沟通技巧及服务技巧

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1、服务厅现场沟通技巧 及服务技巧沟通技巧沟通公式：理解服务中的问答n为什么要发问？n应答的产生及目的。n问答的重要前提倾听。n专业问答的禁忌；n专业问答需要具备的能力与经验。理解服务中的问话之为什么要发问？问问题，是服务中不可缺少的有效要素。没有发 问的服务，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！ 那么究竟为什么要发问呢？n使不明白的问题明朗化n了解对方的需求和目的n以达到解决问题的目的n让对方感知到你的态度如何理解沟通中的应答之应答的产生及目的n什么条件下产生的应答？（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形 式中的一部分，应有的义务和权利。（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与， 而且

2、自己又有参与的能力和必要。n应答的目的应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自 己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效 方法。理解服务中的问答之问答的重要前提倾听倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端 正好倾听的态度，才能透过恰当的发问准确了解客 户的心声，否则，你将无法做到快速而准确地解决 客户的问题！n期待着了解客户需求的态度n期待为客户解决问题的态度n能随时假设客户是对的态度n能设身处地理解客户的态度如何理解服务中的问答之倾听练习n客户抱怨：你们的网络怎么这么差？我的电话一直 打不出去，到底是怎么回事？n客户抱怨：我昨天刚交了电话费，怎么今天就给我 停机了，这到底是怎么一回事

3、？对于以上的二个客户的问话,除了字面意思，你 还听到了什么？你将如何发问，以弄清客户抱怨的 真正原因？理解服务中的问答之n专业问答禁忌由于服务的特性所决定，服务人员在服务过程中 ，应尊重客户的感受，切忌不可随意发问，否则会 制造出很多麻烦 不待对方回答就转入新的话题 只顾站在自己的立场上发问 用问问题来逼人 问题面太大 频频发问 话里有话 问题尖刻 自问自答理解服务中的问话之n专业问答需要具备的能力与经验专业问话不是不是毫无目的的发问，更不是随意的 发问，所以，要想与客户服务好，你应当具备以下 能力和经验： 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等营

4、业服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式 引导客户谈话主题的问话方式 阻止客户盲目行事的问话方式 寻求客户认同自己的问话方式营业服务问话技巧之引发客户应答思路的问话方式在营业服务中，最令营业员烦恼的事莫过 于被客户“牵着鼻子走” ！要改变这种状况， 其最有效的方式就是提高问话技巧，以巧妙的 问话，将客户谈话的思路引向有利于自己这一 方，从而由被动转换为主动。问话范例： “您能记得发生这件事情的具体时间吗？” “您能回忆一下当时手机的显示或提示音吗？ ”营业服务问话技巧之引导客户谈话主题的问话方式在营业服务中，由于种种原因，你与客户的谈话 常常会离题；假如，你不能加以正确而又礼貌的引 导，快速

5、将你们的谈话引回主题，势必就会无端延 长通话时限，这样不仅会给企业带来资源的浪费， 同时，也会影响你的工作绩效。问话范例： “对不起，我们还是接着先前的话题好吗？” “我们还是先解决先前的问题好吗？”营业服务问话技巧之阻止客户盲目行事的问话方式在为客户提供服务过程中，常常会遇到一些抱 怨的客户由于没有达到自己的目的，而作出对企业 极为不利的决定或行为；所以，你必须要对客户的 盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，势必会引 起客户的反抗，因此，用巧妙的问话方式进行处理 则不失为上策。问话范例： “您能不能给我一次帮您解决问题的机会？” “我想这样做不是最好的解决方式，您说对吗？”营业服务问话技巧之

