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1、Date1深圳市红衣物流有限公司红衣物流简介 成立于2002年10月18日，注册资金1000 万元，是一个全国性的第三方物流公司 公司致力于3C产品流通领域的专业物流服 务 总部位于深圳市福田区车公庙工业园区 服务宗旨：诚信、安全、快捷、优质 现有主要客户：爱施德、天音、安创等Date2深圳市红衣物流有限公司什么是第三方物流 第三方物流是指物流企业整合了各种资源后 ，为客户专业提供包括设计规划、解决方案 以及具体物流业务运作等全部物流服务的企 业。 第三方物流理论80年代末起源于英国，90年 代初进入美国，而我国刚刚开始起步 简写为3PL，Third-party Logistics第三方物流的
2、最大的附加值是基于信息和知 识,而不是靠提供最低价格的一般性的无差异 的服务 Date3深圳市红衣物流有限公司3PL与1PL,2PL,4PL之区别 第一方物流是指生产企业和流通企业自己 运作物流业务 第二方物流是指物流企业提供诸如运输、 仓储等单一服务的企业 第四方物流供应商是一个供应链的集成商 ，它对公司内部和具有互补性的服务供应 商所拥有的不同资源、能力和技术进行整 合和管理，提供一整套供应链解决方案 (SCM)Date4深圳市红衣物流有限公司现代物流的基本构成 运输 仓储 配送 包装 装卸 流通加工 信息处理国际物流构成中需补充的几个环节：（一）通关（二） 商检（三） 卫生检疫 （四）
3、动植物检(五）国际货代与第三方物流Date5深圳市红衣物流有限公司配送中心的职能介绍v 储存职能v 拣选与分拣职能v 装卸搬运职能v 流通加工职能v 配送职能v 信息处理职能v 订货补货职能v 退货职能Date6深圳市红衣物流有限公司红衣物流公司组织架构Date7深圳市红衣物流有限公司客服部组织架构客服经理项 目 经 理订 单 操 作 组异常 处理 及索 赔操 作组文员营运总监全国各分支机构Date8深圳市红衣物流有限公司客户服务部的工作职责v 负责客户沟通、协调、信息的传递及客户的正常维护与管理。 v 受理客户订单，监督订单的执行情况。 v 接受并处理客户投诉，追诉事故原因并提出改善建议。
4、v 负责客户满意度调查。 v 负责公司投保、索赔、理赔等各项保险事宜。 v 负责公司业务统计及应收账款的跟催。 v 负责内部事故的调查处理。 v 参与主持物流服务商的考评工作。 v 客户合同、资料、档案管理。 v 优质服务理念的导入培训与宣导。 v 参与公司对外业务洽谈，协助营销部制定项目合作意向书。 v 负责客户操作人员的LIS的相关培训。 v 参与LIS的优化与完善。Date9深圳市红衣物流有限公司客服人员应具备的基本素质 观念正确 业务熟练 擅于沟通 服务意识 业界知 识Date10深圳市红衣物流有限公司顾客不断对产品和服务提出新要求科学技术的快速进步，服务水准越来越高市场经济让顾客有了
5、更多的选择更加激烈的竟争，但没有哪家企业会用降低服务标准的办法来增强其竟争力不断改变的环境市场在变，环境在变，客户满意的标准也在变，因此客户服务规范总市场在变，环境在变，客户满意的标准也在变，因此客户服务规范总是处于不断调整和完善以期总能达成客户满意的过程。是处于不断调整和完善以期总能达成客户满意的过程。没有一成不变的客服标准Date11深圳市红衣物流有限公司顾客为什么离我们而去Date12深圳市红衣物流有限公司w 对顾客及同事之服务态度及服务质素w 衡量员工对各部门提供服务的态度 友善、有礼并表现出个人关怀 主动热情帮助对方解决困难 在恶劣环境仍能积极处之优质服务Date13深圳市红衣物流有
6、限公司对自己对顾客对公司优质服务的好处Date14深圳市红衣物流有限公司目标一致 生产力高业务稳固 成本 利润顾客满意 建立忠诚员工满意 减少流失顾客价值圈Date15深圳市红衣物流有限公司欢迎顾客了解其期望/需求满足或超越顾客要求确定顾客是否满意服务的四大步骤Date16深圳市红衣物流有限公司询问的思路询问的思路 开放式 （“ 5W1H ”） WHY为什么 WHAT什么 WHO谁 WHEN何时 WHERE 何地 HOW怎样 YES/NO 短的回复 封闭式Date17深圳市红衣物流有限公司问候招呼聆听讯息提供帮助 / 行动专业接听电话三步曲Date18深圳市红衣物流有限公司客服电话接听规定全国
7、客服热线：0755-83891122，83891133 A、 客服人员是公司对外的重要联络窗口，其言行举止直接影响 公司形象。因此，必须特别注意讲究文明礼貌，以客为尊，以礼 待人。 B、提倡使用文明用语，如“请问”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“ 早安” 、“再见”等。客服人员应在电话响铃两声内接听，接听时统 一使用问候语：“您好,红衣物流”。 C、接听时言简意赅、长话短说，尽量把通话时间控制在十五分 钟之内。对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地作出记录 。 D、客服人员接到客户的电话，根据客户所反映或查询的事情做 出辨别。若当时能解决的，应立即予以解决；如需占用线路时间 较长时可转到
8、相关部门请求协助解决或做出接听记录，留下客户 的联系方式，并告之大致的回复时间。 E、如在回复时间内仍未解决完毕，应向客户作出解释并致以歉 意，并继续与相关部门沟通协调直到解决为止。Date19深圳市红衣物流有限公司客服电话接听规定F、客服人员在接听客户来电投诉或查询时应秉着耐心、热情的原 则，决不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。 G、针对所有客户投诉，必须书面填写客户投诉登记表（附后）存 档，并跟催处理全过程，及时与客户沟通，争取客户的理解和好感 。 H、总部客服专线及各分支机构客服专线及主要对外电话均开通呼 叫转移功能。每日下班后将来电转接至各分公司（或办事处）负责 人的手
9、机上。使得红衣客户能在全国各地均24小时能取得联系和寻 求问题解决。总部客服专线来电转接至客服24小时值班电话上。 I、严禁利用公司资源闲聊及打私人电话。哪些电话是客服电话？Date20深圳市红衣物流有限公司保险介绍 为什么要买保险（风险转移） 主要附种介绍（财产险，运输险等） 术语说明：投保，出险，理赔，查勘，免 责条款，免赔额，保费率，抗辩 索赔所需主要单证：保险单正本，出险通知书，现场照片，提单，发票（或购销合同） ，货损证明，装箱单，货损检验报告, 运输合同，报案回执等Date21深圳市红衣物流有限公司保险中常遇到的问题及防范 保险合同条款是核心（如将承运人责任列为免责条 款） 资料的
