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1、三大技能之： 餐厅基础管理编号V（BS）004版本A/1生效日期090525 序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄课程安排序号项 目 1餐厅布置 2餐厅设计 3岗位职责 4餐厅服务 5成本控制 6卫生与安全餐厅布置职位的任务Task1 1、餐厅外部环境2、餐厅内部环境3、餐厅布置一、餐厅外部环境1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且 安装位置适当； 如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌 2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感二、餐厅内部环境1、桌
2、椅及服务设施摆放整齐，服务员和工作区域设置 合理，总体布局协调 2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂 画等装饰协调，能突出温馨的气氛 3、通道宽敞，适应客人走动和服务员工作需要餐厅配置职位的任务Task21、餐厅配置相关系数2、餐厅设备、餐具配备3、厨房设备、餐具配备一、餐厅配置相关系数1、只供早餐的餐厅房间数与餐位数1：0.25-0.35餐厅面积与厨房面积1：0.25(不低于12平方米）餐位与餐厅面积1：22、供应早餐和正餐的餐厅房间数与餐位数1：0.30-0.35餐厅面积与厨房面积1：0.33(不低于25平方米）餐位与餐厅面积1：2岗位职责职位的任务Task31、餐厅主管/值班
3、经理（餐厅）岗位职责2、餐厅服务员岗位职责3、厨房人员岗位职责4、厨房助工岗位职责一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（1）1、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3、对餐饮服务员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4、与餐饮服务员一起做好开餐前的准备工作。 5、协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6、严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，
4、满足客人的需求。 9、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（2）11、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 12、负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。 14、定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。 16、制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务员的服务技能。 17、按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18、加
5、强对安全、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求 。 19、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20、完成店总及店助交办的其他工作任务。二、餐厅服务员岗位职责（1）1、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2、礼貌待客，微笑服务，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3、引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4、按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。 8、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。 9、掌握正
6、确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。 10、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。二、餐厅服务员岗位职责（2）11、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。 12、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。 13、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。 14、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。 15、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。 16、做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。 17、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。三、厨房人员岗位职责1、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。 2、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服
7、务，满足客人需求。 3、做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。 4、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。 5、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。 6、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。 7、做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。 8、做好定期成本盘点和毛利结算工作。 9、确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。 11、增加节能意识，减少能耗费用，严格控制费用。 12、做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13、做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14、完成上级
8、交给的其他工作任务。四、厨房助工岗位职责1、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫 生规范。 2、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。 3、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染。 4、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌 整齐摆放。 5、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上级主管。 6、及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。 7、时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。 8、认真遵守酒店各项规章制度。 9、完成领导交办的其他工作。餐厅服务职位的任务Task41、餐厅的功能2、良好的职业形象3、具备良好的职业形象4、
