影院影务岗位

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1、万达院线“英才计划”第一期 培训 之影务营业服务环节流程强化培训概述 影务工作是整个影城服务工作非常重要 的一个环节。观众的进场/散场组织工作 、观众在观影过程的安全保障、舒适程 度以及放映质量的监督等都是影务工作 的内容。岗位基本要求 影务员工应监督放映品质，确保影片在正确的影厅按照正确的时间放映；同时也 要检查保洁的清洁状况，关注影城环境的各个细节、观众的需求及安全等，以确 保观众在入场时、观影时、散场时对影城提供的综合服务表示满意。因此，影务 岗位员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外，以下提及的观念、意识和 能力应更加突出。 大局观 影务员工关注的项目较多如：放映质量、消防安全、观

2、众秩序、清洁卫生、环 境舒适度，因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识，控制好各个环境的 衔接工作。 热情、周到 影务岗位是与观众距离最近的服务岗位，我们应从客人的角度出发，让他们感 受到我们的热情服务。 坚持原则 在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则，如窜厅的客人必须礼貌 阻止、清洁品质不合要求时应沟通相关部门即时处理。 灵活、宽容 在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑，宽容对待客人的苛刻言语 ，不与之争吵。 协调、合作 影务员工之间应该相互默契配合，补充协调岗位之间的轮换，有效维持营运的连 续工作。 思考题 题目:影务岗位日常营业工作中有哪些服 务工作环节? 要求:

3、分小组讨论:将讨论结果写在白板上； 小组展示:由组长指定一名小组成员做为 发言人上台展示讨论结果； 在10分钟内完成。影务营业服务环节流程及标 准 一、检票口服务 二、入场指引服务 三、巡厅引座服务 四、散场疏导服务 五、清场 六、3D/IMAX 3D场务及立体眼镜日常工作 七、VIP厅服务 八、见面会服务 九、为特殊观众提供的服务 十、客遗留物品的处理 十一、突发事件处理 十二、影城规范的公告、广播内容检票口服务 检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有 序地入场、散场，观众观影时的正常次序，营 运中检票口岗位必须严格遵守至少一名员工在 岗执勤，高峰期时值班经理增派员工辅助检票 工作，共同完

4、成检票口岗位工作。普通场次检票 一认识电影票检票时迅速查看信息 使用优惠凭证需核对二怎样检票(达标速度：1张/3秒) 如上图所示，电影票由正券（顾客留存票根）和副券两部分构成，检票时服 务员沿虚线撕下副券回收留存，正券呈递给观众留存。 三检票的时间 影片开映前10分钟开始检票，检票口员工使用对讲机与进场疏导伙伴沟通是 否可以入场。 四进场播音 确定检票时间，按照公司标准播音要求，准确播报进场内容。五检票接待 1. 站姿端正，微笑服务，当观众距自己1.5m时，热情 礼貌问候客人； 服务员：“您好！欢迎光临万达国际影城，请出示您的 影票！” 2礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认 是本场影

5、片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地 向客人指引影厅方向 ； 服务员：“XX号厅，请向这个方向直走左/右转，门口 标着XX。请您对号入座。”同时伴有标准的手势指引； 3陆续检票的过程中，应时刻注意防止观众窜场或进 错影厅； 4随时保持警惕，发现顾客有携带可疑物品，或可疑 人时及时通知值班经理及保安； 5检票时需执行公司规定。六检票时执行影城的规定1.仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次 检票的场次和时间一致。 2.对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家 长至票房补票后入场。 3. 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效 证件是否和优惠条件一

6、致。 4. 查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指 示影厅所在位置，提醒其对号入座。 5. 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求 （影片分级）。 6影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请 其寄存或在影厅外食用后再进场。 7影城谢绝宠物带入影厅，对携带宠物进场的观众应礼貌地解 释我们影城的规定望理解，如果观众要求换场或退票，通知值班 经理处理。七检票职责1. 影务日常工作的重要组成部分是检票口的工作。检票口负责人 有权力调配场务工作人员，安排观众的进场和散场，同时更有责 任保证所有观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位 上观看他们喜爱的影片

7、。 2通常电影开始前10分钟开始检票，特殊情况由值班经理决定 并通知，可提前15-30分钟检票。 3检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的 时段，要具备合理疏导观众群的能力。这样不仅可以节约观众进 、退场的时间，同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害 危险。 4认真做好检票台广播工作。 5确保每一位通过检票口的人都持有电影票或特别通行证件， 员工非工作时间观看电影需凭本人识别证入场。 6提醒中途离场购买食品的观众保存好票根，以备再次入场时 查验。 7检票岗位执勤时应随时保持站姿端正，面带微笑，按照服务 礼仪要求使用礼貌用语问候观众。特殊场次检票 3D场次检票 3D影片开映前1

8、5分钟开始检票（满场时提前30分钟） ，准确播报3D影片进场内容，检票时提示观众进厅前 在影厅门前领取3D眼镜。 IMAX 3D场次检票 IMAX3D影片开映前15分钟开始检票（满场时提前30 分钟），准确播报IMAX3D影片进场内容 ，检票时提 示观众进厅前在影厅门前领取IMAX3D眼镜。IMAX普 通影片按照普通场次检票 ，注意满场时提前15分钟检 票。 VIP场次检票 VIP场次开映前30分钟开始检票，准确播报VIP厅进场 内容 ，检票时提示贵宾观众拿好VIP体验券在VIP休息 区小憩并有专人接待服务。访客接待 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访 人员

