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1、新院出入院及探视流程医院管理课程培训班二组金小亚、王忠永、胡 静、路 丽、夏丽敏出院流程再造背 景新院占地面积更大、床位更多、病床的管理问题等，给我院医疗管理带来了新的考验，如何在出院流程的动线、床位的管理、病患的满意度的提升方面有更大的绩效，需进一步着手于流程的改善及再造。对原有出院流程的现状分析现有出院流程常见问题（一） 出院医嘱一般在当日查房后决定，医生开医嘱 后要待全部查完房后才交给护士站，然后由病 人自己或通知家属办理出院手续。 出院的时间大多集中在上午 10:00 12:00和 下午200：-3:00，受出院影响，入院集中在下 午2：00-4：00，上午10:00 12:00常常是
2、护 士治疗，药房忙于各病区联方时间，易出现排 队和等待，造成病人、家属埋怨。现有流程常见问题（二） 传统下当日早晨查房后才决定患者出院，部分患者家属 未能及时来院办理，而延迟至下午办理出院手续，造成 病房床位不能及时腾空及急诊室的病人无法快速收入病 房,造成急诊患者的滞留。 病人办理出院手续从医嘱开出到护士处理医嘱再到病人 出院，需要 2 4小时且比较集中在特定时间。容易造 成在停车场及交通的拥堵。 搬到新院后、由于空间距离的拉大，患者到柜台补交款 项、取药的动线加大，也会加大医院流动人口。基于以上，为加快床位周转，解决病人收治难 的问题，提升医患双方满意度，体现医院立院 为民之宗旨。提倡在出
3、院方式上实行：“今办明出”具体流程设计 1.患者具备出院条件至临床医生开具书面出院 医嘱，书写出院记录1.1 医生严格执行三级医院临床一日双查房制度（周 一至周五）。患者病情稳定符合出院条件的，医生提前 一天在查房时告知患者，方便患者通知家属安排第二天 来院办理出院手续，欠费也可在此善意提醒；1.2 医生在患者出院前日完成出院小结、出院带药医 嘱，并将出院当日输液停止或减少到只有一瓶液体针剂 ；1.3 告知责任护士（患者明日出院），便于护士能指 导患者或者家属出院后特殊照顾，如鼻饲、注射胰岛素 等；1.4 于出院当日晨8：30之前将出院小结、出院证明 等交与护士。 2.护士处理出院医嘱 2.1
4、医生于患者出院前日将出院医嘱及带药医嘱交与护 士，办公班护士处理出院电子医嘱及相关住院治疗费 用，于出院当日行电脑系统患者出院。 2.2如患者出院后仍需特殊照顾，如鼻饲、注射胰岛素 等，责任护士予出院前日即开始予以指导、宣教。 2.3 护士接收到药房送至的出院带药的药物，并将药 物储存于特定的专柜。 2.4责任护士向患者（家属）做出院宣教，并将出院证 明、出院带药交与患者（家属）。 2.5若患者有输液，则责任护士与8：30之前将液体打 上。 3.药房处理出院带药 3.1西药、成药及中草药（免煎）带药 出院前日，HIS 系统将出院带药信息直接传输至药房，药房人员直接将 带药打包，注上病区、床号、
5、住院号、姓名、药名、剂 量、用法等，协同当日药盘送到各病区。 3.2中草药（煎）带药 出院前日，HIS系统将出院带药 信息直接传输至药房，药房人员处理，于出院当天8:30 之前将药物送至各病区，让患者带回去。 3.3中草药（煎）于出院当日来不及携带或者腹透液 隔期定时配送等，由院方配送，收取一定合理费用 ，配送地方范围为温州市区，看业务发展可扩展运 送范围。配送方式最好是由医院配备的运送车辆进 行，此方案医院须配备特定人员、车辆、小的冷藏 柜（需要时）；另也可由可信任的快递公司进行， 但该方案存在时间的不确定、药物保存的不确定、 药物安全的风险等。 注：各病区的西药、中成药、中草药可在一楼统一
