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1、 用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 全有文档 第一部分 企业资源篇第二部分 处理中心篇第五部分 成功案例篇第三部分 解决方案篇第四部分 运营管理篇用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 1999： 鸿联九五信息产业股份有限公司注册成 立于北京中关村，注册资本6000万，总 资产2.8亿元，原主要股东为邮电国际 旅游集团2001： 加入中信集团， 成为中信旗下的 一级子公司2003： 企业经营理念创新 企业战略变革 企业资源整合 企业业务流程重组 1995： 鸿联九五进入增值电信服务领域2000： 加入中国移动“移动梦网”计划,并 将其增值电信服务领域扩展为： 电话信息服务、移动
2、短信、外包 呼叫中心、电视互动点播、移动 数码防伪等，拥有30家省级子公 司，业务遍及国内100多个大中城 市鸿联九五公司简介用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 鸿联九五安徽公司介绍 安徽省鸿联九五信息产业有限公司成立于2000年4月， 是中国中信集团下属机构-鸿联九五总公司在安徽设立 的全资子公司,是最早在安徽从事增值服务的SP之一。 在安徽省通信管理局、安徽省互联网协会、安徽省各 电信基础运营商的指导、关爱、支持下，公司已成为 业务发展方向最多元化的本地SP之一，也赢得了用户 、各界合作伙伴及上级领导单位的肯定。 目前安徽鸿联九五与安徽电信合作的领域包括：商务 领航、C网增值业务、
3、号百168合作及号百增值业务合 作。用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 鸿联九五企业资源信息产业部颁发的作为合资企业经营电信增值服务的许可证 全国范围内电话呼叫中心经营许 可及专用特服号 95095 全国范围内电话信息服务经营许 可及专用特服号 95000及95001 全国范围计算机互联网业务经营许 可及专用特服号 95895 全国统一移动、联通短消息业务接入号 9500、9501、1518 中国电信、中国移动、中国网通、中国联通IP代理商 移动声讯全国服务号码 1259080和1258680 “电视电话 互动系统”、“移动语音短消息系统”等系列自主知识产 权 国内多方通信服务业务经营
4、许 可，业务号码95052 在线数据处理与交易处理业务经营许 可 用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 鸿联九五主要业务范围增值电信服务业务增值电信服务业务电话信息服务呼叫中心呼叫中心移动短信因特网接入服务电视电话互动移动声讯国内多方通信业务用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 鸿联九五行业地位 国内首家首创IPC信息处理中心服务商； 国内首家为金融行业提供核心业务外包 的服务商。 国内最大的互动电视节目服务商； 国内第二大电话信息服务商； 国内排名前五名的移动短信服务商；行 业 地 位国内最大的互动电视 节目服务商国内第二大电话信息 服务商国内排名前五名的 移动短信服务商国内首家
5、首创信息处 理中心IPC服务商行业地位用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 第一部分 企业资源篇第二部分 处理中心篇第五部分 成功案例篇第三部分 解决方案篇第四部分 运营管理篇用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 信息处理中心简介呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算 机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨 号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在 系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数 据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处 理。信息处理中心(Information Process
6、ing Center，简称 IPC)是基于呼叫中心和数据挖掘技术基础上的交互 式增值业务系统。信息处理中心的目的是利用数据 挖掘技术，对呼入呼出等多媒体服务手段采集的信 息进行整理、加工、分析，以描述客户历史行为， 并预测未来商机，并利用多媒体呼叫处理功能，实 现对商机的有效把握，从而为企业创造直接或间接 的利润。用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 信息处理中心的网络覆盖发展阶段 网络覆盖：国内80个城市， 包含主要省会城市和直辖市 和较发达的地级市 IPC运营中心所在城市为北 京/上海 座席规模：1000个座席武汉武汉南京南京深圳深圳广州广州重庆重庆成都成都济南济南北京北京西安西安郑
