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1、宁夏电信公司银川分公司网络运行维护部客户支撑QC小组提高政企客户故障预处理成功率一、小组组概况客户户支撑QC小组组于2008年3月成立，自成立以来， 小组组就本着科学务实务实 的态态度，我QC小组积组积 极开展QC 活动动，以解决政企客户户支撑中的各类难题类难题 。运用全面 质质量管理这这一科学管理手段，较较好地解决了工作中的 一些实际问题实际问题 ，真正把“用户户至上，用心服务务”的理念 落到了实处实处 .小组名称客户支撑QC小组课题类 型现场型小组人数10人活动频次3次/月活动开始时间2011年6月活动结束时间2012年2月姓 名性别学历QC小组成员分工受教育程度雷 云男大学顾 问获证书赵
2、生献男大学顾 问获证书刘登斌男大学组 长获证书田丽萍女大学数据分析获证书王蓉女大学数据分析获证书贺治东男大学现场实 施获证书盛璐媛女大学数据统计获证书张宁男大学现场实 施获证书陈亮男大学现场实 施获证书徐鹏飞男大学资料管理获证书表1：小组组概况： 制表人：盛璐媛第一章Chapter 1 plan计划宁夏电电信公司提出以 提高VIP政企客户户感 知度为为指导导方向的维维 护护指标标考核，并要求 将障碍历时历时 逐步压缩压缩 ，并与上一年同期指 标进标进 行对对比考核。为为 了满满足公司的考核要 求，进进一步压缩压缩 故障 处处理历时历时 ，我QC小 组认为组认为 提高政企客户户 的故障预处预处
3、理成功率 是最有效的手段。提高政企客户户故 障预处预处 理成功 率现现状公司要求用户户感知二、选题 理由抽查查2011年3月至 2011年5月政企客 户户障碍预处预处 理成 功情况，发现发现 政 企客户户障碍预处预处 理成功率低，对对 进进一步压缩压缩 政企 客户户故障历时历时 影 响较较大。 2011年3-5月政企 客户户障碍预处预处 理 成功率：11.5%从区公司监监控中心 提供的政企客户户障 碍报报表统计统计 出部 分障碍历时较长历时较长 。提高政企客户户故 障预处预处 理成功率， 缩缩短政企客户户平均 障碍历时历时 ，可以有 效提高用户户感知度 ，增强服务务品牌优优 势势。三、活动计动
4、计 划图图例说说明：计计划 ： 实实施：四、现状调 查表4：2011年3-5月影响政企客户户故障预处预处理成功率调查统计调查统计 表 制表人：徐鹏飞鹏飞造成政企客户户故障预处预处 理成功率低的因素有很多，我QC小组组 从区监监控中心政企客户户障碍报报表中取出2011年3月至5月共3个 月的208件障碍申告记录记录 ，通过过网管数据检查检查 、障碍回单记录单记录 ，统计统计 分析，对对影响政企客户户障碍预处预处 理成功率低的问题进问题进 行 分类统计类统计 ，在这这208件障碍中有24件障碍预处预处 理成功，2011年 3-5月政企客户户障碍预处预处 理成功率为为11.5%。其余184件障碍预预
5、 处处理失败败，我QC小组对组对 其进进行了问题统计问题统计 分析。具体数据见见 下表：序号项目频数累计频百分率累计百分率1预处理方式方 法效率低11111160.4%60.4%2要求配合测试 、查修3118416.8%77.2%3与相关维护部 门协作效率低161538.7%85.9%4用户维护 人员 联系不上，141257.6%93.5%5用户不配合121376.5%100%调查结论调查结论 ： 由以下排列图图分析得出，造成政企客户户故障预处预处 理成功率低的 主要问题问题 是：预处预处 理方式方法效率低。名词词解释释：故障预处预处 理：是指在用户故障申告后，第一时间 通过电话 沟通 的方式
6、，借助网管、电路资料、用户远 程协助等方式在最短的时间 内不用到现场 解决用户的故障。 政企客户户故障预处预处 理成功率=政企客户故障预处 理成功数/政企客户故障处理总数五、设设定目标标五、设设定目标标2011年1 月2011年2 月2011年3 月 2011年4 月 2011年5 月 政企客户 故障总数6472657568故障预 处理成功 数168798故障预 处理成功 率25%11.1%10.7%12%11.7%QCQC活活动动动动目目标标标标：政企客：政企客户户户户故障故障预处预处预处预处 理成功率提高到理成功率提高到 30%30%加强对对可控因素的控制，再加上对设对设 备备、网络络的优
