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1、网舆管理的服务内容及相关流 程介绍网誉管理和网络危机公关体系介绍网誉管理体系模型 网络舆情监测体系 网誉管理体系23全员舆论风险意识舆论监测及网誉管理分工明确的负面和危机应对团队清晰有效负面和危机应对规范典型危机应对协作能力演习舆论资源拓展维护网誉管理体系模型网络舆情监测体系网络舆情监测体系基本功能了解用户最真实的感受消费者选择本品牌的购买动机？对产品的使用感受？满意之处？ 不满意之处？竞品动态 竞争对手近期的市场动作？ 用户对竞品的使用感受？网络媒体和消费者如何评价和反应？分析和建议媒体、公众对企业和品牌的印象和评价；消费者的总体评述和结论；基于基本舆情和事实的综合性建议和对策。56让您更快
2、、更准、更全地洞察网络舆情状况，是我们的服务宗旨！数据抓取（一）智能监测系统（一）智能监测系统24小时不间断运行， 对全网络进行信息抓取数据判断（二）人工判断体系（二）人工判断体系使用纯人工方式对抓取的信息 进行筛选，判断和分析数据呈现 产品信息 人事财务信息 品牌及产品正面信息 品牌及产品负面信息 行业及同业信息（三）监测平台（三）监测平台用网站平台方式呈现相关数据 及分析结果网络舆情监测体系组成部分7按客户需求 制定关键词利用爬虫进 行信息抓取人工剔除无 用信息人工分析 和统计信息重大 突发 消息实时上传舆 情监测平台月度总结与 分析报告弹窗邮件短信快！全！准！按相应预案 操作随时根据监
3、测情况优化 关键词及监 测策略标题 链接 作者 网站 版块 时间 点击 回复 分类 微码网络舆情监测体系工作流程8监测 平台实时更新每日邮件报告监测团队客户团队维护团队媒介服务团队分类重大负面普通 负面重大负面应对流程 目标：12小时内完成普通负面应对流程 目标：24小时内完成根据常用问题库 进行维护维护 报告网络舆情监测服务体系9n 基础监测：24小时不间断，针对150万个网站和130多万个论 坛，根据设定的关键词进行基本信息抓取。对抓取的信息汇集 到监测系统后台，并通过人工逐条筛选、分类整理，经审核后 显示在监测平台上。 特点：覆盖面广，信息较为全面，信息遗失率低，准确率高。 缺点：两层筛
4、选，反映速度相对有延迟。 适合于常规的日常监测。n 定向监测：根据客户需求，按指定范围及指定版块，采用纯人 工盯守，最快可以达到3分钟内完成发现及上报工作。 特点：速度快，准确，可达到零遗失率。 缺点：不能覆盖全网络，成本高。 适合于配合基础监测或按事件运行的监测要求。网络舆情监测服务方式基本工作原理、术语详解智能监测系统工作原理 利用智能监测系统，直接按内容指令抓取信 息，即根据关键词抓取舆情信息 关键词设置：根据客户信息需求方向，以关键词的方式，设 定搜索规则，多个关键词之间可以自动进行组合 刷新频率：每5分钟更新一次舆情数据，不放走有效信息 监测范围：覆盖全网，包含新闻、论坛、博文等网络
5、出现的 信息。也可以按社区或指定信息源进行监控，满足不同需求 ，定制性强1112关键词不是越多越好，而是越“合适”越好； 关键词的优化是个不断实践和总结的过程； 关键词的过分精细会遗失部分信息，关键词的高度概括会降低数据处理效率，微码凭借 长期的监测服务经验，为客户进行关键词优化服务。品牌产品行业其它竞品关键词设定监测关键词设定及建立关键词库重大信息 高层人事变动、股票异动、股权资本并购等与公司命 运息息相关的信息。产品重大缺陷、公司内幕揭露以及平面媒体引发的负面信息。在短时间内快速转载超过5条以上， 同一信息在一天内阅览量超过1万以下，参与回复达到500人 以上。调性分类 调性分类包括：正面