6、寻求客户认同自己的问话方式在为客户服务时，能否获取客户的认同，对 解决客户问题起着至关重要的作用。若要获取客户 的认同，其最佳的办法就是用问话的形式，将自己 的观点暗示给客户。问话范例： “很多客户都说我们的网络质量好，您不这样认为 吗？” “其实我非常愿意帮您解决这件事情，我想您应该 感觉得到吧？”营业服务应答技巧n引导客户的应答n解决问题的应答方式n维护企业形象的应答方式营业服务应答技巧之引导客户的应答范例：1 1、对于客户的想法要做到快速反应、对于客户的想法要做到快速反应应答：应答： “ “您别急，我马上帮您查看一下。您别急，我马上帮您查看一下。” ”2 2、鼓励、鼓励客户说出他的想法

7、应答：“我明白，请您继续讲。 ”3、确认你是否听清楚客户所说的确认你是否听清楚客户所说的应答： “请让我重复一下你所说的 ，看我是不是理解了。” 4 4、澄清客户真正的想法、澄清客户真正的想法应答：“我感觉你的意思是”5 5、指导客户配合解决他的问题、指导客户配合解决他的问题应答： “先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。”营业服务应答技巧之解决问题的应答方式解决客户的问题是一种心态，而不是 一种技巧；如果你只想把回答客户的问题 应答清楚，就有可能继续制造问题，使得 客户对你纠缠不休；所以，你必须只有保 持一种注重客户感受的心态，才能说出客 户能够接受的话，才能真正解决客户的问 题？营业服务

8、应答技巧之解决问题的应答范例n习惯用语：对不起，机主没有携带本人身份证不能打印清单；专业应答：打印清单需要机主本人携带身份证，方便的话，请 。n习惯用语：没有用户密码不能查询这项业务。专业应答：查询这项业务需要有用户密码，如方便的话，请您n习惯用语：我不能给你他的手机号码。 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号营业服务应答技巧之维护企业的形象的应答在为客户提供服务过程中，应时刻记住： 你代表的是企业而不是个人，任何情况下都 要维护企业和同事的形象，这是一个合格的 职业人所应具备的最基本的条件！营业服务应答技巧之维护企业的形象的应答范例n习惯用语：“她是这样答复你的，那你还是找她吧 。”n专业

9、应答：“哦，是这样，我可以帮助您。”n习惯用语：我也没有办法.n专业应答：“对不起，我们暂时还没有解决方案” 。n习惯用语：“这是我们公司的规定。” n专业应答：“根据多数人的情况，我们公司目前是 这样做的” 典型情景问答技巧之话费疑问咨询：话费是客户最关心的问题，对于客户话费上 的疑问，只有用合适的问答技巧打消客户的疑虑 ，客户才会对于你的服务产生信任。n n了解客户对话费产生疑问的原因了解客户对话费产生疑问的原因n n判断计费是否存在问题判断计费是否存在问题n n对没有问题的计费咨询进行易懂的解释对没有问题的计费咨询进行易懂的解释n n对有问题的计费咨询提供解决的方案对有问题的计费咨询提供

10、解决的方案n n帮助客户跟进处理帮助客户跟进处理案例分析客户：“小姐，为什么上个月我的话费详 单上有60块钱移动梦网费？“分析要求：设计问话与应答方式？典型情景问话技巧n客户销号时的问话技巧n客户取消业务的问话技巧n主动营销的问话技巧典型情景问答技巧之 客户销号时的问答技巧如果客户前来办理销号，而你按正常程序帮他办 理，那么，你无疑是没有尽到为公司挽留客户的责 任！所以，你应当按以下步骤进行处理：n n了解客户要销号的原因了解客户要销号的原因n n迅速查看客户资料情况迅速查看客户资料情况n n根据客户的具体情况进行有针对的挽留根据客户的具体情况进行有针对的挽留n n能够挽留住客户则感谢客户的配

