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1、BHGBHG服务礼仪培训教案服务礼仪培训教案培训内容培训内容一、一、BHGBHG简介简介 二、服务礼仪二、服务礼仪 三、突发事件应对及处理三、突发事件应对及处理一、一、BHGBHG简介简介一、一、BHGBHG介绍介绍二、二、BHGBHG经营理念经营理念三、三、BHGBHG经营特色经营特色二、服务礼仪二、服务礼仪早会早会 接待顾客接待顾客 干净利索的动作干净利索的动作 站立姿势、行礼站立姿势、行礼 说话的方式、方法说话的方式、方法 店内诱导店内诱导服务礼仪服务礼仪-早会早会服务礼仪服务礼仪-早会早会2 2、全体早会的程序、全体早会的程序问候问候 “ “早上好早上好” “ “誓言誓言”齐声背诵齐声
2、背诵 “ “待客六大用语待客六大用语”、 “ “回报顾客的三大精神回报顾客的三大精神” ” 昨天的业绩报告昨天的业绩报告去年比预算比去年比预算比各部门的联系事项各部门的联系事项 ( (各销售部门早会时，要确认当天的工作重点各销售部门早会时，要确认当天的工作重点) ) 店铺干部的指示店铺干部的指示“ “今天也请大家多多关照今天也请大家多多关照”服务礼仪服务礼仪-早会早会誓誓 言言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态今天，我们要以对顾客最热情关怀的态 度，度， 对工作最认真负责的精神，为使顾客对工作最认真负责的精神，为使顾客 “高兴而至满意而归高兴而至满意而归”而不懈努力。而不懈努力。服务礼仪服务礼
3、仪-早会早会待客六大用语待客六大用语一、欢迎光临一、欢迎光临二、好的，知道了二、好的，知道了三、请稍等一等三、请稍等一等四、对不起四、对不起五、谢谢您五、谢谢您六、欢迎您再来六、欢迎您再来服务礼仪服务礼仪-早会早会回报顾客三大精神回报顾客三大精神 1 1、衷心感谢顾客来临、衷心感谢顾客来临 2 2、努力提供优质服务、努力提供优质服务 3 3、细心体察顾客需要、细心体察顾客需要服务礼仪服务礼仪-接待顾客的重要性接待顾客的重要性北京华联为回报和感谢顾客一直都奉行北京华联为回报和感谢顾客一直都奉行 热情友好的服务精神。这里所说的热情友热情友好的服务精神。这里所说的热情友 好的服务就是指当顾客一走进我
4、们店里的好的服务就是指当顾客一走进我们店里的 时候，我们的服务态度就要给顾客留下深时候，我们的服务态度就要给顾客留下深 刻的印象和良好的感觉。因此，刻的印象和良好的感觉。因此，“第一印第一印 象象”是我们赢得顾客信誉的关键。是我们赢得顾客信誉的关键。服务礼仪服务礼仪-干净利索的动作干净利索的动作在卖场，我们即使是无意识的一举一动都会受在卖场，我们即使是无意识的一举一动都会受 到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的 工作态度。这就要求我们必须做到以下几点工作态度。这就要求我们必须做到以下几点: :1、受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的、受到顾客的招
5、呼询问，应立即停下手头的 工作，并大声回答工作，并大声回答“您好，您好， 欢迎光临欢迎光临” ” 2 2、姿势端正，、姿势端正， 不拖泥带水不拖泥带水 3 3、一定要用双手交接商品、一定要用双手交接商品 4 4、接待顾客时应该不厌其烦、接待顾客时应该不厌其烦服务礼仪服务礼仪-站立姿势、行礼站立姿势、行礼服务礼仪服务礼仪-仪表、仪表、 仪容仪容服务礼仪服务礼仪-仪表、仪表、 仪容仪容服务礼仪服务礼仪-仪表、仪表、 仪容仪容服务礼仪服务礼仪-说话的方式、方法说话的方式、方法服务礼仪服务礼仪-店内诱导店内诱导服务礼仪服务礼仪-店内诱导店内诱导服务礼仪服务礼仪-店内诱导店内诱导基本教育图解基本教育图解
6、一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作 三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的
7、基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动
8、作二、在工作中绝对不允许有的动作三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为店内的基本守则店内的基本守则1 1出勤出勤( (上班上班) ) 早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始，员工早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始，员工 在上班的路上或人店时，应互相问候在上班的路上或人店时，应互相问候“您好您好!”!”