9、时需按照影城访客制度接待。 一访客制度 1所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口； 2所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证（出 入证）； 3所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域； 4. 如果有不明身份的人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处 理，不可随意回答对方提出的问题。 服务员：“您好！您的问题我还不清楚，请您稍等一下，让我通知值班经理来帮您 处理。” 二检票口员工接待来访人员时需按照下列标准接待来访者。 1有预约来访者，问其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可， 由被访者到检票口迎接访客，如需入

10、场检票口员工在访客登记本上做好记录 ； 2无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者 到检票口迎接访客，入场在访客登记本上做好记录；如果是拉广告等，与相 关部门或管理人员联系后无需求时，可以婉言拒绝来访。 服务员：“您好！您希望洽谈哪方面的业务？我帮您联系一下相关负责人。” 服务员：“很抱歉！您需要拜访的人现在不在，您可以留下联系方式或名片，我们 帮您转达。”入场指引服务一、影厅外入场指引 观众入场时，服务员站立于影厅门（靠墙的一面）前，迎接客人的到来，当观众距自己1.5m 时，按照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示 客人对号入座

11、； 服务员：“您好！请您出示一下影票。（核对完毕）谢谢，里面请！请您对号入座，出入影厅 请带好票根。” 二 影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒) 1服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，礼貌问好，查看影票 座位，以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后，迅速返回接待下位客人； 规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根！” 2当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向，如果客人有需要 带到座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位； 服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。” 三 指引手势标准 我们在为客

12、人指引时手势的标准：手指（5个指头）并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利 落，方向准确。 四 指引职责 1我们对特殊观众（如老、少、弱、病、残、孕、外宾等）提供额外的服务，残疾人座轮椅 入场时，应有专人陪同至残疾人座席并妥善安置，如残疾人座席旁已有观众，根据情况适当 安排调换陪同人的座位，为残疾人提供最大的方便。 2. 遇到迟到的观众我们应主动询问客人厅号、场次，并持手电筒根据票根将其引领至座位上 。 3避免串场和走错影厅的客人，如果发现客人进错厅或串场时，应礼貌的指引去正确的影厅 或退场。巡厅服务 一准备巡厅工具 1.进/散场的时间表； 2.对讲机； 3.电筒、手表、笔。 二巡厅工作 1.电

13、影放映时，每隔20分钟进入影厅巡视一次，每次时间不超过2分钟，巡视影厅环境，监督放映质量，观众观影情况； 2.安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的站姿； 3.进入影厅后将调光灯调亮，靠右站立/行走，以防与顾客相撞。温馨提示：我们的影厅门具有隔音效果因此门很重，在推拉门时 用力不要太大，以免挤压到出入的客人； 4.礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向、开关影厅门，并提醒其带好票根以便返回时使用，随时注意消防通道或办 公区域有否非本公司工作人员出入； 5.场务巡厅时每十五分钟检查一次厅内外的洗手间是否符合标准，包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状

14、况、座便 的使用情况等，检查所有的垃圾箱是否清洁发现问题及时向值班经理反应。 三巡厅检查工作内容： 1检查感受影厅内环境是否正常：地灯指示、温度、湿度、气味； 2检查放映质量 1）正确放映观众购买的影片，放映胶片影片时正确按照故事情节放映。 2）银幕画面明亮、清晰、色彩鲜艳，有字幕时字幕的高低是否合适、水平。 3）声音是否悦耳、音量大小是否适中、无异常杂音。 4）发现放映质量问题，及时通知放映员和值班经理并填写放映事故记录。 3查看是否有不文明的观影行为如：吸烟、坐姿不雅、食用瓜子、摄影、摄像、制造声音或气味而影响其他观众观影的客人，并 礼貌劝阻。 4清点观影人数是否与检票口统计表检票数相同。

15、 5出于安全考虑，不允许有观众座在台阶或扶手上，遇到这样的客人礼貌提醒： 服务员：“您好！为了您的安全，请回到您的座位上观影，谢谢！” 6在影厅巡查记录表上填写本次巡厅记录。 四场务影厅站位和巡视路线 1. 巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量A点停留面朝观众查看B点停留面朝观众查看回到A点C点停留面朝 观众查看C点回到A点出影厅门 2在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题 马上与放映室联系。 3巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小。巡厅时应按规定路线 ，在影厅内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌遮挡观众的视线不得超过10秒钟；巡厅路线图 散场疏导服务 一影片结束前5分钟进入影厅，调亮走道调 光灯，在影厅走道等候，待影片字幕开始时打 开散场门，准备疏导观众散场，如有提前退场 的观众，主动为客人开门，注意：散场广播的 播放。 二观众退场时，服务员应感谢顾客的光临， 提醒观众带好随身物品，礼貌引导观众进入散 场通道，有序离开影厅。 三所有往来于影厅走廊的观众，服务员必须 行注目礼并主动问好，对向行进的观众一律说 ：“欢迎光