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1、怎样去满足客户的需求?当做咨询的时候,我们经常会面对这样的难题。客户提出的需求如何去满足,有的需求是合理,而有的需求是不合理的,你该怎么办?有的人认为客户就是上帝,有的人认为客户就是学生,有的人认为客户就是伙伴。因此,不同的定位决定了不同的心态和行为。当看到咨询顾问对于客户或是无底线的迎合,或是趾高气扬的说教,心中不免质疑:这就是咨询顾问应该做的事情吗?菩萨畏因,众生畏果佛教中有句名言:菩萨畏因,众生畏果。众生只知道恐惧恶果,却不知道从恶果的源头“因由”上去解决,所以为凡夫。菩萨知道怕恶果,而且更知道真正要畏惧的不是果,是造就果的因。菩萨一举一动一心一念都严格谨慎地保持着清净善因,菩萨不受恶果
2、,是因为他们根本不敢也不会种下恶因。说“菩萨畏因” ,并不是他们真的心存恐怖,而是表示他们的智慧,知道从根本上断除恶果的方法。或者表示为“与其畏果,不如畏因” ,这样可能容易理解一些。这是佛教中的哲理,我们不做过深的探究和研讨。但这却给了我们深刻的启示,往往企业出现了这样或者那样的问题和难题这就是不合适、不合理的结果,也就是种下的“果” ,其实我们都应该懂得这样的道理,这样的问题是一天两天就有的,而是由来已久的,也绝对不是一早一夕就能够彻底解决的。因此咨询顾问绝对不应该幻想着给企业出一套制度、或者优化一下流程、拿出一个标准的解决方案就可以一了百了。要想从根本上解决问题,就必须知道问题出在了那里
3、?我们要找到那个因由,是不是从开始的那一刻,从理念的认知上存在了偏差,还是在运营的过程中制度和流程出了问题,还是整个运营过程中人的问题,只有找到了问题的根源,你才能够对症下药。而很多的咨询顾问抓住客户迫切解决问题的心理,刻意夸大了结果的危害性,先上来一棒子把客户打晕了,然后迷迷糊糊就上道了,也让客户忽视源头的认知的重要性。整个项目大干快上,大家就事论事、盲人摸象、临时抱佛脚,表面上干得热火朝天,最后还不是头痛医头脚痛医脚,抓了芝麻漏了西瓜,结果企业的问题没有根本上解决,相反问题演变更加严重,本来是病得还不严重的人,结果这一折腾彻底给送进了 ICU。所以很多企业管理者感慨,没有咨询公司的时候企业
4、有问题还能撑一段时间,自从咨询公司的人来了,反倒企业死得更快了。这一切在咨询顾问眼里这只不过就是一桩买卖、一个项目而已,不过就是干完了就完事儿,至于其他的事情我也就管不着了。个人认为这就是买卖与生意的区别,买卖一般指双方通过实物或者货币进行交换以换取自己所需物品,买卖是人类最早、最基本的交易行为。很多时候大家做买卖不就是干完一票赚一票。而生意则就是生活的意思,也是提升自己,奉献他人,生意就是大家在一起做的是一辈子的事情,生意是生生不息的事业。大家要想在一起做生意而不做买卖,首先必须先定好位。咨询顾问如何看待客户?一类咨询顾问就是跪着仰视客户:客户完全是对的,只要客户提出来的,那都是对的,我们都
5、不能说不,我们必须满足客户的需求。另一类咨询顾问就是飘在空中俯视客户:客户基本就是不对的,所以我们必须要改变客户错的做法,我们要拿出最新的解决方案来颠覆客户的想法。这两者都有失偏颇,我们既不能跪着去迎合,也不能高高飘在空中扮演救世主。客户其实就是另一个自己,客户是与你在路上的伙伴,彼此成就,共同成长,因此客户是需要引导和创造的,并不是谁离开谁就不能生存下去。客户的意见并不一定是对的,也不是一定就是错的,我们需要了解客户的需求,并能够根据实际情况,引导、创造出客户的需求。通过与客户的共同努力,我们都能有所收获,而不是简单的给予。所以,咨询顾问应该学会站着理智、客观、平等的平视客户,不卑不亢、有礼
6、有节的站着,学会和客户做生意。“道” 、 ”法” 、 ”术” ,三维一体的解决之道如何解决客户的需求呢?我们应该从那几个层面解决?正所谓万变不离其宗,我们要发现解决问题的理念、规律和方法。有这样一则故事:魏文王问名医扁鹊:你们家三兄弟都精于医术,到底哪一位医术最好呢?”扁鹊回答说:“大哥最好,二哥次之,我最差。 ”文王再问:“那为什么你最出名呢?”扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作前。由于一般人不知道他事先已经铲除了病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我二哥治病,是治病于病情刚刚发作之时,一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在我们村子里才有名。而我扁鹊治病,是治病于病情
