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1、终端销售技巧闫春颖前 言销售不仅是一门很深的学 问,也是一门艺术.让我们共同 讨论销售中促成业绩增长的 乐趣与技巧，共享销售经验 和资源. 面对面的销售关键FAB的运用销售手法培训训大纲纲顾客类型处理客诉的方法销售心态何谓谓 “ 销销 ” ?销售过程中自已！产品与顾客之间有一个 重要的桥梁，即销售人 员本身，贩卖任何产品 之前先贩卖的是你 自已。假如客户不接受你这个人 会给你介绍产品的机会吗?所以，让让自已看起来像个好产产品！（形象笑容等）何谓 “ 售 ” ?销售过程中观念！卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的容易?改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?FAB培训大纲学习目标FAB介绍
2、法FAB的运用技巧学习目标学习完本课后，你应该能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点，并能 运用 到销售过程中，以增加顾客对产品的接 受性。FAB介绍法F (feature) 是指特性，特点，是什么？ 每个产产品都有自己独特性如颜颜色、质质量、性能等，都是产产品的 特性。A (advantage) 是指优优点，它能做什么？比如对对于毛衫来说说，其优优点是质质地松软软，抗皱皱透气；对对于T 恤衫来说说，其优优点就是吸热热吸汗，透气保暖，无静电电。B (benefit) 是指好处处，利益，它能为顾为顾 客带带来什么利益？事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的 因果关系，在商品介绍中，它形成
3、了诸如 因为,所以,对您而言的标准句式。FAB的运用 FAB主要是销售过程中对商品的说明,即介 绍商品的特性、优势和给顾客的利益点， 这样要求营业员对顾客需求和商品知识准 确详细的了解，对顾客进行专业、标准的 商品介绍。FAB推销法则举例F特征A作用B好处T恤黑色 纯棉 由亮片组成的 飞马LOGO显瘦 百搭 质地柔软 吸汗透气 无静电 时尚 艺术感 可以显得您身材更好， 容易搭配您的外套，穿 着更舒适，并且独特的 LOGO标会使您更时尚。毛衫浅灰 菱形纹 羊毛 半拉链中性色易搭配 菱形设计为英伦经 典 保暖 柔软 防皱 耐磨 领部可立可翻这款您可以随意与其他 外套搭配，经典的英伦 风格更提升您
4、的品味， 并且这款毛衫穿着舒适 、保暖、易打理，领部 两穿，很实用！裤子咖色 灯蕊绒 净版沉稳 保暖 耐磨 耐脏 柔软 易搭配方便与其他衣服搭配， 穿着舒适，尤其在冬季 穿很保暖，并且容易打 理。自发寻找货品FAB公司的产品手册公司制定出的产品手册里都有相对应款的基本特性 和卖点，所以可以从中找到基本资料加以运用。和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其 中的异、同点加以运用。从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。销售员自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。销售技巧中FAB的重要性1顾客在购买衣服时，并不
5、是 购买衣服本身，而是为了这 衣服能提供舒适、方便、实 用、符合个人需求等益处。 所以，大家要很清楚的知道 ，我们所销售的产品有何与 众不同的特性，它能带给客 户什么利益。销售技巧中FAB的重要性2同时在用FAB给顾客推荐的 时候，要结合到顾客的实际 需求。每个人购买衣服的出 发点都是不同的，有些人是 上班穿的（可能就需要比较 简单大方的款），有些人是 平时穿的（可能在面料上面 就需要舒适一些的。）小结导购员常挂在口中的一句话 是这款太贵了，不好卖 ，其实只有当一种产品和其 竞争产品比较下，不能找出 特殊的利益时，价格才是问 题。销售员应该去了解顾客 的需求，深入探讨他从我们 的商品能获得什么
6、利益，帮 助他们解决他们所需要解决 的问题。利用来销售 我们的产品，使成为 你推销时的利器。销售手法销售流程推荐购买的技巧重点销售的原则赞美的技巧销售流程消费过 程引起注意产生兴趣欲望/联想购买 行动销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买 需求有针对 性介绍产 品达成交易问题处问题处 理销售四步曲留住顾顾客的脚步发发掘顾顾客需求有针对针对 性介绍产绍产 品达成交易一步曲：如何留住顾客 赞美式招呼法 放任式招呼法 产品迎客法 促销迎客法如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台的产品 ，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你 会怎么打招呼呢？如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，
7、你会怎么办？ 如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？ 当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？二步曲：发掘顾客的需求顾客的需要有哪些？ 高质量的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 发掘需求沟通方式销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。询问：询问是最好发现顾客需求的方式观察：观察顾客的目光落处和动作
8、聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话询问技巧1问问题的三原则2不连续发问3从顾客回答中整理 需求问问题三原则1问简单问简单 的问题问题 “您需要什么价位?”2问问YES的问题问题 “所以质量是很重要的，您说是吧?” “选衣服关键是要适合自己气质，您说对吧？”3问问二选选一的问题问题 “您想看棉服还是羽绒服?” “您喜欢长款的还是短款的？”不连续发问 连续发问会让人有压力 不超过三个问题 用赞美打破僵局从顾客回答中整理顾客需求 从问题中整理客户需求 依照顾客的回答继续询问 不要答非所问三步曲：针对性介绍产品 运用FAB的方法进行产品介绍 F 产品本身具有的特性 A 产品特性所引出的
9、优点 B 产品能给顾客带来的好处四步曲：达成交易 顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！推荐购买的技巧推荐时要有信心当向顾客推荐服装时， 销售员本身要有信心， 才能让顾客对服装有信 任感。对顾客进行商品说明 时，应根据顾客的实 际情况，推荐适合他 们的肖兴 趣所在。对顾客进行服装的说明 与推荐时，要比较各类 服装的不同，准确地说 出各类服装的优点。适合于顾客的推荐准确地说出各类服装的优点推荐
