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1、怎么总有活动怎么总有活动 到底什么时候到底什么时候 最优惠？最优惠？我怎么回答这么多刁难的问题？我怎么回答这么多刁难的问题？打消价格疑虑策略成交 拆分 价格性价 比高环保加 厚板材品牌 的魅力附加值诱惑掌握服务技术提升沟通能力二三一服务理念服务技术沟通技巧贺志朴教授简介中国人民大学博士，国富纵横研究员，北京艺海集团咨询专家。曲美、凯旋风、西安阿姆瑞特国际家居博览中心、金马家居、创典居家居、万家灯火、业之峰家装集团、万顺等数十家家居企业。致力于本土企业服务体系的研究和咨询，学院理念与商业实战紧密结合的典范。是业内服务策划专家，深得客户信赖和好评。职称服务过的家居企业成就服务提供者服务接受者流向计
2、划经济条件下的服务员现在的政府官员为人民服务（单向性）一、服务理念服务接受者你需要坐车，我给你服务你需要吃饭，我给你服务出租出租 车车司机司机饭店饭店 服务员服务员服务流向服务流向利润流向服务提供者商业服务的传统理念售后服务产品越来越复杂，需要通过服务，使顾客认识和了解商品（信息服务），购买商品（信用服务），使用商品（技术整齐维修服务），以及从使用商品后得到没有（投诉服务）等。 实行三包指导与培训上门安 装与维修服务的新理念信用安装维修防止积压需要在顾 客家中继 续完成缺乏绝对 的可靠性思考：1、为什么要统一VI？2、为什么要协助选址？3、为什么要对店面施工进行指导？4、为什么要对展厅安装进行
3、指导？是我在帮助你，还是我在帮助我们自己？感恩：感谢顾客给了我们服务的机会孝敬父母，包括为父母提供关爱你的机会 不能在解释中对付客户，要见行动 享受帮助别人的乐趣 关照别人就是关照自己1.服务的概念服务产品VS普通产品 二、服务技术服务的特征不可触知没有一个实在的可让消费者触知的物体 ，这是服务的一大特点。不可分离性服务的生产和消费过程同时进 行。差异性服务的构成成分及其质量水平经常变化，很 难统一界定。服务的接触，就是“消费者直接与服务互动 的那个时间段”。包括顾客在服务的消费过程中 的所有接触：人员、设施、布局、设计。这些成 分具有明显的可触知性。2.服务的接触微妙事件的技术微妙事件是顾客
4、与服务人员之间的特别满意 或者不满意的一种接触、互动。恋爱成功的原因是什么？ 微妙事件对服务组织是一种真正的机 遇。虽然顾客所得的全部价值并非完全在 接触中产生，其中很大一部分是通过组织的支 撑部门事先创造的。但是从顾客角度看，接触 中发生的事情决定了一切。如果顾客不满意他所接受的服务，那 么事先创造的价值就会消失得无影无踪。思 考1、本部门、本人所接触的客户有哪些？ 2、本部门、本人是为客户（其他部门）服务的流 程是怎样的？各环节衔接得怎样？ 3、在服务中，有什么样的令客户感动的事情？ 4、在服务中，有什么样的创造性的工作？服务接触人员的表现 注意角色冲突（运动员和教练） 注意着装（医生）
5、心理参与（站在对方的立场） 处理外部合作者的因素（信息公开） 3.服务产品设计从调查开始1、价格是制约消费的重 要因素。 2、款式颜色反映了对家 具艺术性的要求。 3、耐用实在，在消费者 购买时所占的比重也大 ，仍然是家具购买时的 重要考虑因素。 4、名牌产品一项排在第 四位。 5、在消费者的意识中， 样式颜色、耐用实在和 名牌产品之间的关联度 还不高。要开发家具市 场、引导消费向高层次 发展，对家具厂商和家 具商场来说，培养消费 者的品牌意识是一个面 临的课题。服务要求质量保证是第一位。质量也是家 具销售中其他促销措施和广告 的基础和根据，没有好的质量 ，其他的促销活动就不会有效 地发挥作用
