旅行社OP计调实务

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1、旅行社op计调实务王秀英上海旅游高等专科学校2010.11第一章 旅行社计调概论第一节 计调的概述一、计调的概念：二、计调业务的产生与发展（一）世界旅游活动的产生与发展（二）我国旅游的产生与发展第二节 计调部门的设置一、计调的组织结构（一）小型旅行社的组织设计（二）中型旅行社的组织设计（三）大型旅行社集团的组织设计三、计调与其他部门的关系(一)内部关系（二）外部关系第三节 计调的种类一、组团类计调一、专项类计调1、商务会展部计调2、签证计调3、特种游计调4、老年游计调5、学生游计调6、出票计调7、订房订餐订车计调二、批发类计调1、国内游专线同业批发计调2、出境游专线同业批发计调三、组团类计调1

2、、出境游计调:指为中国公民组织安排出境旅游。2、中国公民国内游计调四、接待类计调1、入境接待计调2、国内旅游接待计调第四节 计调的岗位职能一、计调岗位职能概念国际旅行社经营业务范围国内旅行社经营业务范围二、计调岗位职能1、收集信息2、编制计划3、统计报表4、组织协调5、采购预订6、计调对地方接待社和导游的选择（1）对地接社的选择(2)对导游员的选择向协作单位询价7、签订协议第五节 计调人员应必备的素质和条件一、计调应具备的素质1、服务意识 2、全局意识3、质量意识4、协作意识5、效率意识二、计调应具备的条件1、计调业务熟练2、严谨、细心的工作态度3、准确的预算能力4、良好的人际关系5、较强的应

3、变能力（1）学习前辈经验（2）向同行学习（3）善于总结6、编制计调部工作计划第二章 旅游市场划分第一节 旅行社市场定位一、旅行社的市场细分(一)旅行社市场细分的概念(二)旅行社市场细分的原则1、可衡量性2、可进人性3、实效性4稳定性(三)旅行社市场细分的标准1、地理细分2、人口细分3、心理细分4行为细分 (四)旅行社市场细分的方法1单一因素法2综合因素法3序列因素法(五)旅行社市场细分的程序1确定旅行社经营的市场范围2确定市场细分的因素与标准3确定细分市场的名称4分析细分市场的经营机会二、旅行社目标市场的选择(一)旅行社目标市场的概念(二)旅行社选择目标市场应考虑的因素1市场规模和发展潜力2市

4、场结构3旅行社的经营目标与资源(三)旅行社目标市场策略1无差异性目标市场策略2差异性目标市场策略3密集型目标市场策略三、旅行社目标市场的定位：(一)旅行社目标市场定位的步骤(二)旅行社目标市场定位的策略第二节 旅行社产品的定价一、旅行社产品的定价依据二、影响旅行社产品价格的因素1市场供求关系2需求弹性3汇率4国家价格政策5成本因素6营销目标7竞争因素三、旅行社的定价策略和定价方法(一)一般产品的定价方法(二)新产品的定价策略第三节 旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品的销售渠道(一)旅游产品销售渠道(二)旅行社销售渠道(三)旅行社销售渠道选择的原则第三章 旅游产品设计第一节 旅游产品设计原则一、

5、产品调研和分析（一）传统团队旅游市场产品（二）休闲旅游市场（三）会展奖励旅游市场（四）商务差旅旅游市场（五）个性化的旅游市场二、产品对比和定位三、选择供应商四、确认设计产品五、介绍推广设计产品第二节 旅游产品设计的方法一、查看旅游目的地资料二、进行实地踩点三、各项成本对比第三节 旅游产品设计的优化组合一、旅游产品设计突出新、奇、特组合原则1、新思路新、景点新、时段新2、奇组合奇、包装奇、价格奇二、旅游产品设计优化组合要有文化意识三、旅游产品设计优化组合中遵守法律法规第四节 线路解析一、东北线产品二、华东线产品三、华北线产品四、华南线产品五、西南线产品六、西北线产品第四章 旅游产品采购第一节 采

