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1、有效沟通才能“双赢”前言学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共 勉：n养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统n加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力n以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任 做工作n认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好用 心，才能看到细节的实质n小事成就大事，细节成就完美n成功源于细节的积累从小事做起n一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能 导致一次危机n无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞n精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的 认同力目录第一部分 沟通策略n认识沟通n沟通
2、过程n沟通障碍n沟通策略n案例第二部分 有效沟通n富有成效的商业讨论n领导与沟通n公司沟通n有效的商业演讲n危机中的沟通第三部分 与下属沟通n积极了解下属n鼓励下属奋进n引导下属工作n倾听下属的意见n与问题下属的沟通第四部分 与上级沟通n不同管理风格的上级分类n沟通行为（下对上）n沟通行为（上对下）n怎样与上级沟通n反馈的技巧与方式本次培训的考核方法总学习成绩为100分，其中 ：课堂纪律：10分小组发言：40分 作 业：50分第一部分 沟通策略沟通策略n认识沟通n沟通过程n沟通障碍n沟通策略n案例认识沟通n什么是沟通n定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个 以上的人，互相通过任何信息
3、传递的途径，以达成对一个 特定信息的相同理解。n沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。n沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂， 有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决 于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。n沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门 与部门之间的相互理解。认识沟通n沟通的重要性n可以使思想一致、产生共识；n可以减少摩擦争执与意见分歧；n可以使管理者洞悉真相、排除误解；n可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；n可以疏导人员情绪、消除心理困扰；n可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；n可以收集信息
4、、使团队状况共有；n可以增进人员彼此了解、改善人际关系认识沟通n沟通的目的n搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（ 预算）和正视现实n与系统内各级人士会谈个人、各群体和各部门的人员；与系 统外部人员的会谈客户、供应商、银行业者和其他专业人员n运用正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式 咨询、建议、与员工谈话n充当多种角色董事长、项目经理、分析员、下属和同事n对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？n建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息n尽力去影响那些你无权支配的人认识沟通n沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟 通 的 形 式口
5、头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等认识沟通n沟通的原则1、首要原则平等n保持平等心态，充分尊重对方。n所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上 。n沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识， 而不是对方被你说服，切忌居高临下。2重要原则宽容和赞美n宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一 种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才 能真正去赞美别人。n赞美使人进步，批评也同样可
6、以，不过它们的差别在于：赞美，可以立 即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告 诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。认识沟通n沟通的原则3有效原则顺应原则n顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方 的关系。顺应性原则强调目的性。n顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理 好工作上的关系n顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求， 同时也不使自己的需求落空 4、突破原则主动检讨n勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口 5致胜原则换位思考n处在对方的位置来思考，你常常
7、会体谅对方，从而宽容对方。n让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方 获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多沟通过程惠丰集团内部培训教材沟通障碍n沟通障碍成因图语义问题无反馈信息选择不当感觉失真地位影响文化差异环境混乱传递者接收者沟通障碍n信息障碍的种类及成因n接收障碍n环境刺激n接收者的态度和观念n接收者的需求和期待n理解障碍n语言和语义的问题n接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信 息n信息流的长度n地位影响n接受障碍n怀有成见n传递者和接收者之间的矛盾沟通障碍n沟通障碍的消除n传递者n信息是传递给谁的？n我为什么要进行
8、沟通，我的动机是什么？n确定和明白需要沟通什么信息n选择最佳时间接受最佳信息n使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词n选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点n与接收者保持联系沟通障碍n沟通障碍的消除n接收者n密切关注传递者n积极倾听正在传递的信息n如有必要，请求释疑或重复n与传递者保持联系n传递者和接收者n认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺 激n反复听，不厌其烦地听n检验信息理解是否有误n共享由信息产生的观点、情感和知觉沟通策略n管理沟通策略模型惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （1）自我认知和自我定位自己 他人自知不自知人知开
