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1、信阳电信宽带专家培训2007年12月20日培训内容概述一、计算机系统软件及硬件介绍二、常见计算机异常情况及处理办法三、重装系统的步骤及注意事项四、常见拨号错误提示及处理办法五、Win XP/Win 2003自建拨号连接方法六、宽带专家坐席时如何快速定位用户故障计算机系统软件介绍什么是软件？软件是指计算机系统中的程序及其文档。是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合。是用户与硬件之间的接口界面。软件一般是用某种程序设计语言来实现的。通常采用软件开发工具可以进行开发。较常见的有：文字处理软件 如 WPS Word 辅助设计软件 如 AutoCAD Photoshop 联络聊天 如 QQ M
2、SN 杀毒软件 如 瑞星杀毒 金山杀毒 操作系统 如 DOS Windows Linux Mac OS Unix 计算机系统硬件介绍什么是硬件？计算机硬件是计算机系统中各种设备的总称。计算机硬件应包括5个基本部分，即运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备，上述各基本部件的功能各异。硬件系统由输入设备、主机和输出设备组成。基本部件有： CPU：CPU即中央处理器，是电脑的核心，电脑处理数据的能力和速度主要取决于CPU。通常用主频评价CPU的能力和速度，如P800CPU，表示主频为800MHz。 CPU当前的家用市场中，主要有两大处理器阵营 INTELAMD主板主板： 也称主机板，是安装在主机
3、机箱内的一块矩形电路板，上面安装有电脑 的主要电路系统。 内存 内存储器：简称内存，用于存放当前待处理的信息和常用信息的半导体芯片。内存的最大特点是关机或断电数据便会丢失。 显示卡显示卡：又称显示器适配卡，是连接主机与显示器的接口卡。其作用是将主机的输出信息转换成字符、图形和颜色等信息，传送到显示器上显示。显示卡插在主板的ISA、PCI、AGP、PCI-E扩展插槽中，ISA显示卡现已基本淘汰。 声卡 声卡：多媒体电脑中用来处理声音的接口卡。声卡可以把来自话筒、收录音机、激光唱机等设备的语音、音乐等声音变成数字信号交给电脑处理，并以文件形式存盘，还可以把数字信号还原成为真实的声音输出。声卡尾部的
4、接口从机箱后侧伸出，上面有连接麦克风、音箱、游戏杆和MIDI设备的接口。现在市场上的主板绝大多数集成了声卡硬盘 硬盘：在构成计算机系统的硬件当中，硬盘的地位可以说是干系重大。它的作用就是作为所有应用软件和数据的载体。硬盘一直是存储介质的中坚力量。硬盘接口分为IDE、SATA、SCSI和光纤通道四种 。光驱 光驱是台式机里比较常见的一个配件。不同类型的光驱有不同的作用，从本质上来说，所有的光驱都有读取外部数据（光盘）的功能，目前，光驱可分为CD-ROM驱动器、DVD光驱（DVD-ROM）、康宝（COMBO）、刻录机和笔记本用光驱等。 网卡网卡 也称网络适配器，是电脑与局域网相互连接的设备。无论是
5、普通电脑还是高端服务器，只要连接到局域网，就都需要安装一块网卡。 一般常见的网卡有10M、10/100M、1000M。现在市场上的主板绝大多数集成了网卡。计算机异常情况及处理办法硬件问题类 首先要检查的是显示器， 开机最好的顺序是先打开外设，然后再打开主机。打开显示器以后要检查显示器的电源指示灯是否正常，等打开机箱电源以后还要检查显示器上是否有信号显示。然后打开机箱的电源。按下开关电源的时候，所有的设备都通电，同时通过开关的LED指示灯来显示状态。一般机箱面板前面有两个LED显示灯，其中一个是硬盘指示灯，常闪烁，一个是电源指示灯。打开电源的时候，电源指示灯是常亮的才是正常的。检查完电源以后，还