9、餐饮服务的特点5、餐饮服务理念6、餐厅服务的原则7、餐饮服务的管理要素8、容易引起客人不满的因素9、顾客投诉处理10、如何为就餐客人提供愉快的经历一、餐厅功能1、主要为住宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套 餐 2、给客人提供喝茶聊天休憩的场所 3、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供餐桌或 零点 4、体现维也纳酒店温馨服务的场所之一二、具有良好的职业形象（1）1、仪容仪表:发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗，男服务员发不过耳，长不过领，不染发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。面部面部要注意清洁和适当的修饰，男服务员要常修面，
10、不留胡须和大鬓角。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。服务人员精神面貌表情要自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重。落落大方，不卑不亢，给人以亲切耳可信赖的印象。服饰要着规定的制服。工作制服要保持整齐清洁，有污渍和破损的要及时清洗和更换。佩带工号牌佩带在左胸袋处，不允许佩带任何饰物。鞋袜鞋一般穿黑色的皮鞋和布鞋。袜子具有衔接袜子和鞋的作用，其颜色一般与袜子、鞋颜色相同或相近。注意袜口不要露在袜子或裙子之外。二、具备良好的职业形象（2）2、仪态举止站姿端正、自然、亲切、稳重、上身正直，平视前方，面带微笑，挺胸收腹，腰直肩平，两腿站直。男服务员站立，两腿可略分开，女服务员两腿合拢；走
11、姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两肩摇动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步,以显优美。表情服务员适度的表情，可向客人传递他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。手势手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手指比划。在谈话时，不宜手势过多，幅度不宜太大。在指引方向时，应将手臂伸指，手指自然并拢，手臂向上，以肘关节为轴指向目标。三、餐饮服务的特点1、无形性只能凭客人的对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是 否满意来衡量，是看不到摸不着的。
12、2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享用，过时不补。 3、同步性餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产服务过程同时也是客 人的消费过程。 4、差异性因不同的客人，不同的服务员，不同的场合，不同的时间以及客人 的不同情绪阶段而形成的服务差异。四、餐饮服务理念（1）1、态度决定一切 2、强调友好、高效、温馨的服务氛围 3、服务员要做到眼里有活 4、服务员要有预见客人服务需求的能力 5、服务员要有工作激情 6、追求个性化、人性化的服务 7、服务无小事；大事做细，小事做透 8、把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务 9、服务止境 10、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质
13、量的东西四、餐饮服务理念（2）11、服务公式：10010 12、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方 13、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵 14、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做 15、经常性地进行换位思考 16、不要忽视每一位潜在的客人 17、不要忽视与客人的沟通交流五、餐饮服务的原则1、四多：多笑、多说、多听、多想 2、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训 3、三快：操作快、应变快、处理快六、餐饮服务的管理要素1、标准化：操作的统一性，有利于品牌的塑立。服务流程 员工仪容仪 各类表单 2、数据化（即服务质量标准的定量化）：明确目标，有利于培训与考
14、核。时间的定量化：如餐具消毒时间，结账时间；空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等；其他方面的定量化：储存温度，温度的规定； 3、制度化：限制个性化行为，有利于规范员工的操作行为。卫生制度安全制度七、客人容易引起不满意的因素（1）1、不及时提供餐具，待客人提出后才拿出； 2、上菜或餐间服务时影响到客人的交流； 3、提供的餐具不干净或有破损； 4、盘子或玻璃杯上有手印； 5、当着客人抓头皮、挖耳朵等； 6、服务员对于客人的召唤没有回应； 7、服务员说话声音大或当着客人的面相互争执； 8、操作时盘碟抨击声太响； 9、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上； 10、遗忘服务用具（托盘、菜单等）；七、客
15、人容易引起不满意的因素（2）11、上菜时手指伸进菜肴里； 12、出菜太慢，服务员未关心客人； 13、台布有破洞、污迹或桌面不干净； 14、流汁溢在桌子上未及时清理； 15、不及时撤下空盘子； 16、客人对菜肴质量提出质疑时未加理睬； 17、服务员对菜单不熟悉，对客人的咨询不能及时答复； 18、上菜时不报菜名； 19、急着要求客人结账以便下班。八、顾客投诉及处理（1）1、投诉类型对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生对服务态度的投诉：服务员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬对服务质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜品质量不和口 味对异常事件的投诉：一
16、般时客人的原因引起（心情不好、生意没谈成等） 2、投诉处理的原则真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足 客人的真正需求绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表示歉意， 感谢客人对餐厅的关心，服务员始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。八、顾客投诉及处理（2）3、处理投诉的程序投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理处理投诉的主要程序： A、承认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录 B、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解 C、同意客人要求并决定采取措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施的 认可和同意 D、对客人的批评指教要充满感激之情：感谢客人对餐厅错误的指正 E、要认真落实补偿客人投诉的具体措施：要使改进措施顺利进行要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态要了解客人对处理结果的满意度九、如何为就餐客人提供愉快的经历1、良好的职业形象 2、按标准程序操作 3、加强对客服务培训 4、具有团队协作精神菜单设计职位的任务Task41、参考