6、购的目的与作用一、旅游采购概述二、旅游产品采购的目的三、采购的作用第二节 计调采购的能力与技巧一、采购的能力1、正确处理集中采购与分散采购的关系2、建立旅游采购合作网络3、正确对待采购质量与采购成本的关系4、正确处理预订和退订的关系二、采购谈判技巧1、通讯谈判2、采购面谈（1）准备阶段了解谈判对手选择谈判人员制订谈判策略（2）面谈阶段仪表仪态行为与体态（3）介绍企业和产品（4）购买谈判（5）签订意向书（6）签订协议书3、对外报价（1）报价形式（2）报价技巧三、采购谈判方法1、团队采购的技巧2、散客采购的技巧3、熟悉报价4、注重质量5、善于沟通6、寻求特色第三节 计调采购的程序一、采购的概念二、

7、采购的程序1、建立购买标准2、寻找旅游服务企业3、筛选旅游服务企业4、问题识别5、对外报价6、购买后评估与反馈三、采购地方法1、酒店采购方法2、餐厅采购方法3、景区采购4、其他项目采购第四节 在采购中要注意的相关问题一、对采购合同的管理（1）合同表的（2）质量和数量（3）价格和付款方式（4）合同期限（5）违约责任二、对归档文件的保存和管理1、档案的概念：规范企业管理2、归档的意义：保存、查阅3、归档的要求：专人管理 ，4、归档的分类：时间、内容、价格写清楚5、备份：预防遗失造成不必的麻烦第五章 出境旅游团操作流程第一节 出境标准化团队操作流程一、 出团计划的制定1、具有安全保障；2、符合国家法

8、律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；3、正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；4、满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择； 5、对旅游者有吸引力。 二、销售环节1、告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知2、认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换3、妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚4、与旅游者签订出境旅游服务合同；5、收取旅游费用后开具发票6、提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险7、将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序三、团队操作1、与经过经理审批的

9、地接社开始运作团队,预定团队所需酒店,车,导游,餐厅,尽量以常用的为主2、确认收上来的客人资料无遗漏和差错,符合送签要求3、根据团队男女比例督促相关部门委派合适的领队(视公司职能部门划分而定)4、督促签证部及时的为所有团员申请签证并在出签后制作出境名单表5、与领队交结团队情况;配合领队开出团说明会,会上确保所有客人支付了团款，签署了旅游合同,并收到发票四、质量监控五、 财务管理六、 档案管理第二节 出境定制旅游团队操作流程一、报价阶段二、跟踪阶段三、团队操作阶段1、签收团队工作操作单2、 建立团档，编写团号3、按工作项目核查单程序开始操作，操作程序分三大部分4、根据价格及团队情况选择适当的公司

10、指定的地接单位发境外询价单进行询价 5、 注意尽早确认好地接单位 6、运作地接的同时要进行航空机位的预定。7、 提交机位预定申请单8、 在团队送签前应通知销售给客户下发团队送签/操作确认单 9、 签证签出后要仔细核对签证内容10、 在出票前要给销售下发如下资料 11、出票操作要求首先要对照客人的护照复印件将航空公司传真的机票定单逐一字母核对 12、 给地接社下正式出团计划 13、再次核对团队的每项细节安排，以免发生遗漏， 14、 团队出发前一天要给团队上最终的境外旅游人身意外保险（旅游团队投保申请单），并在出团前得到保险公司的回执确认。15、 与领队及送团人交接团队 16、如有需要,部分因私团

11、队返回后需回收护照原件及登机牌原件转交签证部送往签证申请国使领馆进行销签工作。四、质量监控五、财务管理六、档案管理第三节 出境定制会务/展会团队操作流 程1、交通费用 2、会议室/厅费用3、住宿费用4、餐饮费用5、视听设备及演出费用6、杂费邀请签证会议物流签到与入住安排会场布置餐饮安排摄影摄像中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游目的地国出境名单表单团操作核查表国际部分城市三字代码表世界主要城市时差表第六章 国内旅游团操作流程第一节 团队编号一、旅游区域的划分：二、组团社的旅游团号编制设定1、代码设定2、天数设定3、交通等级设定4、出发日期设定5、团量的确定三、接待社的团号编制四、中转团的团

