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1、 一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS） 重大投诉投诉厂家消费者协会传媒投诉的渠道投诉的渠道顾客投诉的种类顾客投诉的种类 服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积导致顾客不满的主因导
2、致顾客不满的主因 主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员 次要负责人 厂家驻外代表 同公司销售人员处理客诉的负责人处理客诉的负责人 实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要顾客的需要顾客的需要 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素 正面的信息表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素 负面的信息表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响
3、顾客心情的因素影响顾客心情的因素 消极者顾客行为分析顾客行为分析具体表现应对 方式 态度消极、冷漠 使用简单 的话语 再购率不高深切表示关怀 主动告知如何处理 发言者具体表现应对 方式 把遭遇告诉别 人 坚持已见 容易把问题 复杂隔离群众 先行认同 以条件清楚叙述问题 发怒者顾客行为分析顾客行为分析具体表现应对 方式 主动告诉他人不满之处 语言、语调 等肢体语言 夸大 要求更高层次与其交谈隔离群众 倾听回馈，同理心情 告知将予上报所诉 积极份子具体表现应对 方式 语带 威胁 明确要求赔偿 条件 可能有其他行动隔离群众 提供2-3个解决方案 追踪观察先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理
4、了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则一处理投诉的原则一 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则处理投诉的原则二处理投诉的原则二 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感处理投诉技巧一处理投诉技巧一处理投诉技巧二处理投诉技巧二转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为
5、主轴 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习处理投诉技巧三处理投诉技巧三 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望Steve BrownSteve Brown 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 首问责任制 预警制度 标准作业程序预防投诉预防投诉 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查延续延续服务后的关怀服务后的关怀危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势是不是很容易引起外界的注意对公司的正常营运是不是
6、会产生很大的影响会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害危机发生机率危机的预测危机的预测危机压力表危机压力表高低 高危机影响值危机发生率潜伏期危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。危机的四个过程危机的四个过程爆发期进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。危机的四个过程危机的四个过程后遗症期危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报
7、导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应谨慎处理相关投诉案保持良好的媒体公关危机的四个过程危机的四个过程善后期公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。危机的四个过程危机的四个过程失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益危机管理不善的因素危机管理不善的因素低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服危机处理的原则危机处理的原则被曝光后要以最完善方式处理公关部门专人进行公关事宜主动积极诚意真实果断明快公
8、众利益化害为益危机处理的原则危机处理的原则听取报告与评估设立专案紧急处理小组研拟危机处理计划客户问题处理协商媒体人员应对与安排汇报案情危机事件处理程序危机事件处理程序掌握顾客与媒体的动态控制事件的影响力曝光后事实并非公司责任真实真相对企业不利危机事件处理方法危机事件处理方法寻求具权威、公信的第三单位支持引导媒体作其他相关的有利报导权衡利弊得失，随时调整策略利用法律管道的有利条件危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统危机预防危机预防常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突客户抱怨是一份礼物，它可以 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求总结总结危机发生是一种伤害，你应该 洞察征兆 极力避免总结总结