6、要检查风扇是否转动。一般情况下，仔细听就可以听到风扇转动的声音，如果没有听到风扇转动，那可能就是主板没有被供电或者是风扇的问题。在开机的时候，还要听一下机箱内的喇叭是否发出提示音。声音很短的滴一声，就表示启动正常。 启动的时候，电脑自检。而自检的时候，需要从CMOS开始启动，依次检查CPU、显卡、内存、硬盘、键盘、鼠标等。其实启动过程之前，都是硬件类的问题，不属于软件的范畴，所以在分析故障的时候要理清头绪。 在处理电脑故障的时候，使用诊断卡也是一个不错的选择。诊断卡在诊断硬件故障方面，可以根据硬件的工作情况来判断一些常见的故障。 计算机异常情况及处理办法软件问题类 在电脑自检以后的启动过程中，
7、先要对硬盘开始识别、读取数据。在这个过程中，如果硬盘出现故障，则容易出现无法读取到硬盘的情况，如果操作系统出现故障，则多数为启动文件丢失，也可能是病毒让系统无法启动。如果硬盘和操作系统并无故障，接下来我们就可以看到启动画面了。操作系统启动的时候，首先要读取系统的引导信息，然后会调用几个系统的主要文件。因此在这个过程出现问题，那就可能是系统文件被破坏，或者是引导文件被损坏了。解决方法可以覆盖安装操作系统，很彻底的修复操作系统，也可以使用命令控制台来恢复操作系统。 启动操作系统以后的问题也会有很多，也就是常规的软件故障。 软件问题是比较频繁的，比如运行软件的时候出现错误、死机、重启等。这些软件问题
8、出现的可能性有三个，一是软件发生了错误，二是软件感染了病毒，三是软件本身设计制作不完善。解决方法一般是重新安装软件，如果软件版本有问题，可以升级到新的软件版本，同时使用杀毒软件对软件进行检查。对于软件问题，部分电脑故障可能是安装软件以后造成的，这类软件都会在系统启动文件里设置为自启动，我们可以在开始，运行里，输入Msconfig就可以打开系统配置实用程序，在启动文件里去掉自动启动的软件，就可以了。 同样在运行里输入 Taskmgr或同时按下CTRL+ALT+DELETE （或ESC）键打开任务管理器来查看系统进程，右击可疑进程后选择结束进程就可以了。Windows XP安装图解安装之前，我们还
9、是先了解一下Windows XP的安装方式，安装方式可以大致分为三种：升级安装、全新安装和多系统共享安装。升级安装即覆盖原有的操作系统，如果想将操作系统替换为Windows XP专业版，升级可以在Windows 98/Me/2000等操作系统中进行；全新安装则是在没有任何操作系统的情况下安装Windows XP操作系统；多系统共享安装指保留原有操作系统使之与新安装的Windows XP共存的安装方式，安装时不覆盖原有操作系统，将新操作系统安装在另一个分区中，与原有的操作系统可分别使用，互不干扰。Windows XP要求CPU为奔腾 300MHz以上，内存为128MB以上，而且最好有5GB以上的
10、可用磁盘空间。建议安装Windows XP系统的分区为6GB10GB。全新安装也有两种方式：一种是通过Windows XP安装光盘引导系统并自动运行安装程序；一种是通过软盘、硬盘或Windows 98的启动光盘进行启动，然后手工运行在光盘中或硬盘中的Windows XP安装程序。前一种安装方式操作简单，并且可省去一个复制文件的步骤，安装速度也要快得多， 下面介绍一下全新安装的过程。重装系统的步骤及注意事项1.准备好Windows XP Professional简体中文版安装光盘,并检查光驱是否支持自启动。2.可能的情况下，在运行安装程序前用磁盘扫描程序扫描所有硬盘检查硬盘错误并进行修复，否则安
11、装程序运行时如检查到有硬盘错误即会很麻烦。3.用纸张记录安装文件的产品密匙(安装序列号)。4.可能的情况下，用驱动程序备份工具(如:驱动精灵)将原Windows XP下的所有驱动程序备份到硬盘上(如F:Drive)。最好能记下主板、网卡、显卡等主要硬件的型号及生产厂家，预先下载驱动程序备用。5.如果你想在安装过程中格式化C盘或D盘(建议安装过程中格式化C盘)，请备份C盘或D盘有用的数据。 如桌面文件，收藏夹，文档，IP地址和一些常用软件的账号密码等。进入BIOS 首先在电脑启动的时候DEL键（有些主板是F2或者F10），这个时候我们就进入BIOS设置，这时候是设置系统的启动顺序。以便光盘启动安
