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1、1目录一、理财中心建设的意义 二、金钥匙理财中心的建设条件与 要求 三、金钥匙理财中心的组织结构与 岗位设置 四、金钥匙理财中心的科技支持问 题2一、理财中心建设的意义（一）理财中心的服务流程集中体现 了“以客户为中心，以效益为目标” 的经营理念 1、一般理财中心的流程、目的及其效 果3客户识别客户引导客户营销业务处理客户维护了解客户需 求,细分客户实施分层 服务,调整 资源配置提供个性 化、增值 服务和“三 优”服务建立良性 互动的战 略性伙伴 合作关系筛选出贵 宾客户,锁 定了服务 目标有利 于分层服 务彰显客户 尊贵,实施 服务优质提升营销 层次,彰现 品牌价值提高客户 忠诚度,降 低经
2、营成 本,提高经 营效益流程目的效果42、金钥匙理财中心服务流程所有个人客户理财中心咨询引导区电子银 行渠道定向营销识别优质客户关系管理系统其他渠道大堂经理非现金柜现金柜员网上银行电话银行客户识别 5贵宾客户一般客户贵宾客户通过识别引导得到优先服务识别为非贵宾客户的，分流引导进入低成本服务贵宾理财区贵宾服务区自助服务区自助服务区非现金富翁区现金服务区引导分流6营销经理得到与贵宾客户面对面的机会进入“直面营销”阶段有个性化服务要求的贵宾客户，理财经理深度发掘贵宾客户需求，制定个性化理财方案，提供理财服务贵宾服务服务区处理（优先、 优惠、优质服务等）贵宾客户维护管理营销、业务处理、维护管理7理财中
3、心的创新之处服务理念：以产品为中心 以客户为中心营销渠道：柜台单渠道 自助、柜面、电话、网银等多渠道营销方式：封闭式 开放式 与客户关系：被动接受 良性互动 服务方式：同质的服务 个性化服务定价方式：按产品定价 按客户贡献度定价服务内涵：现金交易业务 财富保值增值服务流程: 结果管理 过程管理8（二）理财中心有利于促进贵宾客 户与银行间建立良性互动的战略伙 伴合作关系，调整和优化商业银行 的客户结构1、“双赢”是客户与银行开展良性互动 的战略合作基础双方合作的目的十分明确贵宾客户财富增长（保值增值）商业银行提高经济效益92、因贵宾客户需求而动，体 现人性化管理A、个性化理财服务（理财管理，运用
4、丰富 的专业知识，根据客户的资产负债、收入支 出、消费偏好、行为方式等，采用先进的理 财技术与多途径的理财工具，为客户筹划财 富增值） 制定理财规划 提供财富管理(托管) 实现财富增长10B、全面满足贵宾客户的金融服 务需求 本外币一体化 个人资产与负债业务、中间业务 一体化 银行业务与证券业务、保险业务 、信托业务有机结合 满足客户需求的产品整合与创新113、彰显贵宾客户的尊贵品质 ，增强贵宾客户忠诚度专属经理：个性化、差别化服务专属服务区域：贵宾理财区、贵宾 室（现金、非现金业务办理）享有优先、优惠、增值服务 124、提升银行的品牌价值、增强 银行核心竞争力 A、全面展现商业银行的服务渠道
5、：柜面、 自助银行、电话银行、网上银行等； B、全面展现银行服务理念、能力、水平服务理念：忠诚勤勉、客户第一 竞争意识：诚实守信是基础，开拓进取显态度， 广博精深，“顺势而进”，体现知识化与专业化的有 机融合和与时俱进 营销能力：营销方式因人而异（时间、方式、渠道） 理财能力：财富增长水平 产品创新与市场竞争力 服务水平：主动安全、方便快捷、优质高效 135、理财中心对客户尤其是贵宾客户具有良好 的吸纳能力，利于调整和优化客户结构和提升 银行的营销层次 就近、习惯产品多样、功能齐全价格合理服务优良免排队潜在需求部分满足有效满足优惠服务优质服务自助、优先服务个性化服务增值服务彰显尊贵客户选择银行
6、的理由理财中心的满足程度14（三）、加强金钥匙理财中心建设是提 升我行金融超市的经营层次，增强我行 个人金融业务核心竞争力的客观需要。1、近几年来，个人理财业务因其具有良好 的业务成长性与经营效益而成为国内商业 银行竞争的焦点。为此，各行纷纷制定贵 宾客户标准，加快个人理财中心建设，打 造品牌，整合产品，提高服务水平和提升 经营层次，以增强自身在个人金融业务领 域的核心竞争力。 内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准15内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准理财品牌品牌 管理进入门槛理财中心数量工商银行理财金帐户总行 20万人民币2200家理财中心农业银行金钥匙理财总行 20万人民币500家左右金融超