6、、负面、相关（中性信息）、行 业信息、问题信息（产品使用中的问题）、竞品正面、负面 （可按需求设定多个竞品）。趋势图 趋势图可以反应一个时间段内，各种调性信息的发展 曲线，用户也可以设置竞品的调性曲线与自己进行对比。13舆情监测术语及定义14正面信 息维护基本信 息维护负面信 息维护突发事 件响应赞同支持对正面信息点评性支持举例性维护亲身感受型维护其它中性回复客服性解答产品问题及时反馈给官方建议型维护(如可寻找官 方帮助等亲身感受型维护其它中性回复迅速占楼根据事实针对性反驳大量正面回复跟上中性回复夹杂其中维护完后迅速沉帖， 消灭影响于无形中公关删帖及时与官方沟通迅速占楼沉帖针对性主题正面言论进
7、行疏导公关删帖网 络 危 机 公 关 范 畴网络舆情管理方式15（Excel报表）将监测信息汇总分 析，按约定的时间 以电子邮件方式发 送到客户指定邮箱.Excel报表监测报告网络舆情监测报告示意16舆情系统具体工作展示171. 省去逐个网站查查找的困难难，信息一目了 然 的呈现现在眼前。 2. 全方位的覆盖网络营销络营销 渠道，及时时收录录 网络络最强声音，领领先把握市场场脉搏，多角度 的进进行有效分析。 3. 有理有据，有图图有真相，让让您高高兴兴兴兴 ，吃着火锅锅，唱着歌的占据市场场有利位置， 建立营销营销 有效模式。18工作导导航监监控信息论坛监论坛监 控贴贴吧监监控关注舆舆情网站导导
8、航新闻闻博客及时时更新今日热热点 本周热热点 本月热热点参考舆舆情品牌信息负负面信息19短信息、最新预警信息及近期热点 这三项的设置： 1. 保证用户在下班或者节假日结 束后，能第一时间 知晓主要关注的 重要信息。2. 将严重危害企业的负面信息单 独列出，有效提醒用户。 3. 帮助企业了解其产品、品牌的 最新市场关注点及主要关注方向。 此项的设立： 1. 分项明确、具体的数据统计 ，便于企业了解最舆情新工作 进展。 2. 通过各种渠道途径信息数量 的对比，为企业选定营销渠道 提供依据。工作导导航与监监 控信息互为为依 靠，使用者可 以在最短的时时 间间内、以最快 的速度大致了 解企业业的最新
9、动动向。20新闻 博客今日热点 本周热点 本月热点论坛 监控贴吧 监控及时 更新负面 信息舆情监测 核心21将各种网络渠道分门列出，广撒网，多捕鱼。让企业能硝 烟弥漫的网络战场 上，发现商机，知己知彼。负面信息的 单独呈现，让企业避免祸起萧墙，及时查漏补缺，将负 面影响，消极因素降至最低。22根据行业已出现及可能出 现负面信息，设置负面词 （至少200个），并对严 重负面词进行甄别，设为 预警，保证企业及其所处 行业的负面信息最大可能 地被系统收录。通过设置 停用、排除词，极大限度 的阻止无用信息的收录。23通过过多角度的设设 置关键词键词 ，信息 的分门别类门别类 ，使 企业对业对 网络络信
10、息 占有率做出准确分 析。24系统后台支持： 设立不少于1000个关键词的关键词库，将行业信息中所涵盖的专业词、 高频词以及中心词，一一收录，最大限度地保证信息呈现的准确性与有效 性。 对知名网站站点进行单独采集配置，覆盖新闻、博客、论坛以及有号召力 的贴吧。系统统后台与系统统前台交相呼应应，严严 防死守，确保了信息的准确性、及时时 性及有效性。25及时 更新今日热点 本周热点 本月热点时时 追踪热点，使企业能够第一 时间 了解行业最新趋势 ，竞争对 手的实时动 向，为企业指定短期 营销计 划提供有力支持。26对行业内的 一举一动， 胸有成竹， 了如指掌。参考 舆情关注 舆情站在竞争者的 角度