12、装系统。 选择光驱启动保存并退出现在准备工作做好了现在就要开始安装系统了。在这个界面下敲击回车键光盘自启动后,如无意外即可见到安装界面,将出现如下图所示。全中文提示，一步步的安装。安装完成 ，出现启动画面。 欢迎界面，提示设置系统。 结束安装 ，进入系统。GHOST安装系统调为光驱启动，插入GHOST系统光盘，出现如下图界面时，用键盘方向键选择1后按回车键选择驱动安装安装过程比较漫长设置界面安装结束常见错误提示的分析与处理1、星空极速软件提示错误691691错误代码是指用户帐号、密码无效。产生691错误的原因一般由以下几点：1、用户帐号或密码不正确2、用户帐号在拨号平台吊死：由于非正常关机、非
13、正常掉线3、端口和帐号绑定出现问题解决方法1、用户帐号或密码不正确核实用户帐号、密码，在客户端重新修改帐号密码2、用户帐号在拨号平台吊死：由于非正常关机、非正常掉线通过管理平台进行帐号解锁、密码复位，重新拨号3、端口和帐号绑定出现问题部分地市端口和帐号绑定后会出现问题，可以通过管理平台将帐号和端口解除绑定；或重新更换未绑定的端口，然后重新绑定。常见错误提示的分析与处理 2、星空极速软件提示错误678或619步骤一：检查MODEM信号灯是否正常，不正常重新启动modem。步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等防护软件，如有则建议用户退出防火 墙及3721上网助手后测试：步骤三：指导用户
14、检查网卡状态并拔插网线： 步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98 要备有网卡驱 动盘） 建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软 件： 步骤五：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：MODEM后连 电话不 能使用，而计费号的其他电话可以使用的，建议更换电话线；步骤六：如果用户家计费号的所有电话都不可以使用、以上处理均无效或用户无法做简 单的配合操作，则需安排维护人员上门处理。 常见错误提示的分析与处理 3、星空极速软件提示错误718/734错误718(等待远程计算机作出有效响应时连接超时) 错误734(PPP连接控制协议中止) 提示
15、错误718主要是由于Radius无响应造成，如Radius进程吊死，一旦出现此提示，则应是大面积用户申报故障，应及时通知网管中心人员联系处理。造成提示错误734主要是由于用户非正常关机，BAS设备未收到用户下线请求，认为用户在线，需让用户重启或过一会再进行拨号。提示错误734也可能是由于用户非正常关机造成用户系统网络协议错，需用户重新安装拨号软件或连接。 常见错误提示的分析与处理 4、星空极速软件提示错误720或734错误720(远程计算机没有响应) 错误735(请求的地址被服务器拒绝) 错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可多拨几次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议
16、将系统重新启动后再重新拨号上网： 步骤二：建议用户删除拨号软件，重新安装。步骤三：如以上两步仍不能解决问题，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。步骤四：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则需安排维护人员上门处理。常见错误提示的分析与处理 5、星空极速软件提示错误769错误769(无法到达指定的目标地址)错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序（或USB MODEM驱动程序）故障造成，769常见于 XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下： 步骤一：检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中， 查找“网卡”或“网络适配器”）： （1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则
