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1、项目管理部工程师职业化行为规范软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。我们任何的疏忽或随意，任何的不小心，都可能会给我们的客户造成服务不规范或随意的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。睿民服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来总纲2明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，是我们能够成为职业化的软件工程人员。学会做人职业化的企业人本节课程目的3一、基本礼仪 精神面貌 礼仪 工作作风 接听电话行为规范 语言规范二、工作常识三、客户办公地行
2、为规范典型案例分析内容衣着整洁，仪表大方，保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。案例：某X行在浙江建立开发中心，公司项目组A和客户一起办公开发项目；某日，客户通知：省领导莅临杭州将考察该行开发中心，并我项目组安排于进门后的首要位置；该日，项目组上班后，发现X行的所有人员全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋。由于在靠门位置，省领导进来后，第一时间握手的是我司着便装的A项目人员 客户主管很不爽。精神面貌自由 尊重 拼搏6站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上精
3、神面貌6包括： 初见面，名片 出入房间，上下电梯 与客户有不同意见时 目光 倾听礼仪对客户应真诚“礼者，敬人也。”对客户不卑不亢案例：某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候，详问，原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作不太认可。就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心态和角色定位不好，作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键，有时坚持原则是为了更好地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效沟通。礼仪8对客户有礼有节案例：2
4、015年某技术经理邀请客户方人员吃饭，杯影交加，好生热闹，席间来自北方的客户要敬该技术经理酒、称不喝不给面子，技术经理不喝，在酒精的作用下和客户开始产生摩擦，开始对客户骂骂咧咧、最终和客户吵架。建行客户被骂、愤而集体中途离席；第二天，客户拿出合同，每条合同条款详细核对，包含可不实现的需求、项目组人员投入要求等等，客户要求项目组全部满足，项目组立时陷入非常被动的局面。礼仪9尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该员工看了版本后，对机房维护人员说：“您们太土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件
5、我们公司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖淘汰了的产品给他们，造成了很坏的影响工作作风对客户应言而有信，不随意承诺案例：忽视服务意识和承诺，遭到客户的投诉公司某实施项目，按与客户春节前约定的计划，春节后客户与项目组约定的第一个工作日，该日所有项目组成员都要求按时到岗就位、并启动30多家分店的工作部署等各项后续重要工作。 在我公司项目成员安排发生变化、部分成员请假的情况下，项目经理未能及时做好到岗管理，以及与客户进行必要的沟通和解释工作、并采取相应的补救措施。以致于客户在春节后第一天早上，赫然发现我方未有1人到场，到下午才陆陆续续零星到岗
6、。 客户对我司人员未能按时到位的情况产生严重不满和投诉 工作作风11养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档案例： 某地区项目为客户总公司拨款项目，终验时由总公司组织验收，终验参与单位A部门要求开发单位和地区公司提供初验材料，包括业务测试报告，业务测试记录等原始材料，由于公司人员变动和客户保管原因，双方的原始测试记录等资料均不全，A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵局，经多次做客户关系仍无法获得客户通融。工作作风12摘机时间语声语气，声音大小需要对方等待时，怎么做？做好记录如何挂电话案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结
7、果，公司销售人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机服务热线：。 。接听电话行为规范工作中使用普通话尊重对方，谦虚稳重语言规范案例：在客户办公大楼的电梯间内，两名在该单位做项目的工程师旁若无人的谈论着客户的项目管理能力，尤其是在谈到客户对项目文档的要求时，说“这些傻X，太好打发了，随便拿他们发过来的需求文档改改，拷拷，当成设计文档就可以给他们了，哈哈，反正他们也看不懂！”.由于为客户服务的开发人员众多，客户未能确认这两个人来自哪个公司，但客户第二天还是向公司总监严重交涉和投诉，要求公司根据该案例做整改，提高项目开发过程规范和质量； 虽然客户给公司总监一个下台阶，说
8、到“那两个人估计是xxx公司的，我相信你们的人不会做出这种事情”。但同样我们也有理由相信，客户同样会在xxx公司面前说“那两个人估计是睿民的，我相信你们的人不会做出这种事情”语言规范案例分析： u未注意言行规范，在公共场随意评价客户； u对质量漠不关心，应付了事。缺少职业化的修 养； 公司要求： u禁止在公共场合随意谈论、评价客户，也不恶 意贬低公司的竞争友商和客户的友商； u尊重客户、协助客户，维护客户和公司的利 益。养成职业化的行为规范常用语 “感谢您对我们公司的支持” “谢谢你们对我们的帮助” “公司的成长离不开你们的支持” “欢迎到我公司指导工作” “欢迎您给我们提宝贵意见” “您的意