9、放区域盲目区域 人不知秘密区域未知区域影响对他人进行评价的原因臆测刻板印象第一印象心理定势负面 因素不重视他人评价标准的局限性小 看 板约哈里 窗口沟通策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （2）沟通者的可信度影响可信度的因素和技巧沟通策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （3）沟通者自我背景n我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?n在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?n我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?n是否有足够的资源来支持我的目标的实现?n我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?n我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发
10、生冲 突?n目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结 果?沟通策略一、沟通者策 略 2、目标和策略的 确定n总体目标n行动目标n沟通目标目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门 工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月 的成绩 加强顾客基 础每隔一定时间与X数量 的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的 财务基础保持不超过X的年债务 与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供 确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的 女工数在某日之前雇佣X数目 的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这 一目标 通过这次演讲，至少有
11、X数量的女性将报名 参加我们公司的面试保持市场份 额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上级将同意我的市场 计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品 的发展沟通策略一、沟通者策略 3、策略的选择告之说服咨询参与沟通风格低高低高沟通者对内 容控制程度听众参与程度沟通策略一、沟通者策略 4、目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福 利项目这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解 释，你想让你的听众了解或理解。你不 需要他们的意见读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，董事会将同意我的预算建议说服：在这
12、种情形下，你是在劝说。你 想让你的听众做点什么，你需要一些听 众的参与读完这份调查，员工将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策 的疑惑，并得到对这些疑惑的解释征询：在这种情形下，你是在协商。你 需要同你的听众交换意见。你既需要得 到他们的看法，又需要对互动有所控制通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会 议并准备就这一问题提出他们的想法通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题 的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作，你 和你的听众为达成一致而共同工作沟通策略一、沟通者策略 5、案例（李明义和白露） 客观问题这个案例中表现出了什么问题？ 思考性问题案例中
13、你的两个下属所存在问题的关键是什么？ 解释性问题你将如何与李明义、白露交谈，使得你的意图让他们了解 的同时与下属的关系也得到加强？ 行动性问题如果你的公司也存在这样的问题，你要怎样处理？沟通策略二、观众策略 1、沟通对象的特点分 析n他们是谁？n他们知道什么？n他们感觉到什么？n你如何打动他们？ （1）哪些人属于受众范 畴n主要听众，又称直接听众 n次要听众，又称间接听众n守门人n”意见领袖“n关键决策者沟通中的11个C清楚(Clear) 言简意赅(Concise) 前后一致(Consistent) 连续(Constant) 真实(Candid) 浅显易懂(Conspicuous) 可信(Cr
14、edible) 分门别类(Categorized) 及时(Current) 轻松(Cheerful) 口语化(Chatty)沟通策略二、观众策略 1、沟通对象的特点分析 （2）他们知道什么n背景信息他们需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要n新的信息他们需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混 合的信息需要n他们的期望和优先选择是什么？风格优先选择； 通道优先选 择； 标准的长度和格式优先选择 （3）他们感觉如何n受众对你的信息感兴趣程度如何？n你所要求的行动对受众来说是否容易做到？沟通策略二、观众策略 2、激发受众兴趣 （1）以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展或完
15、成任务过程中的利益 （2）通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 （3）通过信息结构激发受众开场白主体：“接种疫苗”技术； “在门一脚”技术； “脸面”技术； 两边技术结尾沟通策略三、信息策略 1、你如何突出重点？n直接的结构形式：直接切入主题n间接的结构形式：间接向主题靠拢最高最低开始结束听众 记忆 曲线沟通策略三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中心 （1）目标确定 n注意灵活原则 n明确主导目标 n界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 （2）观点明确n明确自己的立场 n
16、提出发现和建议所蕴涵的愿景n提供可靠的信息n提供不同的价值观和利益n其他观察者和参与者的意见n着眼于事实、价值、意见沟通策略三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中 心 （3）内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标沟通是你理解了什么而不是说了什么内容、论证和结构的整合从信息的论证分析提出具有说服力的论据 合理安排信息结构两种类型的逻辑争论推断：从总论到具体的行动；诱导：从具体到总论的行动例：推断的逻辑主要的前提“我们需要一个较安全的车间”；次要的前提“我的建议将 使我们的车间安全”；结论：“因此，我们应该采取我的建议”。小 看 板沟通策略四、渠道选择策略1、书面形式或演讲2、正式或非正式3、个体的或群体的4、及时反应5、控制所传达的信息6、秘密或公开交流7、听众参与度的高低8、听众是否处于同一地理 位置组织内部的沟通方式： 指示与汇报会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏意见
