《营业厅业务办理规范(2013版)》培训材料

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1、1 1营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）市场经营部市场经营部 二零一零年十一月二零一零年十一月2 2目目 录录一一 目标目标二二 规范规范调整内容调整内容三三 营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）具体内容具体内容四四 相关工作要求相关工作要求3营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）调整目的调整目的集团公司在今年年初提出了“客户为 根，服务为 本”的公司服务理念，但在集团第二期满意度测评 中，云南公司“营业厅 等候时间可接受满意度” 严重下滑，排名全网第27名。规规范从业务办业务办理流程方面进进行优优化，以缩缩短

2、业务办业务办 理时长时长 。背景 介绍方案 目标提高我省营业厅业务办 理效率，改善营业厅 排队等候时间 ，统一全省营业厅 服务标 准，提升服务水平长，减少营业厅 排队等待现象，以提升客户满 意度。 4 4目目 录录一一 目标目标二二 规范规范调整内容调整内容三三 营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）具体内容具体内容四四 相关工作要求相关工作要求5规范主要对营业员日常业务办理中涉及到的重点环节进行了优化和明确。营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）调整内容调整内容3预受理内容身份验证流程留底资料要求密码获取流程45营业员账号角色权限216 6

3、目目 录录一一 目标目标二二 规范规范调整内容调整内容三三 营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）具体内容具体内容四四 相关工作要求相关工作要求7根据业务办理类型，在预受理阶段完成业务办理时非台席操作的环节预受理阶段的工作要求指导客户完成选号工作,且在预受理单上注明。完成产品、优惠及服务的选择及解释工作，且预受理单上注明所选择内容。完成入网协议的签订，包括客户协议确认和签字。完成业务受理单上有效证件的复印配合客户完成营销活动的选择。包括：判断客户是否能参与此活动、以及营销 活动内容的解释。身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否 齐全。若不

4、齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。完成营销活动协议的签订，包括协议客户确认和签字。完成业务受理单上有效证件的复印。判断该业务客户是否能办理。完成相关业务涉及内容的解释，包括：资费、生效时间、业务功能等。身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否 齐全。若不齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。完成业务受理单上有效证件的复印。8结合当前前台身份校验问题，根据业务的风险程度，规范中简化了部分低风险业务身份效验规则，对部分高风险业务的受理流程（如吉祥号码的过户及补/换卡业务），进行了进一步的规范和要求身份验证规范（1）（一）认证方式为：服务密码密码类：服务密码修改查询类：清单查

5、询（指导客户通过自助终端、网上营业厅自行操作）业务类：实名制登记（密码卡客户补录客户资料）9身份验证规范（2）（二）认证方式为：有效证件密码类：重置密码业务类：开户（三）认证方式为：服务密码或有效证件或验证码业务类：产品变更、亲情业务、通话、漫游级别变更（国内）、优惠变更、平台业务、停机保号、挂失/报开（服务密码或有效证件）经办人办理：经办人办理时，还需携带经办人有效证件（四）认证方式为：服务密码+有效证件业务类：补/换卡、积分兑换、通话、漫游级别变更（国际）、过户、销户、普通付费关系变更（分/合帐）、账户资料变更（托收/现金）、用户资料变更、改名。经办人办理：经办人办理时，还需携带经办人有效

6、证件10身份验证规范（3）特殊业务办理流程特殊业务办理流程1、补/换卡普通号码：客户在无法提供有效证件+服务密码的情况下，可通过模糊认证+预存话费（预存200元）方式进行补卡。吉祥号码：客户在无法提供有效证件+服务密码的情况下，须新老客户携带有效证件同时到场，前台通过模糊认证+预存话费缴纳方式进行补卡，具体吉祥号码押金交纳规则如下：（1）尾号为：AABB、ABAB、ABC、CBA的号码，交纳300元预存话费；（2）尾号为：AABAA、AAA的号码，交纳500元预存话费;（3）尾号为：AABBAA、AABBCC、ABABAB、ABBABB、AABAAB、AAAA、ABCD的号码，交纳1500元预

7、存话费；（4）尾号为：AAAAAA、ABCDEF、AAAAA、AABBBB、AAAABB、AAABBB 、ABCDE、的号码，交纳3000元预存话费； （5）办理过补/换卡业务的客户，在办理补/换卡当月及次月不能办理过户业务。11身份验证规范（4）特殊业务办理流程特殊业务办理流程2、过户普通号码：新机主到场，携带老机主有效证件+服务密码+MIS卡、新客户有效证件办理。吉祥号码：新、老机主同时到场，携带老机主有效证件+服务密码+MIS卡、新客户有效证件办理。办理过补/换卡业务的客户，在办理补/换卡当月及次月不能办理过户业务。12资料留底要求客户办理以下业务时，无论通过何种身份验证方式，必须复印有

8、效证件。具体业务包括：补/换卡、积分兑换、通话、漫游级别变更（国际）、过户、销户、普通付费关系变更（分/合帐）、账户资料变更（托收/现金）、用户资料变更、改名、各类营销活动。客户业务办理，身份验证方式选择“证件号码+证件类型”时，无论办理什么业务，必须复印有效证件。13服务密码获取方式（1）客户自己操作：短信方式编辑短信“CZMM*身份证号码*新密码*新密码”发送到“10086”申请。申请成功后服务密码以短信形式发送到客户手机卡上。营业员操作：营业员通过NGBOSS系统办理选用“服务号码+证件类型”校验方式，进入“用户密码变更”窗口，选择随机密码发送，密码以短信形式发送到客户手机卡上。手 机