11、，审视 自己。站在行业的角 度统筹全局， 高屋建瓴。27舆情报告分阶段，有侧重的 逐条归纳企业现状 ，运行图表的形式 ，帮助企业总结了 解其网络营销现 状。网誉管理体系(以论坛为例）291、主动掌握负面发生地v 针对品牌/产品的初步了解，圈定一定范围的论坛作为互动舆情阵地，进行维护ID的准备工作，并随着监测工作的进行不断更新这个范围。v 论坛系统划分：根据论坛重要程度及与产品相关度分ABC三类（详见附件）：A类核心论坛一（重要论坛及产品相关论坛，网友参与热情较高）B类重点论坛一（重要论坛及产品相关论坛，网友反映一般）C类关注论坛一（可能会出现负面信息，网友有所回复）v 重点布控：A、B类论坛3
12、02、维护身份及ID库ID身份：相关人士ID数量： A类论坛：每个论坛建立10个ID B类论坛 ：每个论坛建立4个ID C类论坛：每个论坛建立2个ID地域分布： 按品牌/产品的客户群进行有针对性的划分和安排注：ID在注册时填写的城市将会在不同的城市31各论坛ID分布比例30%B类重点论坛30%C类关注论坛40%A类核心论坛注：可根据各类别的论坛数量和侧重点不同，进行灵活调整323、负面信息的维护体系负面信息维护（12-24小时内完成）依据Q&A库进行维护Q&A库里没有的问题，与企业沟通并确立解决方案各地区ID进行维护资深ID进行维护33负面信息常规处理手段序号维护手段维护说明1版面锁帖需与版主
13、沟通，取消负面帖回复功能2彻底删除需与管理员、版主沟通，删除负面帖3取消置顶需与版主沟通，取消负面帖置顶效果4针对维护回复针对信息，将话题向有利于客户方向引导5转移话题回复其它热点话题，将受众视线进行转移6批量沉帖通过版面相关操作将负面帖沉至客户指定页面7个例沉帖天涯等人气超高论坛版块沉帖8泡制水帖将负面帖进行话题演绎，混淆概念，降低可信度9竞品利用炒作竞品负面话题，弱化自身产品缺点10联系楼主查询、搜索负面信息发布人的联系方式社区BBS：34负面信息常规处理手段序号维护手段维护说明1修正报道需与编辑沟通，修正不实报道的内容或标题2彻底删除需与主编沟通，删除不实新闻3站内隐藏需与编辑沟通，将新
14、闻只对其内部，不对外发布4媒体维护维护和网络媒体的关系，有相关信息报道时提前告知和沟通5媒体沟通重大事件提前和网络主流媒体沟通，以免扩大和扩散6正面回应发布正面的回应，阐述和澄清事实7主动宣传发表相关新闻报道、专访、专题，进行正面的企业宣传网络新闻：354、危机预防和应对团队监测团队联合危机预防和 应对指挥小组媒介资源团队危机处理团队外围写手团队企业核心管理层公关职能部门危机相关部门政府资源部门微码企业品牌365、危机应对流程危机程度分级ABC负面信息危机 性质判断是否属于危机是否启动常规 处理手段迅速预警召开第一次 危机会议制订危机 应对方案升级 监测级别启动 论坛措施启动 媒介沟通启动 政
15、府沟通启动 用户沟通发布 企业声明新闻发言人 话述制订召开第二次 危机会议制订危机 处理方案持续 媒介监测持续 论坛措施应对 媒体问询取得 政府维护达成 用户认可召开 新闻发布会其他措施召开第三次 危机会议制订危机 处理方案持续 媒介监测持续 论坛措施启动正面 媒体报道其他修复 手段应对处理修复危机蔓延阶段危机高潮阶段危机消散阶段危机潜伏阶段发现分析376、典型危机应对协作演习确立 典型危机制订相应 危机预案组织联合 团队培训模拟演习修正预案制订 行动规范38最后总结：日常销售开发点1、监测平台的服务（日常、单独事件）2、监测报告（按照报告的需求）3、危机处理（舆论维护引导、重大事件 处理）感谢您的宝贵时间！
