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1、第一讲 沟通主客体分析一、沟通主体分析沟通主体分析的根本是解决：（1）“我是誰？ ” 自我认知的过程 （2）“我在什么地方？”自我定位的过 程测试二：自我沟通技能测试1、沟通主体自我认知的内容（1）自我动机的认知（2）自我态度的认知v孩童状态（“自然的孩童”、“被熏染的孩童” ）v父母状态（ “慈祥的父母”、“挑剔的父母” ）v成人状态（3）自身可信度的认知影响可信度的因素：v身份地位v沟通者的良好意愿v沟通者素质和知识能力v沟通主体的外表形象v沟通者和沟通对象的共同价值观v要求沟通主体在沟通过程中，从社会认同和 社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身 价值的实现建立在他人和社会利益满足的基
2、础上。v自我价值的定位直接影响着沟通主体对沟通 对象的沟通方式。v成功的管理沟通者，要从对方的价值观出发 ，考虑对方的需要，并分析自己给对方以怎 样的帮助、对自己又有何种益处。2、沟通主体的自我定位（2）自我角色的定位v守门者-组织内正式沟通的掌管者。他负 责将信息一方传递给另一方，并控制信息的 内容、传递时机与通道等。往往是高层管理 者的机要秘书。v联络者连接组织内部人之间、部门与部 门之间、组织内部与外部的桥梁。v孤芳自赏者在组织内部与他人沟通的频 率低、时间短、内容少的人v五湖四海者在组织内部积极人事沟通且 将沟通的渠道多方延伸的人3、沟通策略方式的选择v告知策略 如医生对病人的医嘱v说
3、服策略 如销售人员向客户推 销产品v征询策略 如下级对行动方向的 把握不自信时v参与策略 如头脑风暴法中告知说服征询参与低高沟通者对内容的控制程度低高沟通对象的参与程度4、自我沟通1、自我沟通的意义自我沟通的目的在于通过自我内在的 认同，更有效地解决现实问题。要想说服别人，必先说服自己对自我沟通重要性和必要性 的现实概括2、自我沟通的媒介自我暗示自我过程的媒介载体是“自我”本身，在自我 沟通的过程中，人们有意无意地都会运用自我的心 理暗示。如“李阳疯狂英语”的标语性口号、在现代竟 技体育中等自我沟通故事：小军与小伟v小军对问题思考、定性的过程正是他进 行自我沟通的过程二、沟通客体分析沟通故事：
4、公主的月亮管理沟通的本质是沟通者能站在对方的的立场思考问题 。成功的管理沟通以客体为导向的沟通成功的管理沟通关键在于沟通是否根据客体的需要 和特点组织信息、传递信息、实现建设性沟通。测试三：换位思考的技能测试与培养1、沟通客体的特点分析应先分析三个问题：v他们是誰？v他们了解什么？v他们感觉如何？（1）他们是誰v一般来说，沟通中的受众包括五类：v最初对象最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对 象要求你提供的v守门人沟通者和最终受众人之间的“桥梁受众”。他们有权决定阻止你的信息传递给其他对象，也有权决 定你的信息是否能够传递给主要对象。v主要受众，又称直接受众直接自沟通者处获得口头或书 面信息
5、的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的 提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预 期的目的。v次要受众，又称间接受众间接获得信息，或通过 道听途说，或受信息涉及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议 得到批准后负责具体实施。v意见领袖受众中有强大影响力的、非正式的人或 团体v关键决策者可以影响整个沟通结果的人李刚是一家广告公司的财务经理助理。他 的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品 市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认 为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出些
6、建议 ，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案 写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得 批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户 之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最 初对象，也是守门人。（2）他们了解什么特别需在解决以下三个问题：v受众对背景资料的了解情况v受众对新信息的需求v受众的期望和偏好某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下 属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提 交报告。董事长审阅递交的报告后，认为有必要 找报告人面谈，再约一个固定的时间；不需要自 己面谈的，就转交给相关部门的经办人去办理即 可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才 是自己的。v面对这样的上司，笔
7、头沟通是有效的沟通渠道v这样领导的时间管理意识很强，故笔头报告也应 “长话短说”。（3）他们的感觉如何要去掌握受众如何想需解决以下二个问题：v受众对你的信息感兴趣程度如何受众可能出现三种意见倾向：正面、负面、中立若估计出现正面或中立的意见倾向，则沟通者只需占的利益部分以加强他们的信念；若估计受众会出现反面意见，则要运用以下 技巧：将预期的意见开始时就提出来，并作出反应 ，如列出反对意见加以驳斥，这要比受众自己提 出反对意见更有说服力；（西部地区经理的选派）先列出受众可能同意的几个首先令他们同意问题确实存在，然后解决问 题v你所要求的行动对受众来说是否容易做到4、客体兴趣的激发解决“什么能打动他
8、们”v通过明确的利益激发客体（如案例一）v通过主体的可信度激发客体如刘总与欧阳的沟通中，就构筑了他们之间 的共同出发点公司的发展及西部市场开 发，从而激发欧阳v通过信息结构激发客体即开场、主题、 结尾的安排测试四：管理岗位的测试案例：班产定额调整事件第二讲 基本的沟通技巧一、语言沟通的技巧所谓“言为心声，文如其人”重视语言沟通技巧1、换位思考2、表达积极期望（皮格马利翁效应）“淑女与卖花女之间的区别，不在于其行为举止如何，而在于人们如何对待她。”如：别忘了在下班前把货送到！记住在下班前把货送去。3、使用礼貌、友善的语言v礼貌表达v委婉表达传说有张三、李四两个猎人，各猎得野兔回 家。启示：在人际
9、沟通中，恰当的委婉表达和赞扬语 是一种密切人与人之间的关系，增进双方亲近感 的奇妙的“润滑剂”，是激励别人进步的有效方式。v会说话的人，考虑后再说控制失言v恰如其分地赞美v增加幽默一句话说得让人跳，一句话说得让人笑说的艺术v运用形象性语言如毛主席把“党八股”文章讥为“懒婆娘的裹脚布 ，又长又臭”。v适当引用熟语典故如张大千巧妙地引用了“君子动口不动手”的俗语v运用比喻v含蕴增加韵味如林则徐说：“子孙若如我，留钱做什么？子孙不如 我，留钱做什么？”v把话变个说法助你飞黄腾达的8个谈话技巧v以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到了一些情况v上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理v表现团队精神句型：小王的主意真不错!v说服同事帮助句型：这个事情没有你不行啦!v巧妙闪避不知道的事句型：让我再认真地想一想，3点以前给您 答复好吗？v恰如其分地讨好句型：我很想知道您对某件事的看法v承认疏失但不引起上司不滿句型：是我一时失察，不过幸好v面对批评要表现冷静句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建 议。倾听四要素：v注意聚精会神地听、不抢话题上、不打断v接受表示出兴趣（用微笑、点头、手势等 ）v引申重复某些谈话内容、提问v欣赏二、倾听艺术（听的技巧）上帝给人们两只耳朵一个嘴巴
