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1、客户服务技巧客户服务技巧前 言一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客
2、户服务 基本要求客户服务 基本技巧服务技能与技巧一、客户服务基本要求 客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧客户服务基本要求客户服务基本要求客户需要什么服务客户需要什么服务1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在判断客户问题所在 判断客户所属的类型和
3、个性特点断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题听察问断定服务礼仪服务礼仪谁偷走了 你的微笑？v工作中的烦恼v人际关系v生活的琐事v语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。v称呼客户的服务用语v男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。v对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。v知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”v对第三者，要称呼“那位先生/那
4、位小姐。”如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务不同服务客户类型不同 客户服务不同与关键针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受
5、到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧 如何实施针对性的客户服务客户服务基本原则1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本 原则提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务 技巧提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解
6、行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-电话服务的基本要素电话服务的基本要素 机智应变机智应变积极的心态积极的心态良好的沟通良好的沟通主动服务意识主动服务意识服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情
7、况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。电话沟通技巧电话沟通技巧 沟通的涵义、类别及特性沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户 进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件记录及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
8、俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您 了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件声音优美的声音优美的声音电话客服人员的第一张脸电话客服人员的第一张脸人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，
9、第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并 不重要，而第三张脸却是至关重要的。不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件心态具备良好的心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件微笑培养微笑服务培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？微笑？进行良好沟通
10、的前提条件业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石v丰富的专业知识v主动服务意识v实际应用技巧客户沟通技巧了解人的本能：算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、 适时巧发问你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法常用电话沟通技巧常用电话沟通技巧如何进行良好沟通 “说”的技巧 选择积极的用
11、词与方式如：说“我会.”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪 “问”的技巧 针对性问题、服务性问题 、开放式问题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题 “答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通说说“我会 .” 以表 达服务意愿说“我理解 ” 以体 谅对方情绪选 择 积 极 的 用 词 与 方 式尽量正面表 述，减少负 面用语如何进行良好沟通说冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不 透的话应避免的用语如何进行良好沟通说涉及企业形象， 避免就事说事?
12、在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好 的配合当别人可能不了解 你或不相信你时有效提问vv开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题优势优势风险风险开放式开放式收集信息全面收集信息全面 谈话气氛愉快谈话气氛愉快浪费时间浪费时间 谈话不易控制谈话不易控制封闭式封闭式节省时间性节省时间性 控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张如何进行良好沟通问“问”的技巧vv针对性问题；针对性问题；vv选择性问题；选择性问题；vv了解性问题问题；了解性问题问题；vv澄清性问题问题；澄清性问题问题；v
13、v征询性问题；征询性问题； vv服务性问题。服务性问题。如何进行良好沟通问针对性问题针对性问题什么是针对性问题？什么是针对性问题？针对性问题能够帮助我们针对性问题能够帮助我们获得细节获得细节如何进行良好沟通问 选择性问题选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能够帮助我们这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题澄清事实、发现问题如何进行良好沟通问了解性问题了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么？在进行了解性提问时需要注意什么？如何进行良好沟通问澄清性问题澄清性问题澄清性问题可以正确
14、地了解客户所说的问题是什么！澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！了解其真正原因和真实情况了解其真正原因和真实情况如何进行良好沟通问征询性问题征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行良好沟通问服务性问题服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢？服务性问题的作用是什么呢？如何进行良好沟通听关心 耐心别一开始就假设明 白他的问题听的技巧听的技巧聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听原则vv适应讲话者风格适应讲话者风格vv眼耳并用
15、眼耳并用vv首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解vv鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己vv聆听全部信息聆听全部信息vv表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听积极聆听技巧vv倾听回应倾听回应vv提示问题提示问题vv重复内容重复内容vv归纳总结归纳总结vv表达感受表达感受不好的聆听习惯v我常常试图同时听几个人交谈v我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释v我有时假装自己在认真听别人说话v我常常在别人说话之前就知道他要说什么v如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话v常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法v别人在说话的同时，我也在评价他的内容v别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容v说话人的谈话风格常常会影响我的倾听v我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容如何进行良好沟通“答”的技巧柔中有刚语言委婉如何提高沟通效果v有效的肢体语言v正确的沟通态度沟通不仅 是一项技 能，更是 一门艺术让我们在平时的工作 中锻炼提升！”
