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1、银行营业厅现场管理 调查研究报告深圳盛澜咨询 2006年3月1Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.前言l加入世贸组织后，银行业作为服务贸易的一个主 要领域，按照服务贸易总协定的规定要在既 定的时间里对WTO成员开放，即允许外国银行在国 内开展人民币业务，这给我国商业银行提供了学 习外国银行先进经营理念、管理和服务方式等新 的机遇。l但同时外国银行凭借雄厚的资本实力、丰富的管 理经验、灵活的经营机制和现代化的服务手段等 诸多优势，也将对我国的银行业形成严峻的挑战 。2Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.l
2、在这样的背景下，各家银行都已意识到客户服务 的重要性，力图通过各种特色服务来提升银行形 象。我们不难发现众多银行推出的“以客户为中 心”、“提供快捷、便利服务”、“全方位、全 天候服务”等服务承诺已成为各家银行的经 营真经，一系列的金融服务项目也如雨后春笋般 破土而。前言3Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.l然而，现实生活中消费者在接受优质服务的同时 也体味到了其中的种种不便和无奈，目前对银行 投诉多、意见大已成为社会的焦点，主要原因在 于银行没有实现向客户承诺的各类服务，严重地 损害了客户的自身利益，甚至引发了各类法律纠 纷。l究其原因，银行业
3、服务很多方面仍停留在表面和 形式上，银行把服务承诺当成了时髦的外衣，只 注重宣传和效应，不注重实质和效果，银行提供 “安全、方便、快捷”、服务的承诺水分太大！ 完全兑现服务承诺的银行真是寥寥无几 前言4Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.l自2005年10月开始，深圳盛澜咨询对深圳部分银 行的营业厅管理现状进行了综合的调研。调研的 方式包括营业厅现场观察、一线员工问卷调查、 内勤行长座谈会等方式结合进行。l在深圳建设银行的大力协助与支持下，盛澜咨询 已经于2006年2月12日顺利结束调研阶段的全部工 作.前言5Copyright2006 By Su
4、nLand Consultants Ltd.报告导读A.一线服务人员的工作状态B.一线服务人员需要提升的能力C.一线服务人员培训现状D.其他第一部分 营业厅一线服务人员调研结果第二部分 营业厅现场管理调研结果第三部分 内勤行长、网点主任座谈会纪实第四部分 营业厅服务提升培训建议6Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.A.一线服务人员的工作状态第一部分 营业厅一线服务人员调研结果7Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.54的一线服务人员认为： 每天重复繁琐的工作，非常疲惫l作为一线服务人员，我目前的工作状态是
5、：很多一线服务人员 面对顾客的时候面 无表情，因为他们 缺乏激情，认为他 们的工作是没有什 么价值的。8Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.44.83的柜员服务态度不好是因为： 每天业务量太多了，我只想快点结束每一笔业务的处理l我们经常接触到服务态度比较差的一线人员， 您认为哪些原因造成的呢？其他今天早会主管当场批评我了，所以我的心 情非常不好客户太无理了，我无法忍受我从没接受过有关服务技能、沟通方面的培训，不 知道如何才能让客户满意每天业务量太多了，我只想快点结束每一 笔业务的处理9Copyright2006 By SunLand Consult
6、ants Ltd.55.36的一线服务人员感觉工作中最大的压力是： 营业厅人流量太大了，每天开门就紧张烦躁l您感觉工作中最大的压力来自于营业厅人流量太大了，每天开门就紧 张烦躁客户投诉非常多，心情非常不好业务考核指标完不成担心行里派来的客户扮演的考核 人员，经常被这种考核扣分其他10Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.41.18的一线服务人员找不到职业发展方向： 不知道在银行自己还有什么可发展的空间l您对自己的职业生涯是否有规划？没想过 工作太累了想过，不过不知 道在银行自己还 有什么可发展的 空间有规划，我的领 导也在协助我实 现我的规划工作缺乏
7、激情，与 他们对自己的前途 茫然有很大的关系 。11Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.100的一线服务人员不认可目前的绩效考核方式： 绩效面谈没考虑员工的情绪，考核也没起到激励作用l关于您所在营业厅的绩效考核，比较接近以下 那种情况考核的结果在会议上公布，很少主管找 员工面谈考核结果考核的目的是为了确定绩效工资，对我的 工作并没起到太多正面激励的作用考核罚得多，奖励少12Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.4的营业厅从没开过早会： 一线服务人员的情绪调整应该从早会开始l您所在的网点每天都开早会吗？从不
8、开早会偶尔开每天都开员工每天是否有好的心情 是从早上开始的。如果每 天早会形式多样，且以激 励和团队为主题，相信员 工的情绪会大有改观13Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.B.一线服务人员需要提升的能力第一部分 营业厅一线服务人员调研结果14Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.46的一线服务人员认为自己在工作中最欠缺的能力是： 良好的心态l在您的岗位，您目前在以下哪个方面最欠缺：一线服务人员都表示， 他们缺乏良好的心态。 而压力与情绪的自我管 理能力是他们目前非常 缺乏的15Copyright2006