6、 放置于各病区相应容器后再配送至病区，可节省人 力及患者等待时间。4.患者离院患者结帐完毕，可离院，患者结帐离床时间限制在上午 11点之前，11点之后者将再收一日床位费。4.1离院方式4.1.1可步行或扶行者，护士告知离院路线，患者在家 属同行下离院。4.1.2需要辅助工具（轮椅、平车）者，出院前日责任 护士评估患者是否需要辅助工具及种类，并向工友中心 申请备案，备案信息有：病区床号、工具种类、时间等 。 4.2离院交通 4.2.1按照目前医院车流设计，社会车辆不允许进入住 院区域，则出院患者需送至停车场或门诊处临时停车 位，存在的隐患和问题在于：a)如果至停车场，则出院人流和入院的车流有交叉
7、，有 一定隐患b)如果送至门诊处临时停车位，因出院患者和接送车辆 的时间交接上很难做到无缝衔接，势必引起部分接患 者车辆停靠在临时停车位不能即时离开。c)另外一个突出问题是患者的离院动线很长。a)可在患者出院前日由院方给患者家属（与患者统一确 定特定家属手机）发送许可短信，家属车辆凭此短信 （不得转发）当日一次进入住院区域楼层下接走出院 患者。 b)在患者出院当日或前日由护士站打印一张出院车辆临 时进入凭证给患者家属，家属凭此证可由车辆当日一 次进入住院区域楼层下接走出院患者。 c)家属车辆进来住院区楼下的时间须控制，规定在20分 钟内，过时半小时内收取一定费用等。 d)在住院区楼下设置两处临
8、时停车点，分别为2号楼的 南边及4号楼的北边。基于以上，能否考虑通过管理让接患者车辆可短时临时 进入住院区域？设计的管理方式可有： 此处最大的弊端在于社会车辆进入到住院区域， 容易造成医疗区域的混乱。 但住院区域必然需采用一定的方式对特种车辆和 一些社会无序车辆妄图进入此区域进行管理，可 利用这个机制和管理人员进行对接患者车辆短时 进入的管理。入院流程图新院的入院流程在缴费环节、医院排床管理上进行重点考虑， 可进一步优化，以利于医院总体上合理调配收治病人。入院流程入院处置 入院集中处置： 优点：减少病区当班护士工作量，病人服可集中统一 管理。 弊端：需配置专门场所、人员进行住院处置，入院时 间
9、集中的时侯可能会出现较多病人等待现象。 “化整为零，各病区独立处置本病区病人”： 按现有流程，虽然当班护士工作量加大，但实际总入 院处置工作量无变化，相对提高了人力利用率。病人 服管理可和病人的被服一样按病区管理。（被服的管 理采用病区管理方式，无法直接在入院处置处进行被 服领用和归还） 倾向于采用化整为零方式。排 床三级床位调配中心注：当下一级调配中心在排床时出现问题由上一级调配中心出面协调。三级床位调配中心职责及调配原则调配 中心负责人工作内容床位设置原则院级医务科1、调配各科均不愿接收的病人 2、调配病种复杂，无法确定接受专科的病人 3、调配其他特殊病人 4、协调处理科室间借床情况 科级
10、科主任1、调配各组均不愿接收（如急危重症）病人1.科主任为负责人，设置 住院总处理具体事宜；2. 为急危重症病人开通绿色 通道，优先安排床位；遵 循各组间公平的原则，合 理考虑亚专科特征，各组 按次序轮流进行安排。2、调配各组无法消化的病人3、接收并处理院级调配中心转入病人4、协调处理组间借床情况组级组长1、接收自己组内病人70%的床位自主控制，30% 的床位机动（比例可据各 专科特性调整），原则上 优先安排上级指定病人。2、接收上级调配中心调入的病人入院排床流程空床或机动床位调配原则 目的：提高全院床位使用率，避免出现空床情况 原则：1）每日10AM之前，本组确定今天本组有无新病人入 院，若
11、有则留给本组，若无则床位进入科级调配中心。2）每日10AM-2PM，床位由科级调配中心集中调配， 到2PM本科内仍无病人入住，则床位进入院级调配中心。3）每日2PM 之后，床位由院级调配中心集中调配。注：对于组级或科级蓄意预留床位 ，不进入上一级床位调配中心者， 建立监测机制，统计其实际空床率 ，超出一定比例，将给予警告或经 济处罚。缴费方式 窗口现金办理方式 （增设）非现金缴费方式：通过自助ATM机、网上银行、手机银行、银行柜台等方式进行转账或缴费，实现非现金缴费，减少窗口排队。住院收费窗口数量测算与收费方案一、设定条件：1、床位3000床 2、平均住院日 10天 3、每病人办理手续三次：入