10、购买的技巧配合商品的特征向顾客推荐服装时，要想方 设法把话题引到服装上，同 时注意观察顾客对服装的反 映，以便适时地促成销售每类服装有不同的特征，如 功能、设计、品质等方面， 向顾客推荐服装时，要着重 强调服装的不同特征。把话题集中在商品上重点销售技巧 重点销售 就是要有针对性对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人 而宜，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”，最 终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有购买 的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售的原则从4W原则着手。重点要简短。具体的表现销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向 顾客说明服装符合流行的趋势。从穿着时间(
11、When)、穿着场合 (Where)、穿着对象(Who)、穿 着目的(Why)四方面做好顾客的 参谋，有利于销售成交。对顾客说明服装特性时，要做到语言简 练清楚、易懂。服装商品最重要的特点 要首先说出，如有时间再逐层展开。要根据顾客的情况，随机应变，不可千 篇一律，只说：“这件衣服好”，“最适合” 等过于简单和笼统的销售语言。依销售 对象不同而改变说话方式。对不同的顾 客要介绍不同的内容，做到因人而宜。如何赞美顾客 寻找赞美点 善于发现别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。 发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴 唇、 脖子、配饰、衣服、搭配、身材、小孩、工作、朋友等。 。赞美的六大
12、秘诀赞美方法秘诀努力发现长处发现小孩，服装搭配等的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的言语、而以自己的言语自然的赞美具体的赞美具体表现何处、如何、何种程度的赞美适时的赞美设法在对话中适时地加以赞美由衷地赞美为克服害羞的情绪要练习各种赞美的方法顾客类型 由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个 性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多 的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、 待人接物，也大为相同。所以，导购员必须研 究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对 事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别 予以击破。谨慎型 此类型的顾客，做任何事 都仔细安排、谨
13、慎思考，凡 事三思而后行。个性冷静、 性情沉着，对事情不会立即 下结论，一定要透彻了解， 再做决定，这类型的人所受 的教育较高.对策 导购遇到这种类型的人，一定要冷静 沉着，有条理的把产品的特点分析给 客户，而且导购的学识、修养要足够 应付任何的疑难问题。犹豫型 这类型的顾客遇事拿不定主 意，不敢做决定，即使做决定 也容易反悔，原因是对自已缺 乏信心，没有完整的自我观念 ，是优柔寡断型的人。 对策 对付这类顾客最好的方法是用一 种不伤其自尊心的方法，暗中替他 想主意、作决定。冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变 化不定是这类型的特征。他们有 时性情温和，有时暴跳如雷，感 情的表达突出而直接，属于
14、天晴 时多云偶阵雨的人；对事情的判 断决定任凭一时的冲动，事后即 使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心 ，是最难应付的一种类型。要保持平静 愉快的心情以静制动、以不变应万变 的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只 有等他事过还要再做打算，且要避免激 怒他，而要顺着他，伺机而动。圆滑型这类顾客善于交际、 人际关系良好。表面 上容易附合意见，但 却不易被打动。 对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈 ，打成一片，一待时机成熟，立即要求成 交，记得要速战速决，而且整个过程都不 能大意，要小心应付，否则可能开始时一 切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。决断型态度积极，充满自信与决心 ，对
15、什么事有他的一套看法 ，自我意识强烈，主观而不 易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有 自已才是正确，因此导购员处理此类型顾客 时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已 的意见，例如：嗯！您的说法非常正确， 我也是这么认为，但是好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他 、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表 现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈 时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得 自已很有知识，而趁机加以说服。小结 孙子兵法云：知已知彼，这是永恒不变 的定律，导购员应该奉为座右铭，因为唯 有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、 最确切的办法处理客诉的方法顾客投诉的原因分析正确处理客诉的原则、方法、步骤特殊顾客投诉的有效处理技巧大纲：顾客投诉你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些客户投诉的原因分析(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3服务人员工作的失误；(4)店员及其它工作人员服务质量问题；(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策；(6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足 时。正确处理客户投诉的原则【总原则】明确责任方响应速度快进度有反馈追踪到结果正确处理客户投诉的原则【双赢顾客服务游
