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1、酒店处理投诉艺术 客人满意酒店满意员工满意- 酒店管理中的投诉处 理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服 务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的 关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双 方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足 自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付 出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认 为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作 质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员 工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
2、然 而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处 理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正 确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的 消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利 因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层 管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对 象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基 层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质 量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾 客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的
3、“酒店代表”。从 前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员 、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到 厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工 作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行 为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨 表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞 ；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决 可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量 问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中 吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善 ，服务接待工作日臻完美。2、 宾客直接向酒
4、店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉 机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气 动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客 人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿 忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮 助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的 ，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为 投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管 没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄 ：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友 诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永 远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了 。 3、在以投诉
5、方式表达自己意见的客人中，也存在着几种 不同的具体方式： 直接向酒店投诉 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 向消费者委员会一类的社会团体投诉 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉 运用法律诉讼方式起诉酒店 二 基层管理中的投诉类型 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠 慢的感受。 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至 冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼， 挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人 感到难堪。 服务员待客不主动，给客人以被冷落、 怠慢的感受。 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服
6、务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的 投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度 太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟 未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急 性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济 损失，有的因心境不佳而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而 让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如 夜间大堂地面
7、打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿 总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外 碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时 ，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给 予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或 过时不复等。 6、 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具 、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 1、酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费 环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工 业务水平低
8、，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混 乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神， 管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、 宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 2、客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的 期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生 失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别 客人对酒店工作过于挑剔等。 三、客人投诉的原因四、客人投诉的表达方式一般分为： 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的 态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的 经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。 2、火爆型
9、 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻 就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力 迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。 3、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时 而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心 不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为 无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 五、 投诉处理的原则1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自 己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就 是酒店的服务项目之一。如果说客
10、人投诉的原因总是与 服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉 的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排 忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾 气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这 本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都 希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳 的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算 得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他 是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不 考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只 要他仍然在此岗位
11、工作，他也就同时成为了客人的代表 ，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相， 给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接 向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善 解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这 种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏 不倚的态度，公正地处理投诉。六、对投诉的快速处理程序第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思， 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理 。 第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三、 向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候， 自己马上与有关部门取得联系。 第四、 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作 简短祝辞。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处 理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要 解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关 工作的完成情况。 第八、再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过 及处理整理文字材料，存档备查。 六、对投诉的快速处理程序