9、。 2 2入店入店应从职工进出口人店并出示应从职工进出口人店并出示“工牌工牌”。 请不要忘记打出勤卡。因为工资是按出勤卡上记录的时请不要忘记打出勤卡。因为工资是按出勤卡上记录的时 间来计算的，所以我们必须做到亲自打卡。间来计算的，所以我们必须做到亲自打卡。 请在更衣室换上工作衣，并自我检查仪表。因为衣冠整请在更衣室换上工作衣，并自我检查仪表。因为衣冠整 齐，不仅显示出我们对工作的态度，也是决定着能否给顾齐，不仅显示出我们对工作的态度，也是决定着能否给顾 客留下好印象的关键。客留下好印象的关键。早晨，出门之前请检查是否遗忘早晨，出门之前请检查是否遗忘“工牌工牌”和和“更衣柜的钥更衣柜的钥 匙匙”
10、。“工牌工牌”是我们的身份证。是我们的身份证。店内的基本守则店内的基本守则3 3开店准备开店准备在开店之前，我们应打扫卫生，整理、陈列好商品在开店之前，我们应打扫卫生，整理、陈列好商品 。做好接待顾客光临的各项工作。做好接待顾客光临的各项工作。保持保持“ “清洁整齐清洁整齐” ”的的 售货场是我们每天的基本工作之一。售货场是我们每天的基本工作之一。在开店前，我们应进行确认各自的工作项目及作互在开店前，我们应进行确认各自的工作项目及作互 相交流，及早地明确各自的工作内容，是决定你能否相交流，及早地明确各自的工作内容，是决定你能否 圆满完成一天工作的关键。圆满完成一天工作的关键。 4 4开店开店开
11、店前三分钟和开店时，将会有特定的音乐来告知各开店前三分钟和开店时，将会有特定的音乐来告知各 位。开店时，请各位在各自所被指定的场所向顾客行位。开店时，请各位在各自所被指定的场所向顾客行 礼。在开店三分钟内，除有紧急情况外，请勿在店内礼。在开店三分钟内，除有紧急情况外，请勿在店内 随便走动。随便走动。店内的基本守则店内的基本守则5 5用餐用餐用餐时，请在指定区域用餐。请勿在用餐区域内午用餐时，请在指定区域用餐。请勿在用餐区域内午 睡、大声吵闹。睡、大声吵闹。 6 6吸烟吸烟严禁在卖场内吸烟。严禁在卖场内吸烟。遇上边吸烟边走路的顾客时，应婉转地向顾客说明遇上边吸烟边走路的顾客时，应婉转地向顾客说明
12、 有关规定并引导顾客至吸烟场所。有关规定并引导顾客至吸烟场所。店内的基本守则店内的基本守则7 7外出外出无论因公因私，在外出时，都应按公司的规章制度无论因公因私，在外出时，都应按公司的规章制度 办规定办理外出手续。办规定办理外出手续。禁止从顾客进出口处出入（整个卖场的全体员工必禁止从顾客进出口处出入（整个卖场的全体员工必 须遵守执行须遵守执行。 8 8、遇上朋友、熟人、遇上朋友、熟人卖场是我们的工作场所，即便遇见朋友，熟人，也应卖场是我们的工作场所，即便遇见朋友，熟人，也应 很明确地告诉对方很明确地告诉对方“ “你现在是在工作你现在是在工作 作无关的交谈，应放在下班之后。作无关的交谈，应放在下
13、班之后。店内的基本守则店内的基本守则9 9洗手间的使用洗手间的使用原则上，员工应使用员工专用厕所，当遇有急事时原则上，员工应使用员工专用厕所，当遇有急事时 ，也可使用商场厕所。但需保证顾客优先，也可使用商场厕所。但需保证顾客优先， 给顾客产给顾客产 生不良的影响。生不良的影响。从事新鲜食品的员工，只限于使用员工专用厕所。从事新鲜食品的员工，只限于使用员工专用厕所。 1010店内购物规定店内购物规定员工在店内购物时，应利用休息时间。员工在店内购物时，应利用休息时间。员工应将所买商品与收据，交由员工进出口管理人员工应将所买商品与收据，交由员工进出口管理人 员清点和保存。员清点和保存。店内的基本守则
14、店内的基本守则1111拾到物品的处理拾到物品的处理员工如拾到东西，必须通知上司并将拾到物品交给客服组保管员工如拾到东西，必须通知上司并将拾到物品交给客服组保管 。如顾客交来拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并和顾客确认如顾客交来拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并和顾客确认 拾物内容并作记录。留下顾地址和电话号码。应按公司有关规定拾物内容并作记录。留下顾地址和电话号码。应按公司有关规定 处理所拾物品。处理所拾物品。 1212遇到寻找失物的咨询时遇到寻找失物的咨询时当顾客寻找失物时、应立即向客服部确认。当顾客寻找失物时、应立即向客服部确认。如客服部已收到顾客的遗失物时，应立即陪同顾客前往确认并如客服
15、部已收到顾客的遗失物时，应立即陪同顾客前往确认并 领取领取如客服部没有收到失物时，也应陪同顾客前往并登记有关事项如客服部没有收到失物时，也应陪同顾客前往并登记有关事项 ，以便日后联系。，以便日后联系。店内的基本守则店内的基本守则1313迷路孩子的处理办法迷路孩子的处理办法服务中心也代管迷路孩子，服务中心通过广播来帮助寻服务中心也代管迷路孩子，服务中心通过广播来帮助寻 找家长。找家长。顾客寻找走失的孩子时，应带顾客去服务中心或通知总顾客寻找走失的孩子时，应带顾客去服务中心或通知总 机。机。 1414发现偷盗时的对策发现偷盗时的对策发现小偷时，应马上通知保安，绝对不要轻率地采取行动发现小偷时，应马上通知保安，绝对不要轻率地采取行动 。我们应以提高待客的能力和保持商品的整齐来预防各种我们应以提高待客的能力和保持商品的整齐来预防各种 偷盗行为。偷盗行为。店内的基本守则店内的基本守则1515急救病人的处理急救病人的处理如果发现或听说有危急病人时，应立即通知安保部。如果发现或听说有危急病人时，应立即通知安保部。 (
