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1、ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南宣贯培训杭州北航企业管理服务有限公司杭州北航企业管理服务有限公司Date1杭州北航培训专用宣贯培训的目标和主要内容宣贯目标：n公益性地宣传和推广ISO9004标准n交流和部分解决企业引用ISO9004标准将面临的问题主要内容：nISO9000族标准简介nISO9004标准的引用价值n与ISO9001相比，ISO9004标准强调的理念nISO9004体系如何建立n企业可能面临的贯标困难（交流）Date2杭州北航培训专用公司简介n致欢迎辞n杭州北航的历史和现状，主要业务：企业生 产管理/质量管理培训和咨询、质量、环境、职业健康 安全管理体系认证 n学员相互
2、介绍，了解对ISO9000族标准理解 的基础水平。Date3杭州北航培训专用ISO9000族标准简介nISO指“国际标准化组织”，是各国标准化团体组成的世 界性联合会。nISO9000族标准是为了帮助各类组织实施并运行有效 的质量管理体系而制订的一组国际性标准。我国的标 准化组织将其等同转化为GB/T19000族标准。nGB/T19000族标准包括： q GB/T19000 基础和术语 q GB/T19001 质量管理体系 要求 q GB/T19004 质量管理体系 业绩改进指南 q GB/T19011 质量和(或)环境管理体系审核指南Date4杭州北航培训专用ISO9000部分条款和术语理解
3、n2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据 共同的原则。它们两者均： a）使组织能够识别它的强项和弱项； b）包含对照通用模式进行评价的规定； c）为持续改进提供基础； d）包含外部承认的规定。 GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用 范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩 改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。 优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用 于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一 个组织与其他组织的业绩相比较的基础。D
4、ate5杭州北航培训专用ISO9000部分条款和术语理解n3.1.1 质量quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的 程度。n3.1.2 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要 求、质量管理要求、顾客要求。 注4：要求可由不同的相关方提出。 GB/T9001、GB/T9004、GB/T19580三 个标准中，“质量”概念差异Date6杭州北航培训专用ISO9000部分条款和术语理解n3.2.15 效率 efficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系n3.3.7 相关方 interested
5、party 与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会 、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。n3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件 下运行。 注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进 行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。Date7杭州北航培训专用ISO9001标准主要内容和特点nISO90
6、01标准的目的和作用本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要 求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和 适用法律法规要求的产品；获得证书b）通过体系的的有效运用，包括体系持续改进的 过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨 在增强顾客满意。保护顾客利益n4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成 文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。强调文件化和质量保证能力 Date8杭州北航培训专用ISO9004标准主要内容和特点n组织（贯标）的目的是： 识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、 社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式 实现
7、； 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。n范围 本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量 管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。 与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为 包括相关方满意和组织的业绩。 本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也 不是GB/T19001的实施指南。 Date9杭州北航培训专用ISO9004标准主要内容和特点n4.1 体系和过程的管理 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式 对其进行管理。实施并保持一个通过考虑相关方的需 求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系 可使组织
8、获得成功。质量管理是组织各项管理的内容 之一。 最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向 的组织： a）确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解 以及有效和高效地管理和改进； b）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于 确定组织良好业绩的测量方法和数据。Date10杭州北航培训专用ISO9004标准主要内容和特点n建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活 动可包括： 确定并推动那些能导致组织业绩改进的过 程；（企业内主要增值过程的确定？） 连续地收集并使用过程数据和信息； 引导组织进行持续改进； 使用适宜的方法评价过程改进，如自我评 定和管理评审。 Date11杭州北航培训专
9、用ISO9004的引用价值n填补了ISO9001标准的某些缺陷。n是企业主经营企业的一本很好的建议书和指导书。n以追求经济效益为主要方向，通过提高企业管理水 平提升经营业绩；容易得到企业主和员工的支持和 认可。n不以认证为目的，更能结合企业实际。采取的措施 易被员工理解和接受，真正消除管理“两层皮”的现 象。n为企业建立起一套能长远产生效益的自我评价和改 进体制，有益于建立以市场为导向的管理模式。n从以前的质量保证方法到ISO9001，到ISO9004， 再到GB/T19580，是一种进步过程，逐步提升管 理水平。Date12杭州北航培训专用ISO9004标准强调的部分理念n企业发展战略（的策
10、划和建立）n五大相关方（对企业的重要性）n过程方法（的应用，过程优化、过程整合）n经营结果（过程和结果的关系）n总体业绩和效率（利益、成本和风险）n风险管理和应急措施n企业竞争力n七大资源：人员、基础设施、工作环境、信息、供 方和合作方、自然资源、财务资源 。（有形资源 和无形资源）n损失的预防Date13杭州北航培训专用ISO9004标准强调的部分理念n财务测量 1. 管理者应当考虑将过程有关的数据转换为 财务方面的信息，提供对过程可比测量。促 进有效性和效率的提高。 2. 财务测量包括： 预防和鉴定成本的分析 不合格成本的分析 内部和外部故障成本的分析 寿命周期成本的分析Date14杭州北
11、航培训专用ISO9004标准强调的部分理念n自我评定 通过评价，得出组织有效性和效率以及质量管理体系 成熟水平方面的意见和判断。目的是为组织用于改进 的资源投向提供以事实为依据的指南。n自我评定的要求 q自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织 的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 q自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟 程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的 领域并确定优先开展的事项。Date15杭州北航培训专用ISO9004标准强调的部分理念n自我评定方法的应用 q 五个评价等级： q 没有正式方法（没有采用系统方法的证据；没有结果；不好 的结果或非预期的结果）；
12、 q 反应式的方法（基于问题或纠正的系统方法，改进结果的数 据很少）； q 稳定的正式的系统方法（系统的基于过程的方法，处于系统 改进的初期阶段，可获得符合目标的数据或存在改进的趋势 ）； q 重视持续改进（采用了改进过程，结果良好且保持改进趋势 ）； q 最好的运作级别（最强的综合改进过程，证实达到了水平对 比的最好结果）； 附录A提供了便于操作的参考方法Date16杭州北航培训专用ISO9004标准强调的部分理念q 对每一个被评价的过程提出4个基本问题：n 过程是否予以识别和适当表述？ n 职责是否已被分配？ n 程序是否得到实施和保持？ n 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ n 潜
13、在收益 n 针对组织依据自我评定的结果需要决定采取何种措施，附录A 提供了一种方法，这种方法是将自我评定的输出与潜在的收 益做出比较，使组织能识别并启动那些对组织有优先需求可 能带来最大收益的改进项目。 n 潜在收益是9004贯标可获得的重要收益，将过程的实际成熟 水平与达到完善等级（即等级4或5）的结果做水平对比。Date17杭州北航培训专用组织贯标的一般途径n决策和动员n贯标过程策划和资源支持n培训（标准理解培训、专题培训、骨干成员培训等 ）n体系文件修订和发布n试运行n内审n自我评定n管理评审n建立持续改进机制Date18杭州北航培训专用n讨论和交流企业可能面临的贯标困难Date19杭州北航培训专用