9、 By SunLand Consultants Ltd.C.一线服务人员培训问题第一部分 营业厅一线服务人员调研结果16Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.20的一线服务人员最希望参加的培训主题是： 压力与情绪管理l如果新的一年，一线人员的培训被列为本行年度培 训的重点，您建议做哪些方面的培训？17Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.27.13的一线服务人员认为比产品知识和制度更有意义 的培训是：服务礼仪l您最需要参加哪些培训？很多一线的服务人员没接 受过专业的礼仪培训，也 缺乏对服务规范的日常检 查与
10、监督18Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.97.44的一线服务人员都不认可的培训方式是： 晚上2-3小时的专题培训l您比较希望培训采取以下哪种方式各银行对一线服务人员 的培训普遍采用利用晚 上时间做23个小时的 培训。但据我们的调查 结果显示，有近90的 一线服务人员表示厌倦 这种培训方式19Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.D.其他资料第一部分 营业厅一线服务人员调研结果20Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.71.79的问卷调查参与者都在本行工作了5
11、年以上74.47的问卷调查参与者年龄分布在20到35岁之间l参与调查的人员在建设 银行工作时间 参与调查的人员年龄分布21Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.69.57的问卷调查参与者是三星级服务人员l您目前是几星级柜员？三星级服务人员目前是建 行主要的中间力量，然而 中间力量却非常缺乏专业 的集中的培训。而这些中间力量对整个营 业厅团队的工作氛围影响 非常大22Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果2005年10月开始，盛澜咨询先后对深圳多家银行的网 点进行了现场资料收集
12、调研。网点的选择充分考虑了地理区域、网点建立时间、客 户群等差异的因素，有代表性的选取了调研网点进行 。23Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果此次调研工作事前未通知任何一家银行。完全是以客 户办理业务的身份进行的。网点实地调研最后采集的网点量为32个网点（所有银 行一起），本调研结果报告只针对其中某银行的部分 网点进行总结。原因是我们分析的网点现场管理所存 在的问题点基本相同。24Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果营业厅现场管理主要问题
13、点：1.营业厅的规划没有一个统一的标准，每个营业网 点所配备的设施都有差别2.营业厅的环境维护工作基本都做得不到位。很多 银行将此工作定为大堂经理的职责，但可以抽身真 正做环境维护工作的非常少见。25Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果营业厅现场管理主要问题点：3.营业厅服务人员的仪容仪表、服务礼仪等不是很 规范。 4.营业厅现场管理普遍缺乏检查监督的机制。即使 少数网点有安排人员定时巡视，也只是敷衍应付的 进行。并没起到真正的作用 5.营业厅普遍没有比较规范的客户投诉处理流程。26Copyright2006 By
14、SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果A 大堂经理B 填单台C 排队/叫号D 宣传资料摆放E 现场监督 F 客户投诉处理G 服务质量27Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果A 大堂经理每个网点大堂经理配备是不一样的。有的网点一个都没有，保 安充当咨询引导的角色；有的网点有一个大堂经理，有的网点 有两个。大堂经理职责究竟是如何规定的？规定是否有可操作性？有的大堂经理更多的是办理基金等业务，长时间坐在位子上； 有的大堂经理就没位子，一直在营业厅作引导分流顾客和提供 咨询；而有的大
15、堂经理就办理一些不是现金的业务，所以也很 少提供引导和分流的服务。28Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果A 大堂经理大堂经理的人员分配是按照什么原则？是按照业务量还是没原 则？比如某居民居住区的营业厅，顾客比较少，但配备了两名 大堂经理；比如某商业区网点，被他们营业厅人员自嘲为“市 场”的网点，却只有一名大堂经理。而且我们去过两次观察， 一次在周末，一次在周一，都没看到大堂经理。或者是要求每个网点都要配备至少一名，不过有的没按要求配 备到位？29Copyright2006 By SunLand Consultant
16、s Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果A 大堂经理大堂经理还做不到主动服务顾客。我们 在一个网点看到一个非常不忍的画面 ，因为填单台太窄太短，顾客又多， 一名大约七十的老年顾客，因为没地 方填单，他蹲在地上写，而且写了大 约十几分钟。但营业厅没有任何一位 人员，包括两名保安在内会去提供一 把椅子给老人。30Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.第二部分 营业厅现场管理调研结果B 填单台大部分是窄长型的，经常顾客填 单的时候拥挤和拿不到单。有个 别的网点是环形的，比如深圳分 行的营业部的填单台。很多网点的填单台是设在悬挂的 电视机下面，一是有潜在的危险 ；二是顾客填单的时候背部对着 看电视的等候顾客，这样看电视 的顾客不舒服，填单的顾客也尴 尬；31Copyright2006 By SunLand Consultants L