7、市中国银行中银理财总行50万人民币/同等 外币/交易量达到 要求/尊贵人士超过100家理财中心建设银行乐当家总行50万人民币/交易 量达到要求200家理财中心， 2000家理财网点 交通银行交银理财总行50万人民币的帐户 总资产/规定交易 量重大城市建设统一的理 财中心招商银行金葵花理财总行帐户总资产日均50 万人民币/季度67个理财中心，228个贵宾 室，250个贵宾窗口162、我行从2001年着手建设的金融 超市，与传统网点相比较而言， 在经营理念、功能与服务方面有 所创新，并具有一定的品牌效应 ；但与理财中心相比较而言，则 在经营理念、服务水平、经营层 次与营销能力上仍需进一步提升 。1
8、7A、金融超市的优点：立足于提高服务效率，实行“一站式” 服务，方便客户个人金融产品的“大卖场”：本外币， 个人资产、负债与中间业务一体化经营力求提供优质高效的金融服务实现了非现金业务的开放式服务18B、金融超市的不足： 尚未真正体现“以客户为中心”的经营理 念难以实现客户的个性化需求和增值服务需求对不同价值客户仍实行同质化服务，尚未彰 显贵宾客户的尊贵尚未体现优先、优惠、优质服务不利于高价值客户的维护与管理不能体现“增值无限，关爱有加”的品牌价 值 19二、金钥匙理财中心建设 的条件与基本要求(一)金钥匙理财中心的基本概念(二)开办金钥匙理财中心的条件(三)开办金钥匙理财中心的基本要 求20
9、（一）金钥匙理财中心的基 本概念金钥匙理财中心，是指我行为个人客 户提供全方位金融产品与服务的营业 网点.它既是我行全面接触客户、维系 贵宾客户关系的窗口，又是我行营销 复杂金融产品、提高高附加值金融服 务的重要渠道，还是我行实现多渠道 综合服务、提升个人金融业务营销能 力的综合门户,是我行个人金融业务发 展的新的利润增长点。 21(二)开办金钥匙理财中心的条 件 客户银行互动“双赢 ”彰显贵宾客户尊贵提升银行品牌价值提升银行营销能力 经营规范、管理严谨 设立贵宾客户专属服务 区域 服务渠道多样化 配备专属个人客户经理 功能齐全、产品多样 组织架构与服务流程科 学合理 拥有一定规模的贵宾客 户
10、群体 具有较强的科技支持能 力 内在规定 理财中心22（三）开办金钥匙理财中心 的基本原则、按照“用金融超市推动理财中心建设，用 理财中心提升金融超市的经营层次”的原则要 求，理顺金融超市与理财中心的关系； 、严格标准、坚持条件，成熟一个、开办 一个，严禁“一哄而上”；、实行审批制，即由一级分行按总行制定 的规范与标准审批辖内的理财中心； 、全国统一规划，有计划、有步骤的予以 推进。23三、金钥匙理财中心的组 织结构与岗位设置 金钥匙理财中心共设六个功能服 务区、九个工作岗位（见下图）。理 财中心可根据工作需要一岗多人，但 为了控制经营风险，严禁一人多岗。 各岗位员工的配备，必须符合总行制 定
11、的相关办法规定的任职资格与条件 ，并且必须实行竞聘上岗，为理财中 心高品质服务奠定基础。 24金钥匙理财中心组织结构图理财中心负责人客户经理主管柜台业务主管大堂经理营销经理理财经理贵宾服务区综合柜员非现金 柜员现金柜员识别引导区自助服务区贵宾理财区 贵宾服务区非现金 服务现金服务25四、关于金钥匙理财中 心的科技支持问题（一）个人优质客户管理系统 （二）个人综合理财业务处理系统（ 对私负债业务系统） （三）金钥匙理财业务专家支持系统（ 暂定） 26（一）个人优质客户管理系统该系统是基于的营销理念而设计的帮 助个人客户经理提升营销能力的后台决策支 持与管理系统。其基本功能是根据个人客户 在我行的
12、交易情况及有关基本信息，识别和 筛选贵宾客户，并根据贵宾客户对我行的贡 献度为其提供相应的优惠服务。今年四月已 通过专家论证，并在深圳分行进行了为期一 年的试点，总行个人业务部已会同总行科技 部、软件开发中心制定了推广应用方案，力 争在年底以前在全系统全面推广。 27（二）个人综合理财业务处理系 统（对私负债业务系统 ）该系统的基本功能是以卡为载体，实现 本外币存取款、自助贷款、转帐结算、 外汇买卖、股票与债券交易、黄金和基 金买卖等自助理财功能。目前，该系统 已由总行会计部会同科技部、软件开发 中心开发并在天津、大连分行完成上线 测试工作，计划在广东分行先行试点。 28（三）金钥匙理财业务专家 支持系统（暂定）该系统的主要功能是将ABIS、CMS、个人中间 业务处理系统、个人理财业务处理系统、个 人优质客户关系管理系统、CIF系统和个人征 信系统进行作业集成，为客户提供专业化、 个性化理财服务，实行客户与我行的营销互 动，为个人客户经理从事个人金融业务营销 与理财服务提供信息支持。目前，总行个人 业务部已会同总行软件开发中心、浙江分行 完成了该系统业务需求书的编制与基本框架 功能的开发工作，现正进行基本功能的测试 ，预计于年底以前在全系统推广应 用。 29谢谢大家 ！30