6、。 要搞好家具销售，就必须在进货 时严把质量关。这是问题的关 键所在。因此，在管理上要特 别强调与家具制造商的协调， 强化供货管理。 选择依据1、售后服务是商业信誉 的重要内容。它们累 加起来占到73.2%， 说明消费者对这一项 的要求很高。这是商 户和商城应该着力下 功夫的地方。对家具 商城来说，首先要及 时、有效地落实国家 商品“三包”等相关 规定。 2、购物环境是消费者选 择商城的重要因素， 要创造好的情境，贴 近消费者的感性需求 ，诱发其冲动购买。1、夫妻或家人同去 ，是消费者主要 的家具购买形 式。 2、加上和朋友结伴 去，占到调查对 象的82.6%。这 印证了口碑宣传 的重要性。为
7、服务取一个好名称好名称的魅力它像一个吊钩一样，把良好的服务印象挂在 消费者的头脑中。它给人带来好的运气。好名称举例商业：可口可乐；柯达；雪碧；豪门；乐凯 个人：毛泽东；克林顿；布什；约翰 服务：创典居的“七彩通道”山东电力的“彩虹工程”海信“知识服务工程” 创造满意的361度服务八大管家，成套服务 流程是：一个或一系列连续有规律的行动 ，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特 定结果的实现。流程由一系列的活动或事件组成。 4.服务流程设计制度化、流程化、标准化，是服务追 求的、坚定不移的正确路线 美国超越英国的原因 肯德基和荣华鸡 追究制度流程从顾客开始顾客是企业存在的意义，是我们全部工作 的
8、根据。维修汽车的流程开 始01登录基金会网 站下载申请表格大病救急/贫困助学 资助申请表02填写表格并根 据要求准备资料大病救急/贫困助学 资助申请表、相应 证明材料03审 查未通 过04通过调研，对 资料核实、完善立项审批表05 审批06实施资助结束通 过未通 过申请人秘书处理事会基金 会资 助流 程万家灯火八大管家的服务流程和家装服务设计相关的典型回答每个环节都要过问，要全程负责，特别是在选材和质量上我 们不懂，要找专业人士帮助我们。说来质检根本没有通知我。所以我不知道是否来过。建议要 多和消费者沟通，关心消费者。 监督人员、服务人员最好应该经常与客户沟通，在现场监督 时有笔录。这样才能更
9、好地提高成套服务在消费者心目中的地位。合同规定要做防水，但家装公司不给做，质检人员一来马上 解决了。电源连接方面的问题也解决了，对质检留下深刻的印象。在质量检验上加上环保内容。 作业：本部门工作流程的描述可以选某一件事。 比如，公章审批、出库、跟单等。服务质量涉及服务的评估。对企业来说，仅 仅确定服务的标准用语是不够的，还要确定其质 量标准。5.服务质量评价服务质量的意义明确人员的职责； 向全体人员说明需要做的事情的优先顺序，如 何做，做多少； 使人员有自律参照。 保证服务的统一规范化，降低消费者对风险的 感受。可靠性 没有人愿意让一个“通常来说挺可靠的医生 ”为自己动手术 。按承诺提供服务在
10、管理顾客问题中的可靠性首次接触就按计划的质量提供服务按预定的时间提供服务不出差错沟通能力不断地向顾客通报将提供服务的时间 帮助顾客做选择 乐于帮助顾客 快速回答顾客的需求 大学时代的回忆：鲜花为什么要插在牛粪上？避免懒洋洋的回答 主动沟通使人获得良好的心理感受；上对下：神秘主义，信息就是权力 下对上：工作程度，问题，需要领导帮助解决的困难。侄儿叔叔王熙凤 的爷爷王熙凤的 姑姑（王 夫人）王熙凤王某王成狗儿， 妻刘氏刘氏之 母 刘姥姥经典沟通案例王熙凤对刘姥姥给予信任 人员使顾客信任 给顾客以交易安全的感觉 人员妥当处理顾客问题的能力和职业水平 设身处地注意每一顾客的问题 以人员的魅力吸引顾客 精心处置每一个顾客的问题 理解顾客的需求 营业时间符合顾客习惯 可触知现象 设施现代 设施和摆设要可人 人员要表现得有秩序、有水准 和服务相关的材料要可人 反复购买，长期保持在企业的顾客圈里， 比其他的顾客花更多的钱，口碑宣传，贡献给 企业的利润更大。 6.服务赢得忠诚