9、卡 在 身 边有资料客户无资料客户客户自己操作：客户拨打10086选择0号键转人工服务申请客户拨打10086选择0号键进入人工台后，10086话务代表通过与客户核对手机卡使用情况进行身份效验，效验通过后服务密码以短信形式发送到客户手机卡上。营业员操作：要求客户提供身份证原件，通过模糊认证确认身份后，进入“用户密码变更”窗口，使用“值班长授权”，选择“随机密码”发送，服务密码以短信形式发送到客户的手机卡上。14服务密码获取方式（2）营业员操作：客户必须提供机主身份证原件或经办人身份证原件，如果客户所提供的身份证原件与系统中登记的资料一致，营业员联系分公司系统管理员或10087为客户重置密码。如果

10、客户提供的身份证件与系统登记的资料不一致，则流程同无资料用户受理方式。手 机 卡 不 在 身 边有资料客户无资料客户营业员操作：要求客户提供身份证原件，通过模糊认证确认身份后，联系分公司系统管理员或拨打10087为客户重置密码。15营业员业务办理权限为实现自有沟通100服务厅业务办理一台清模式，需对自有沟通100服务厅营业员办理权限充分授权，本次新增NGBOSS业务办理权限有：（1）预约业务取消（2）集团产品成员退订（3）本地话费返销（返销金额小于、等于200元，一天能返销的3次数）（4）滞纳金减免（5）票据日志打印返销（6）禁拆包免处理查询权限1616目目 录录一一 目标目标二二 规范规范调

11、整内容调整内容三三 营业厅业务办理规范（营业厅业务办理规范（20102010版）版）具体内容具体内容四四 相关工作要求相关工作要求17相关工作要求11月15日完成培训及布置工作各分公司在收到规范后，要立即组织相关管理人员和服务人员进行学习，确保在11月15日前将各项工作落实到位，全面在营业厅内实施新的业务受理规范流程，省公司将在后期以第三方黑客检查、实地检查调研等方式对分公司落实情况进行检查、通报。18相关工作要求重点做好预受理环节的工作部署和落实各分公司要重点做好营业厅预受理环节的工作布置和落实，充分利用客户排队等候时间，提前完成业务办理时非系统操作的各个环节（尤其要提前做好相关咨询解释、办

12、理资格检验、协议签署、证件复印、业务推荐等占用台席时间较长的非系统操作方面的预受理工作），保证台席业务受理快捷。（1）要合理配置预受理人员，确保业务高峰时期有充足的人员开展预受理工作。（2）要安排业务技能相对较高的服务人员承担预受理工作。确保预受理确实有效开展。（3）省公司统一制定了前台业务预受理单模板，各分公司在提前做好预受理单的印制准备工作。预受理时，服务人员应根据预受理工作要求完成预受理，并填写预受理单，随后与做好证件复印的业务免填单一起交由客户到台席办理业务。台席受理时，主要根据预受理单上的内容为客户完成业务受理。（4）业务预受理单要按公司业务单据保管规定，与客户的业务受理相关单据进行

13、装订保管。（5）预受理单格式，各分公司如有调整建议，可与省公司市场部联系，经省公司同意后进行调整。19相关工作要求身份校验、密码获取严格按身份校验、密码获取严格按规范规范执行执行结合当前前台身份校验问题，规范中简化了日常业务身份效验规则。对部分高风险业务的受理流程（如吉祥号码的过户及补/换卡），进行了进一步的规范，请各分公司严格按规范执行，确保业务受理符合公司流程规范。针对服务密码获取流程，省公司通过对营业厅执行过程调研发现，部分分公司营业员存在不区分具体情况，所有密码重置均采用10087获取方式进行，未认真按照前期省公司相关文件要求执行，增加了10087服务强度，也增加了业务办理时长，对营业

14、厅排队等候影响程度较大。（1）请各分公司务必加强督导与培训，督促营业厅严格按照规范执行，严禁出现未按规范开展工作的情况。（2）各分公司按规范规定，对于确需10087重置密码的，必须先在营业厅内完成相关模糊认证工作，在确定客户身份后，拨打10087进行密码重置申请，申请时，请主动将归属市县、营业厅、受理服务人员工号等信息告知10087客户代表进行记录。严禁各分公司服务人员不进行身份校验即拨打10087进行密码重置，在与10087通话过程中再进行模糊校验。（3）请各分公司加强对服务人员密码服务的培训和权限管理，对于模糊认证中需要涉及的权限（按最小化原则）适当分配到相关人员，并按相关客户信息安全规定做好记录、审核、稽核管理工作。20相关工作要求加强权限的日常稽核为提高业务办理效率，请各分公司在11月10日前将预约业务取消、集团产品成员退订、本地话费返销（返销金额小于、等于200元，一天能返销的3次数）、滞纳金减免、票据日志打印返销、禁拆包免处理查询权限等5个新增权限给自有沟通100服务厅营业员（具体权限内容详见附件2），省公司也会对相应角色权限进行统一调整。同时请各分公司结合本公司的稽核制度，在日稽核项目中增加对应权限涉及业务的稽核内容，确保该权限的安全使用。2121谢谢聆听！