9、见对我们很重要” “希望我们能共同发展”语言规范乘坐正规的交通工具住宿出差完成返回，须取得直接领导及分管领导同意工作常识 出差要注意安全，尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用 公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小 巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉 出差到有当地办事处的城市，应事先与当地行政联系，由当 地行政安排住宿 住宿应以公司的协议宾馆为主。单独出差时不要与外人合住 ，以保证安全及公司形象 除非客户要求，不能住机房 在宾馆登记住宿后，应马上与客户联系，并及时将房间电话 通知直接领导/当地行政 出差任务完成后，须取得直接领导及分管领导同意后方可离 开办事处；按时报
10、销，及时递交工作报告和文档n 客户办公场所行为规范 不能乱动客户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用客户电话 不主动在客户办公场所抽烟 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁客户办公场所行为规范案例：公司某人力外包项目，根据合同约定所有项目成员在客户处进行集中开发工作、工作任务全权由客户主管安排。项目成员正式进驻后客户尚未安排详细工作，半个月后的某日，在正常上班时间，客户项目主管准备安排工作任务给该项目我司某人员，却赫然发现： 1)我公司该人员不在工作岗位，已离开客户办公地、私自外出！ 2)其他部分人员违反客户规定，上班
11、时间使用QQ聊天、上网等 做与工作无关的事情； 该项目的客户主管非常不满，在当季度的考核中，给我司所属其项目组的所有人员考核打分都打的非常低，导致出现了比较严重的客户扣款问题。客户办公场所行为规范19案例分析： 未经客户主管同意、未经请假，就擅自离开工作岗位； 违反客户网络安全使用规定,上班时间做与工作无关的事情； 没有严格要求自己，缺少职业化的修养，导致客户不满； 公司要求： 严格执行公司和客户的考勤制度，不得迟到、早退、旷工等，如有事情需提前请假，并 须经过上级主管和客户主管的批准，未经批准，不得擅自离开工作岗位。 在客户办公场所遵守客户的办公环境、网络使用等管理规定是基本要求； 在客户面
12、前，“我”就是代表“睿民”，要有全局意识，严格要求自己，养成职业化的 行为规范。n机房行为规范 进机房要征得客户同意，离开机房要与客户打招呼， 必要时要提交申请报告 出入机房所带物品应严格登记，借客户的东西，应及时归还 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它设备 保持客户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用客户办公场所行为规范20案例:2015年8月X日，在XXX行实施的项目中，某日，客户某业务负责人绕过我方项目经理，直接向开发人员口头提出对在线运行的某系统执行修改、升级上线操作；该开发人员未按照规范要求填写上线操作审批单并经过我方项目经理和客户的签字批准下，直接进行生产环境的上机
13、修改操作；更为严重的是：在执行完操作后，没有进行认真的核对和检查便离开了现场，结果忽略了重要数据索引的重建要花费比较长的时间（12小时以上）和锁数据库，致使次日上午客户的该业务交易中断，造成生产事故，引起客户的强烈不满和批评。客户办公场所行为规范21案例分析： 由于工程师未按照流程规范进行审批确认，没有留下任何纸面证据和记录，操作过程中也没有任何客户人员陪同，导致事故发生后客户需求提出人矢口否认，我方有口难辩，导致工作上的被动； 在客户生产环境进行操作时，任何错误都有可能导致意想不到的后果，因此应慎之又慎，在操作前和操作后都应进行仔细的测试和检查； 项目组未做好防范工作，未事前准备升级操作指导
14、书以确保不同项目成员都能按正确步骤操作，未准备升级后的测试清单或检查点清单以确保每次修改操作步骤准确。忽视了“规范操作”、“安全意识”。 客户办公场所行为规范22人物背景： 小A：某项目新员工，干劲很足，很想把工作做好，让客户认可自己，在某工程安装过程中，更是加班加点，工程质量也比较出色。典型案例事件经过：在此工程验收过程中，有两个小问题未达到客户要求，客户要求限期解决，小A立即将此问题反馈给了公司相关部门，但由于技术方面原因，问题一直未彻底解决。10天后，客户再次找到小A，要求尽快解决问题，否则要给出书面说明。小A想，反正这不是我个人的问题，还是尽快向客户澄清。于是在未通过主管审核的情况下，
15、擅自发邮件向客户解释，内容大致如下：1）关于第一个问题，属公司产品缺陷，项目组工程师无法解决此问题。我已经向公司反映过，但他们迟迟不处理这件事，我已经尽力了，还是没办法。2）关于第二个问题，其实在其它单位已经出现过了。如果上线时公司有人提醒我这件事，当时就可以避免了，现在只有等到以后升级时再解决这个问题。典型案例事件经过：小A以为这样解释客户就会对自己满意了，岂知当天下午客户就非常生气地向销售经理投诉：1）工程师小A做事不愿承担责任，总是进行推卸；2）产品存在缺陷，为什么不尽快解决？3）XX公司内部的管理也太混乱了，在其它单位出现过的问题，在我们这里还会出现？销售经理看到这个非常不规范的邮件，非常气愤，立即向总监投诉。事实上，后来分析表明，上述第一个问题并非产品缺陷，而是客户的额外要求不能实现。小A由于初到项目组，对产品知识还不太熟悉，自以为是产品缺陷。典型案例事件分析：分析这个案例，存在以下几个问题：1、对流程规范掌握不好。2、不能正确把握个人与公司的关系。典型案例良好的服务意识，正确的服务行为需要我们充分考虑对市场的反应；需要认真关注服务成本；需要切实关注客户的感受。新形势下的服务意识Thank You!