7、州郑州天津天津沈阳沈阳上海上海杭州杭州 福州福州合肥合肥昆明昆明建设阶段 网络覆盖：国内41个城市，包含主要的省会城市 和直辖市IPC运营中心所在城市为北京 座席规模：260个座席 成熟阶段 网络覆盖：国内100多个城市，包含所有省会城市和 直辖市和大部分中等地级城市 IPC运营中心所在城市：北京、上海、广州、成都、 南京、杭州、武汉、青岛、西安 座席规模：2000个座席用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 信息处理中心的商业模式流程优化、系统集成 呼叫中心流程分析与流程再造、呼叫中心系统集成咨询、培训服务市场、客户分析 市场分析、需求分析、消费行为分析、客户构成分析人员培训 管理人员、
8、座席员（CSR）、营销员（TSR）培训营销服务方案客户关怀与维系定制化营销交叉销售渠道营销 产品销售、市场调查、产品支持个人服务：个人信息点播、定制渠道服务号码、端口、座席、人员信息服务商务服务 活动安排、日程提醒企业服务：企业 信息发布资源出租整体外包、部分外包、专业服务、过程管理、提供报表分析客服中心外包用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 信息处理中心的服务项目座席外包 投诉受理 业务受理 产品业务 咨询 订单 跟踪、订单查询 客户关怀与维系 多渠道的客户联络 工作 VIP客户特殊服务 多语种服务 溢流/非工作时间电话处 理 渠道管理 客户数据库信息整合、清理与更新 运营顾问 服务
9、运营指标设计 人员管理 人员招聘 人员培训 人员管理制度 人员管理激励机制 人员管理绩效考评 运营管理 运营流程设计 运营管理报告体系 运营管理质量控制体系 培训服务顾问 服务 客户关系管理顾问 电子营销 管理顾问培训服务 客户服务技巧 电子营销 技巧数据信息服务 客户名录定制服务 信息检索服务 直邮服务 会务邀请 客户数据维护 客户数据库 营销 咨询服务 市场调查 客户需求调查 竞争对手调查 市场活动反馈调查 售后服务调查 客户满 意度/忠诚度调查 产品设计 调查 专项调查 市场推广 会议邀请 会员邀请 产品/业务宣传 销售渠道推广 营销 策划 产品/服务策划 价格策划 渠道策划 促销策划
10、互动营销 服务整合营销 多渠道整合营销 电话营销 客户挖掘、资格认定和预约 升级销 售/交叉销售/捆绑销 售用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 第一部分 企业资源篇第二部分 处理中心篇第五部分 成功案例篇第三部分 解决方案篇第四部分 运营管理篇用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 市场营销策划鸿联九五IPC解决方案运营顾问服务培训数据信息服务外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务培训数据信息服务市场营销策划设施/通讯平台托管客服人员外包外包型客服中心鸿联九五IPC解决方案 客户咨询 信息查询 投诉、建议受理 提供客户服
11、务、技术支持 产品注册 订单跟踪、订单查询 客户发展、关怀与挽留 多渠道的客户联络工作 VIP客户特殊服务 多语种服务 溢流/非工作时间电话处理 客户数据库信息整合、清理与更新 客户数据库应用 在线自助工具 知识库建立用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务培训数据信息服务市场营销策划设施/通讯平台托管外包型客服中心客服人员外包鸿联九五IPC解决方案 客服人员托管 客服人员外包服务 客服人员的定点、定时服务 用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务培训数据信息服务市场营销策划互 动 营 销市 场 营 销 策 划客 户 关 系 管 理定制解决方案- 客户获得方案
12、- 客户服务方案 - 提升客户忠诚度解决方案 - 客户维系方案 - 客户挽留方案 - 向上销售及交叉销售方案 - 俱乐部- 鸿联九五IPC解决方案外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管培训数据信息服务市场营销策划运营指标设计 人员管理 人员招聘 人员培训 人员管理制度 人员管理激励机制 人员管理绩效考评运营管理 运营流程设计 运营管理报告体系 运营管理质量控制体系 运营顾问服务鸿联九五IPC解决方案用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务数据信息服务市场营销策划培 训顾问服务 客户关系
13、管理顾问 电子营销管理顾问培训服务 客户服务技巧 电子营销技巧鸿联九五IPC解决方案外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务培训市场营销策划数据信息服务 客户名录定制服务 信息检索服务 直邮服务 会务邀请 客户数据维护 客户数据库托管 鸿联九五IPC解决方案外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 运营顾问服务培训数据信息服务市场营销策划鸿联九五IPC解决方案外包型客服中心客服人员外包设施/通讯平台托管市场推广 电话营销 市场调查 市场分析 营销方案制定用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 第一部分 企业资源篇第二部分 处理中心篇第五部分 成功案例篇第三部分 解决方案篇第四部分 运营管理篇用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术 人员配置鸿联九五信息处理中心的人员包括客户服务人员系列、管理人员系列、支持人员系列 等，其中客户服务人员系列按照三星三级共九个级别来区分不同层级的人员。三星为