10、完整准备是前提 人员的重视和风险管理意识是关键分两段：资料备齐前由各分公司经理或相关客服人 员负责；按要求备齐资料后，由总部客户部负责索 赔。总部需加强对各分公司的培训和宣导。 加强管理，预防在先1、增强风险意识，加强防损管理2、明确与承运方的责权利关系（委托运输合同）3、尽量走正规的托运方式（行包，零担，EMS）4、“高速快巴“的利弊谈5、快速反应，准备索赔（向承运方或保险公司）Date22深圳市红衣物流有限公司客户投诉处理 投诉方式：电话，邮件，网络，信函,到访。Date23深圳市红衣物流有限公司投诉处理流程：Date24深圳市红衣物流有限公司红衣物流客户投诉处理单 总编号：HLSZB20
11、03*（总部填写）受理日期投诉单 号HLSZB2003*客户名称客户编 号联系电话联系人或地址投诉形式 来电 来函 来访 电子邮件 LIS网络投诉内容：客服部查处 情况： 经手人： 日期：转办 部门反馈时间转办 部门处 理情况：处理人日期 主管审核日期答复人/接话人经手人日期：时间 ：Date25深圳市红衣物流有限公司顾客服务的重要性v 对顾客服务不好，造成94%顾客离去。 v 因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去。 v 每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经 验。 v 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 v 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客。 v 及时，
12、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决 了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服 务。 v 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍 。 Date26深圳市红衣物流有限公司影响客户满意度的情形 -满意的情形v 1、不发生漏接客服电话 v 2、尽快解决问题 v 3、由专人负责 v 4、以客为尊 v 5、良好的服务态度，充分关心客户 v 6、专业人员服务，不同的客户需求有不同的专门人员提供服务 v 7、有完整的服务系统，包含呼叫中心、邮件处理中心、服务网页、传真、投诉受理等 v 8、最短的服务周期 v 9、定期回访，发送感谢函，技术手册，升级通知，相关的使用说明等 v 10
13、、专业、温馨，最好一次解决，而且是最短的服务周期Date27深圳市红衣物流有限公司影响客户满意度的情形 -不满意的情形 不能照客户的期望提供服务 已投诉过，但一直解决不了问题 常常中断客户的服务或无回馈 不良的服务态度，不理不睬、傲慢、推托、指 责客户使用不当等等 时间太长，影响客户对客户的承诺或预期收益 不能践诺，但未能提前与客户沟通Date28深圳市红衣物流有限公司与客户沟通的五个步骤 端正心态：要相信你的顾客的处境正如他所说 的，他不是故意来找碴的 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界 。 准确地获取对方的信息，明确用户的需求及期 望 当顾客不满意的时候先检讨自己，尝试不同的 方法，
14、直到 顾客满意为止 采取具体行予以帮助，使顾客感觉到并使之满 意 要完善的处理好这五个步骤，服务人员需要具备四方面 的沟通技巧，即倾听的技巧、提问的技巧、拒绝的技巧 、解释的技巧Date29深圳市红衣物流有限公司服务满意度 什么是客户服务满意度客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再 加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对 于服务的期望值。 有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关 键 调查表明：4%的不满意客户会向你投拆；96% 的不满意客户不会向你投拆，但是会将他的不 满意告诉1620个人Date30深圳市红衣物流有限公司衡量客户服务质量的五大要素 （RATER指数）Re
15、liability（信赖度）：始终如一地履行自己对客户所做出的承诺Assurance（专业度）：服务人员所具备的专业知识、技能和职业 素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户 有效沟通的技巧Tangibles（有形度）：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表 以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。Empathy（同理度）：随时设身处地地为客户着想，真正地同情理 解客户的处境，了解客户的需求。 Responsiveness（反应度）：及时反应并具有迅速提供服务的愿 望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来 积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度Date31深圳市红衣物流有限公司结束语 拥有成熟的服务人员，才能建立成熟的服务体 系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户 的品牌忠诚度，让公司能在激烈的竞争当中屹 立不摇。 建立高效的“服务流”21世纪企业竞争力的关 键之一 客户服务须全员参与，而并非客服部一家的事 情。客户满意是公司各部门整体动作良好及全 员努力的结果。 作为第三方物流服务提供商，没有优质的服务 ，就没有公司的生存空间。 从我做起，从小事做起，“服务”在我心中!Date32深圳市红衣物流有限公司谢 谢 ！
