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1、客诉处理工作手册目录n客诉定义n客诉产生原因n客诉处理原则n顾客与投诉n客诉处理程序n客诉应对要领n各类客诉的回应n客诉责任归属规 范n特殊客诉类型n特殊客诉的应对n相关国家政策n客诉档案管理客诉定义顾客对商品或服务方式不满及责任的 反映注：顾客是指接收产品的组织及个人客诉产生原因n设计品质不良n制造品质不良n饮食后发生不良反映n运输及储存过程不良n消费者保存或处理不当n过期产品客诉处理原则n顾客满意第一n顾客永远是对的n如果顾客错了，请参见第一项原则顾客与投诉 n n顾客的价值价值顾客的价值价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意， 而且意味着你的竞争
2、对手可能得到它。而且意味着你的竞争对手可能得到它。n n涟漪效应涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感 受向大约受向大约 1 1 个熟人诉说，其中个熟人诉说，其中 的人会向超过个人诉说。的人会向超过个人诉说。顾客的忠诚度n n顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下 产生的一种短暂的感觉。产生的一种短暂的感觉。n n企业需要的是忠诚的顾客企业需要的是忠诚的顾客n n顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的
3、支持性关系之上的。支持性关系之上的。n n当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚 度将随时间而增长。度将随时间而增长。顾客忠诚度n n仅仅让顾客满意还不够。仅仅让顾客满意还不够。n n生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；n忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的 顾客。n n- - W. Ed. Deming- - W. Ed. Deming顾客忠诚的行为n n经常购买你的产品，并希望它长久存在。经常购买你的产品，并希望它长久存在。n nl l以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业 提
4、供产品本身及销售方面如何改进的反馈意提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意 见等。见等。n nl l在企业经营过程中出现不可避免的错误时原在企业经营过程中出现不可避免的错误时原 谅企业并给企业一次改进的机会。谅企业并给企业一次改进的机会。对待客诉的态度n n顾客投诉是顾客投诉是 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。n n要清楚的是：要清楚的是：n n少的投诉并不意味着顾客满意。少的投诉并不意味着顾客满意。n n因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾 客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满
5、n n意的产品或服务的顾客可能仅有会意的产品或服务的顾客可能仅有会 对厂家或商家投诉。对厂家或商家投诉。客诉处理程序n接到客诉n向投诉者表示感谢和关心n了解客诉原因n采取适当的应急措施n找出双方满意的解决方法n反馈责任部门n制定纠正预防措施预防再次发生客诉应对要领n一、处理顾客抱怨注意事项n二、当顾客情绪激动时的处理办法n三、沟通方式n四、如何尽快达到对方满意的解决方法 n五、如何让步一、处理顾客抱怨注意事项n1. 克制自己的情绪；n2. 要有自己的言行代表整个公司的意 识；n3. 以顾客的角度出发,换位思考；n4. 以第三者的角度保持冷静；一、处理顾客抱怨注意事项n5. 认真倾听；n 6.
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一n7. 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方 案；n8. 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不 解决；二、当顾客情绪激动时的处理办法n1. 表示对顾客的理解；n2. 必要时可让对方放下电话,我们再将 电话打过去；n3. 倾听情绪激动的原因；n4. 必要时委托业务员当面了解、致歉 ；n5. 最后一招，改变谈判对象或结构；三、沟通方式n1. 养成良好电话通话习惯；n2. 态度诚挚和谐；n3. 事先列出沟通重点；n4. 报明自己单位姓名；n5. 声音力求自然悦耳、平和、平等、 职业、不卑；三、沟通方式n 6. 适当尊称增进关系；（举例）n7. 暂离或中断先告知（如开会）随后
7、主动沟通；n8. 对方的谈话有必要时复述；客诉赔付标准nA类客诉nB类客诉nC类客诉特殊客诉类型n1. 国家政府、质量技术监督局、卫生防疫 单位对产品品质问题的回馈;n2. 消费者因产品品质问题向政府质量监督 部门或消协的投诉;n3. 个别非善意的敲诈而引起的企业危机。国家相关政策介绍n中华人民共和国消费者权益保护法n消协受理消费者投诉规定中华人民共和国消费者权益保护法n 第二章 第十一条 消费者因购买、使用商 品和接受服务受到人身、财产损害 的，享有依法获得赔偿的权利（注 ：有此获得赔偿权利，此为定性说 明）中华人民共和国消费者权益保护法n第六章 第三十四条 消费者和经营者发生 消费者权益争
8、议的，可以通过下列 途径解决 （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解；中华人民共和国消费者权益保护法（三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协 议提请促裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼中华人民共和国消费者权益保护法n第七章 第四十四条 经营者提供商品或者 服务，造成消费者财产损害的，应 当按照消费者的要求，以修理、另 有约定的，按照约定履行中华人民共和国消费者权益保护法n第四十九条 经营者提供商品或者 服务有欺诈行为的，应当按照消费 者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍消协受理消费者投诉规定 下列投诉不予受理n1、 经营者之间购、销活动方面的纠纷n2、 消费者个人私下交易纠纷n3、 商品超过规定的保修及保证期n4、 商品注明是“处理品”的；（没有真实 说明处理原因的除外）n5、未按商品使用说明安装、使用、保管 、自动拆动而导致商品损坏或人身危害的 ；消协受理消费者投诉规定 下列投诉不予受理n 6、 被投诉方不明确的；n7、争议双方曾达成调解协议已执行 ，而且没有新情况、新理由的；n8、法院、仲裁机构或有关行政部门 已受理调查和处理的；n9、不符合国家法律、法规有关规定 的 客诉处理的档案管理保存以下档案n 客诉反馈单n客诉纠正预防措施单n 客诉纠正预防措施的相关实施文 件