12、号编制五、人数的规范表述 第二节 团队操作流程一、组团社计调团队操作1、国内长线（1） 产品策划阶段（2）产品落实阶段（3）团队跟踪阶段（4）资料归档阶段二、接待计调三、 计调在操作流程中的注意事项1、计调与相关协作单位合作时的注意事项与交通部门合作的步骤和注意事项与宾馆合作的步骤和注意事项与餐饮行业合作的步骤和注意事项与景点合作的步骤和注意事项与娱乐行业合作的步骤与保险公司合作的步骤2、计调人员本身的注意事项第三节 旅游批发操作流程一、国内专线同行批发计调定义：1、产品策划阶段2、产品落实阶段3、团队跟踪阶段4、资料阶段第四节 组合旅游操作流程一、组合旅游的定义：1、接受各客源地阶段2、产品

13、落实阶段3、团队跟踪阶段4、资料归档阶段第七章 旅游产品报价与核算第一节 旅游产品成本预算一、旅游产品成本构成及预算 城市间交通费用的构成 飞机票火车票构成轮船票 城市中交通费用的构成和计算方法城市中交通费的构成城市中旅游车成本计算方法每位旅游者应付车费的计算方法 住宿费用的构成和计算方法住宿费的构成住宿费的计算方法协议房价与门市房价 餐费的构成和计算方法1、团队餐的类型和构成2、团队餐的成本计算方法3、陪同餐 旅游景点费用的构成与计算方法旅游景点门票费的构成：旅游景点费用的计算方法： 娱乐活动费用的构成和计算方法团队娱乐活动包构成娱乐活动的费用计算方法： 会议费用的构成和计算方法会议费的构成

14、会展会议费用计算的几个方面 其他方面费用的预算 陪同费用 中介佣金的计算：二、旅游团队人均成本预算 住宿 餐饮 城市间交通（大交通） 城市中交通（小交通） 门票和入场券 导游服务费第二节 旅游产品的对外报价一、旅游产品对外报价的方式旅游产品对外报价主要有两种方式： 毛利融入成本 对外报价考虑的因素二、旅游产品对外报价的流程 组合产品要素，拟定旅游计划 向各协作单位询价 接受协作单位报价与核价 计调员计算成本 计调员计算旅行社利润： 计算报价： 产品包装和对外报价：【相关链接】 常用车型 常用车型计价参考 运用KP定律快速核定车价（四） 上海始发的高速公路第八章 计调常识第一节 证件办理与海关知

15、识一、证件知识1、护照2、签证3、港澳居民来往内地通行证4、台湾同胞旅行证明二、海关知识1、进出境旅客通关2、部分限制进出境物品（1）烟、酒进出境限制范围（2）旅行自用物品（3）金银及其制品（4）外币的携带与兑换（5）人民币(6)文物(7)中药材、中成药(8)旅游商品3、行李物品和邮递物品征税办法4、禁止出入境物品禁止入境物品禁止出境物品三、我国的出入境规定1、入境手续和基本规定2、出境的有关规定第二节 出入境业务常识一、出境前的准备工作1、行前业务准备2、出团必需品准备3、开好行前说明会二、办理出境手续三、办理国外入境手续四、落实境外旅游接待五、办理国外离境手续办理国外离境手续与在中国出境时基本相同。六、办理回国入境手续七、散团及其他事宜第三节 对投诉、突发事件预防与处理一、立即调查、掌握事故的原因二. 采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满三. 对事故受害方的对策四. 对新闻界的对策五. 对有业务往来单位（组团社或供应商等）的对策六. 对其他公众的对策七、 解决危机常用的方法八、危机管理中的禁忌九.、建议十、危机处理原则十一、总部危机处理小组流程构成