12、院预缴、费用补缴、出 院 结账各一次。每天每百个住院病人发生费用补收、费用 查询（部分患者不会使用自动查询机）等业务两笔。4、每笔业务1.5分钟，每天工作高峰9：00-12：00点、 14：00-16：00，（考虑到住院业务办理时间集中、涉 及资金安全等因素，设定较高宽泛率。）二、测算过程： 住院收费处每日办理业务笔数：(3000/10)* 3+3000*2%=1500笔 每个窗口平均一天办理业务：(60/1.5)*5=200笔， 所需住院收费窗口：1500/200=7.5个三、结论： 按目前住院收费处功能，设置7-8个住院窗口比较合适，但出院高峰时段患者排队现象较为严重。 若今后自动化程度提
13、高、流程简化，出院时间分散，住院收费窗口可以近一步压缩，或通过与其他部门功能合并，降低收费处用人成本。探视及陪护管理 根据新院建筑及病房设置的特点 ，借鉴现有 探视制度，在新院进行适合的探视管理。 普通病房实行限时探访制度 手术室、移植病房、血透室等谢绝探视（移植病房可 采用视频探视）。 重症监护室病人实行无陪制，原则上均采用视频探视 ，但为体现人文关怀，对有特殊需求病人，经护士长 审批后可予30分钟的1人/次面对面的探视（具体科室 须根据临床工作、感管等予以调整）。视频探视系统普通病房实行限时探访制度n病房空间相对狭小，无法有足够空间消化探视者，另一方面，陪护者或者探视者多了，易给正常医疗造
14、成影响，开放性的病区管理对病区安全管理容易增加隐患。据上述理由，宜采用非开发性病区管理方式。方案一l 门禁系统管理：只在各病区设独立的门禁系统管理，可能会导致非探视时间部分探视者会大部分堆积在各病区门禁外，会使病区间的过道拥挤，另护理站需耗费部分精力做好本病区得门禁管理。优点在于不需另外耗费大量人力做病区管理。方案二l 通过每幢住院楼一楼电梯楼梯口的保安或工友 封闭管理加上门禁系统：控制大部分探视者在 非探视时间进入病区或病区通道。此时3号住院 楼的2、3层通道和医技中心是通的，需在这两 个位置加设人工控制。利用我们医院整个大的 空间环境来消化等待的探视者。此方案需耗费 电梯楼梯口管理人员约2
15、2名（不包括通往地下 室的楼梯、电梯管理），须有一定的人力耗费 （倾向于设置保安，除为探视管理之外，也可 满足安全管理要求及引导作用。） 因新院建筑及病房设置的特点，建议采用对探访者的限制进入采用各病区门禁系统管理外加每幢住院楼一楼电梯楼梯口的封闭管理。限制性病区管理的相关时间规定如果各病区均沿用现有的传统的早查房方式，则建议按现 在的限时方式为7:30-11：00，探访时间设为6:30-7:30和 11:00-21:00。如果大部分病区采用下午或不定时查房方式，建议限时在 7:00-15:00，探访时间设为6:30-7:30和15:00-21:00。此 时适当体现人文关怀，尊重病人及病人家属
16、的心理需要,在 11：0012：30可采用相对宽泛的探视，对需照顾探访者 通过由护士长控制发放特殊探访卡，进行不限时一人凭卡 探访（具体时间的设定需结合新院医生查房工作方式及时 间）。周六、日及节假日除夜晚9点之后限时外，白天不限时探访 。陪护工管理 方案： 对陪护工实施规范化管理，挂靠医院“三产”公司或专业公司成立陪护员管理办公室，对陪护工实行档案管 理，实行“先培训，后上岗”，对符合条件的陪护工实行规范化培训（可有偿），规范陪护管理人员职责，培训合格 后方可上岗，医院只允许有上岗证陪护工上岗，可对陪护 工收取一定比例的管理费。管理模式可采取借鉴“蓓蕾”之类的保姆管理进行。 利：管理规范，病人收益，医院可收取小部分管理费。 可能弊端：初期原来的“散兵游勇”状态的陪护工会抵触，认为医院收取他们的管理费，降低他们收入。