7、严重之时,一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以他们认为我的医术最高明,因此名气响遍全国。 ”文王连连点头称道:“你说的好极了。 ”这则故事对我们的管理有何启示?这则故事告诉我们这样的道理:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。很多企业往往等到决策重大失误和遭遇到严重后果时,才寻求弥补,这时已是“亡羊补牢,为时已晚。 ”企业寻找外部资源帮助解决难题的时候,就已经是到了事后控制的阶段了。这时解决问题就需要用虎狼之药来处理,往往是杀敌一百而自损三千。有时候,可能暂时解决问题,但是遗留下更大隐患。如果用这样简单而粗暴的方式,这都是停留在“术”的层面,只想着出一些制度
8、、规章、模型来解决问题而一劳永逸,如果这样的话企业完全可以自己来折腾,还需要咨询顾问来做什么。要想从根本上解决问题,绝对不是那么简单。企业就像人一样,如何诊断出问题,应该是东西方的管理相结合,从“道” 、 “法” 、 “术” ”的三个层面和管道入手。何为“道”?“人法地,地法天,天法道,道法自然。 ”, “道生一,一生二,二生三,三生万物。 ”老子在道德经里对于道有上面的说法。 “道”究竟是什么?也没有一个相对清晰的解释,正如道德经里所说:“道”可道,非常道。”也许“道”本来就是一种体悟,一种感知,一种精神层面升华。因为此,其包含的信息无限,因而不能被说明,被解释。任何解释一旦有了载体,就有了
9、约束。 “道”也可以解释为目标、价值观、方法、路径,既有相对客观的目标,又有理念的指引,既有操作的方法,又有实现的途径。悟道,得道本身就有崇高而又难得的意思,因此这也不是一般人、一般组织能够达到的境界。“道”是一个目标,一种理念,能够指引、约束组织的行为。在企业管理中这就是文化管理,也就是企业远景、使命、价值观,这些往往不是靠说出来,而是要把理念落实到企业的方方面面,落实到企业的制度、流程、奖惩等细微之处,最终转化为员工的行为,从而创造出价值。何为“法”?“法”是一种制度设计,一种相对公开而显性化的东西,人们常说,要法治不要人治,要法的刚性、原则性、公平性,而不要人的随意性。往往很多企业初始阶
10、段就是“人治” ,多了一些义气、友情,而到了一定阶段就需要法制了,正所谓无规矩不成方圆,要有了公正、公平、公开。中国古代的商鞅变法、王安石变法等等都是对那时的现有制度、机制进行调整和变更。对于企业组织而言,一方面在逐步上规模之后,要有人治走向法治,将规则、经验、条律、流程显性化,从而更为有效的传播和运行。在企业当中, “法”的落实要通过组织管理来实现,要把“法”融入到组织中的每一个因子当中。同时我们又要看到, “法”不是“道” , “法”是要与具体环境相对应,没有不变的法,要随着内外环境的变化而做相应的调整,僵化、固守也是有问题的,在“道”的指引下,不断因势利导、优化调整才可以保持“法”的生命
11、力。何为“术”?“术”一般是计谋、权术,这是以前的说法,现在应该理解为实现目标,而采取的行为和行动,它的影响范围、持续时间都相对较短,一般是通过“术”的运用加速或者减缓某一趋势的形成,当然多种小事情的累积和叠加也是促使大变化的发生。术的实践,在企业中通过战略、计划来实现,大的方面就是战略、战术。小的方面,术更是一个个小的决策和计划,其不具备较大的稳定性。但正是这种基于现实情况的快速反应,才可能慢慢地积累力量而形成相对稳定的状态。微小的企业可能不会有稳定的制度形式、完善的组织结构,但正是这种船小好调头的灵活的经营机制,才使其具有旺盛的生命力,反而生生不息,不断成长。但是往往致命的后果就是不能被快
12、速复制,而很难做大、做强。“术”业有专攻,往往很多管理者痴迷于专业,掉进了专业的深井里而无法自拔,这样的做法无疑是作茧自缚、画地为牢。这点在咨询顾问身上尤其明显。很多咨询顾问往往自己问题都没有解决明白,就给别人支招,这简直就是管理的笑话。德鲁克先生说管理是实践,而从课堂中获取的知识往往很难有说服力,这样的状况决定了咨询顾问为什么总是不受待见缘由。因此我们必须清晰,术是需要有载体的,术绝对不能单独存在,它必须找到根源和依托,否则再完美、再高超的术都是纸上谈兵的笑话。“术” 、 ”法” 、 ”道”的境界和层次是一个组织从低级到高级的不同状态,能够实现从道到法、到术以一贯之的企业和组织,是将价值观和目标、组织结构和运营机制、员工的思维统合在一起的企业,是构建了可持续发展的真正企业,这样的企业既守正有能出奇、既能抱法又能用术,才能在变化当中应对自如。因此,咨询顾问要想真正能够成为企业的合作伙伴,就应该明“道” 、懂“法” 、驭“术” ,从文化管理、组织管理、战略管理三个维度去实践,引导、创造、满足于客户的需求,创造出共同的价值,只有这样你才能堂堂正正的站着把客户的钱给赚了!转载:职场经验 http:/