11、合能够挽留住客户则感谢客户的配合n n无法挽留客户则感谢客户之前的支持无法挽留客户则感谢客户之前的支持案例分析与问答练习 背景资料客户定位：的士司机，30岁， 2000年入网。月 话费150元左右，现一朋友送其一部133手机。话费 为：100元包月可以打1000分钟。因此，准备销号 。案例分析要求 在整个受理过程中，那些环节需要进行问话？ 此客户如何进行挽留？各类销号客户的处理n话费太贵了，所以销号。n去外地工作；n手机有辐射；n有几个号码，不需要用了；典型情景问答技巧之客户要求取消业务时的问答技巧如果客户打电话要求取消已开通的业务，而你则 迅速给他办理，那么你无疑在给企业制造损失！所 以，你

12、应当按以下步骤进行：n了解客户申请取消业务的原因n了解客户是如何使用的n了解客户的工作状况n判断这项业务是否适用于客户n告诉客户这种业务能给他带来的益处案例分析与问答练习一位政府工作人员前来营业厅要求取消1258，原 因是，当他有事将手机呼转至1258时，有些打电话 找他的人不留言就挂机，事后还埋怨他。案例分析要求 在整个受理过程中，那些环节需要进行问话？ 面对这位客户你将如何做好应答处理？ 典型情景问答技巧之客户抱怨话费太高时的主动营销问答技巧客户在咨询话费时，常常抱怨话费太高，如果你 只是简单处理，那就有可能失去一次主动营销的机 会，甚至造成客户流失为此，当客户抱怨话费太高时，你应按以下方

13、式 作应答处理：n迅速查看客户资料n帮助客户找出话费高的原因n向客户推荐可节省花费的新业务n客户缴费时n变更业务时(套餐变更)n业务咨询时n入网时各类业务的主动营销案例分析与应答练习背景资料客户：“小姐，我这个月都在本地哪儿也没去，可话费还 是三、四百，是不是收错费了，你们移动的话费为什么这么贵 ，你看联通的话费就很便宜。”案例分析要求 在整个受理过程中，那些环节需要进行问话？ 关键时刻需要进行那些问话？服务技巧服务技巧之声n语速n语调n语气n多说“请”和“谢谢” 。服务技巧之声语速当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间 。节奏太快会使客户感到

14、你急于把他打发走，你并 不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户 感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交 流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的 客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。服务技巧之声语调语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以 知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习 曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音 乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音 乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户 也不会感到满意。如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着 急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为 你对他漠不关心。 服务技巧之声n语气

15、你可以用不同的语气润色你 同客户说的每一句话，因为语气的变化 中蕴含着无穷的力量。 同样的音调说这句话的每个词 ： 我真的很想帮助你！用不同的音调说这名话话： 我真的很想帮助你！（将真字音提高 ）服务技巧之声n多说“请”和“谢谢”；不管你感谢任何人所做的 任何事，都会让客户的自我提升度上升 ，你会让他觉得自己更有价值也更重要 。同时，你的自我肯定度也会随之提升 ，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及 勇气，会觉得做事更有效率和效果，你 对自己的命运更有把握。服务技巧之情n熟记客户的长像与名字；n真诚而坦率的赞美客户；n说让客户觉得愉快的语言；n重视每一位客户。服务技巧之情n熟记客户的长像与名字；世

16、界最美妙的声音不是动听的 音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人 嘴里叫出自己的名字。世界上没有两片树叶是一样的 ，也没有两个人是一样的，每个人都是独一无 二的。服务人员能够熟记客户的长像 和能称呼出客户最喜欢用的名字，客户一定会 非常高兴，客户会有一种倍受重视的感觉。服务技巧之情真诚而坦率的赞美客户每一个都喜欢被赞美。每当你看到客户所做的 事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它提出来 ；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而 得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加 对你的满意度。 赞美注意的细节：n赞美要有实际内容；n赞美要从细节开始；n赞美要注意当时的环境。服务技巧之情n说让客户觉得愉快的语言；在保持一个积极的态度时，沟通 用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 示例： 习惯用语：没有用户密码不能查询这项业务 专业应答：查询这项业务需要有用户密码，如方便 的话