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1、 有效处置顾客投诉的方法和技巧第一节 平息顾客投诉的六个步骤第二节 有效处置顾客投诉的方法第三节 有效处置顾客投诉的沟通技巧第四节 如何面对难于应付的投诉顾客第五节 顾客投诉中的危机管理有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：用心服务同理心倾听和理解顾客的感受避免不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来第一步 顾客发泄、充分道歉有效处置顾客投诉的方法和技巧面对顾客的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的 ” 使用聆听的技巧,让顾
2、客感受到你很尊重他 创造促进顾客理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法”l 不断地点头 l 眼神关注 l 不时地说:“嗯，啊” 第一步 顾客发泄、充分道歉平息顾客投诉的六个步骤：有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：充分道歉道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让顾客明白你非常尊重他 让顾客感受到你的真诚 让顾客知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”第一步 顾客发泄、充分道歉道歉的话不要太吝 惜。道歉不是主动 承认错误。 让顾让顾 客明白你非常尊重他 让顾让顾 客感受到你的真诚诚 让顾让顾 客知道你理解他的不满满真诚诚地说说声“对对不起”有效处置顾客投诉的方法和技巧平
3、息顾客投诉的六个步骤：第一步 顾客发泄、充分道歉有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第二步 受理顾客投诉有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：我们应该记住：你改变不了顾客，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时侯比什么都重要。第二步 受理顾客投诉 有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：第二步 受理顾客投诉 5的顾客投诉传 达到高层管理者45的顾客已经投
4、诉50的顾客投诉 过，但又放弃了 投诉顾客的忠诚 度达50%左右 投诉圆满解决顾 客的回头率达54% 对投诉迅速圆满 解决顾客回头率达 82%处理顾客投诉的最佳时机是在受理环节 表层潜层深层有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：第三步 协商解决、处理问题 耐心地与顾客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：第四步 答复顾客 处置结果答复升级处置答复有效处置顾客投诉的方法和技巧平息顾客投诉的六个步骤：第五步 特事特办如果顾客仍不满意，征询他的意见 电话、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪服务有效处置顾客投
5、诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”方法二：“服务承诺法”方法三：“替换法”方法四：“补偿关照法”方法五：“变通法”方法六：“外部评审法”有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式服务法”“一站式服务法”就是顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调 解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。 “一站式服务法”要求 快速、 简捷； 无差错。 “一站式服务法”的实施要点 授权:部分授权;充分授权 投诉流程整合 提升全员意识 “一站式服务法”案例 首问负责制 保险公司理赔的专项负责制案例：李先生办理 理赔手续，一站式 服务。有效处置顾客投诉的方法
6、和技巧有效处置顾客投诉的方法方法二：“服务承诺法”“服务承诺法”是缓和矛盾进一步升级,分步解决顾客投诉的一种策略和措施，它能 够给受理和处理人员一个时间的缓冲，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更 公正的解决方案。同时也是对那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的顾客一个冷 静思考的时间，平静下来协调解决。“服务承诺法”要求 承诺的服务要真实、可行、明确 不能兑现的承诺就不要承诺 “服务承诺法”案例 某保险公司向顾客承诺顾客投诉处理时限为3天； 某家电维修中心向顾客承诺，承办人在8小时内为顾客上门服务。 案例：电老虎履行了承诺有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法”“
7、替换法”是顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换 同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 替换法的要点： 核实 更换、保修或退货 举例： 商品：为顾客更换一部同类型的手机； 服务：酒店里为顾客更换另外一间套房。 案例： 格尔公司为顾客更 换一块品牌硬盘有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法四：“补偿关照法”“补偿关照法”是体现在给予顾客物资或和精神上补偿性关照的一种具体行 动措施。 补偿关照法的要点 首先考虑去评估顾客损失或伤害程度 授权，包括分级授权（部分授权）和全部授权。 倾听顾客需求和想法 根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照 应用方法和案例： 如打折、免除
8、费用、赠送、经济补偿、额外成本和精神补偿。案例：电信补偿话费；民航补偿张先生返程票 和交通费有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法五: “变通法”“变通法”是在我们与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让 相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边，看到同一 个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。 “变通法”的要点 了解顾客的需求是什么？ 明确我们的需求是什么？ 寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ “变通法”的案例 马上与厂商联系给顾客退货和赔偿； 提供给顾客厂商的联系方式和地址，您可以与厂商直接联系退货或更换。 有效处置顾客投诉的方法和
9、技巧有效处置顾客投诉的方法方法六：“外部评审法”“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决 投诉的方法。 外部评审法的要点 采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。 如需要，应该主动推荐进入外部评审程序 在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括证据收集 外部评审机构，包括： 行业主管部门 行业协会、消协 仲裁委员会等有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法” “移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方 式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤 怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 “移情法”用语举例 我能明白你为什么觉
10、得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法” “三明治法”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝，是告 诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮 助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾 客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“你能做的是”告诉顾客，你已控制了一些情况的结 果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 “三明治法”用语举例 我们可以做 您
11、可以做有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法” “谅谅解法”要求受理人在接受顾顾客的投诉时诉时 ，迅速核定事实实，并向顾顾客表示歉意，安抚抚其情绪绪，尽量用顾顾客能够够接受的方式取得顾顾客的谅谅解的方法；其使用的技巧就在于沟通时时是以同意取代反对对，以更好的与顾顾客沟通取得顾顾客的认认同。 “谅谅解法”用语举语举 例避免说说：“您说说的很有道理，但是”“我很同意你的观观点，同时时我们们考虑虑到”有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法” “3F法”：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导
12、向 的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用 。“3F法”用语举例顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉 (Found)我理解你为什么会有这样 的感受其他顾客也曾经有过同样的 感受不过经过说明后，他们发觉这 种规定是保护他们的利益，您 也考虑一下好吗?有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+1说服法” “7+1说服法”：就是针对与顾客投诉的产品或服务进行分 段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧 。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客， 取得共识的情况。 “7+1说服法”用语举例 与顾客讨论
13、 ，使之分段同意 顾客的体验 有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法” “引导征询法”：是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 “引导征询法”用语举例 您需要我们怎样做您才能满意呢? 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案那一个合适呢? 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客 难以应对的投诉顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型应对策略： 让顾客充分发泄 亲和、真诚 避免直接说“不” 了解顾客想法 评估顾客影响度 适用方法和技巧举例： 顾
14、客沟通法：“移情法”、“三明治法” 、 “引导征询法” “一站式服务法” “服务承诺法” “补偿关照法” “外部评审法” 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客感情用事型 讨论：晚上11时经 常接到污辱性电话 该怎么办？应对策略： 换位思考 避免直接说“不“ 营造良好的沟通氛围适用方法和技巧举例： 顾客沟通法：“3F法”、“谅解法”、“引导征询法” “服务承诺法” “补偿关照法” “外部评审法” 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客固执已见型 应对策略： 稳定顾客的情绪，营造一个平和的沟通氛围 摆事实，讲道理 适用方法和技巧举例： 顾客沟通法：“移情法”、“三
15、明治法”、“引导征询法” “补偿关照法” “外部评审法” 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客无理取闹型 应对策略： 让顾客尽情的发泄，说出他的想法，稳定他的情绪。 服务态度要亲和真诚，注意语音和语调 启动升级程序 借助保安或报警寻求援助。适用方法和技巧举例： 顾客沟通法：“移情法”、 “3F法” 、“引导征询法” “服务承诺法” “补偿关照法” “外部评审法” 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客暴力倾向型 应对策略： 掌握公司的服务政策、服务标准及消法等 明确希望解决顾客问题的诚意 了解顾客希望的解决方案 适用方法和技巧举例： 顾客沟通法：“移情法”、“谅解法”、“引导征询法” “补偿关照法” “外部评审法” 有效处置顾客投诉的方法和技巧如何面对难以应对的投诉顾客有备而来型 应对策略： 掌握公司的服务政策、服务标准及消法等进行说服 明确希望解决顾客问题的诚意 了解顾客希望的解