7、优化和线线路的整改措施， 小组认为组认为 有能力并且一定能够实现够实现 将政企客政企客户户户户故障故障预处预处预处预处 理成功率提理成功率提高到高到 30%30%的目的目标标标标活动前政企客户故障 预处理成功率平均 为11.5，我们抽 查在2011年1-5月故 障预处理成功率， 发现在1月份出现过 预处理成功率达到 25%的情况。 六、原因分析六：原因分析七、要因确认认针对鱼 刺图分析出的末端因素，我QC小组成员采用故障现场 跟踪、验证 、调查 ， 对这 8个末端因素逐条进行确认，具体见下表：表7：要因确认表 制表人：王蓉 盛璐媛N NN七、要因确认认要因一要因二要因三要因四要因五经过经过 最
8、后确认认，以下五个方面为为要因：维护维护 人 员对员对 网 管操作、 设备设备 告 警不熟 练练维护维护 人 员员故障 预预判经经 验验不足客户资户资 料不完 整用户户端设设 备为备为 PDH 设备设备 无法 进进行网管 监监控用户户 现场现场 配合程 度不够够八、制定对对策针对针对 以上5条要因，小组组成员经过员经过 多次讨论讨论 ，从对对策的可行性、有效性、经济经济 性和可 靠性四个方面进进行了评评估，遵循“5W1H”原则则，制定了对对策措施，具体如下 对对策表序 号要因对策目标措施地点实施 时间负责 人1维护 人员对 网管操作、 设备 告警信 息不熟练加强维护 人 员网管学习熟练通过网管
9、查询 电路告警，设备 运 行情况1.定期进行理论学习。 2.搭建环境、进行设备 实操培训。现场20118 到2011 11王蓉2维护 人员故 障预判经验 不够加强维护 人 员对设备 的 培训熟练掌握用户端使 用的各种设备 告警 灯状态表示的意义收集、整理典型故障案 例、全员学习交流。现场20118 到2011 11贺治东3客户电 路资 料不完整完善客户资 料客户资 料应包括数 字出租电路信息及光 纤互联网电路信息完善客户档案资料，通 过IT手段管理，专人负 责资 料更新现场20119盛璐媛4用户现场 配 合程度不够加强沟通，了解使用电路的电 路代号，电路类型 ，电路速率及设备 状态提供产品说明
10、书，政企 客户服务指南，提供培 训现场2011 10田丽萍5用户端设备 为PDH设备 无法进行网 管监控网络优 化使用有网管监控的 传输设备网络优 化，更换设备 ， 机房整治现场2011 11 到 2011.12张宁第二章Chapter 2Do实施九、对对策实实施实实施一：定期进进行理论论学习习、搭建模拟环拟环 境、 进进行设备实设备实 操培训训对维护对维护 人员进员进 行摸底考试试，记录结记录结 果，每月对维护对维护 人员进员进 行2次培训训， 并在次月对对上月的培训训内容进进行书书面测试测试 。同时时每月月底对对当月发发生的主 要障碍进进行分析讨论讨论 ，总结经验总结经验 教训训，提高以后
11、应对应对 相似障碍的能力。粗波分及数通业务业务 培训训 大客户户网络结络结 构及使用设备类设备类 型培训训大客户户网管功能及告警类类型培训训MSTP电电路常见问题汇总见问题汇总 学习习2011年11月11日 2011年11月25日2011年10月9日 2011年10月26日2011年9月10日 2011年9月26日2011年8月8日 2011年8月13日九、对对策实实施实实施一：定期进进行理论论学习习、搭建模拟环拟环 境、 进进行设备实设备实 操培训训在班组组搭建实实操环环境，要求每位维护维护 人员员完成指定业务业务 的配置并在规规定的 时间时间 内处处理完成预设预设 的故障。65分82分每月
12、的初的测试测试 考核 维护维护 人员员的平均成绩绩 由65分到82分（百分 制） 通过过定期对维护对维护 人员员的培训训，新来维护维护 人员对设备员对设备 性能及告警 状态态的了解有很大提高。在网管操作方面，全体维护维护 人员员均有一 定程度的提高，通过过网管查询查询 告警及设备设备 的运行状态态，可以初步 判断用户户障碍点。并指导导用户户完成一些查查障工作。每月的初的理 论测试论测试 考核维护维护 人员员的平均成绩绩由65分提高到82分（百分制）。 所有维护维护 人员员均能在规规定的时间时间 内通过过了实实操环环境中指定的业务业务 配置及故障处处理测试测试 。效果确认认一为为了提高维护维护
13、人员对员对 政企客户户常见见、同类问题类问题 的 处处理能力，QC小组组成员员收集往年的故障处处理案例，并 安排维护维护 骨干对对近一年发发生的典型故障、疑难难故障编编 写故障案例。将所有故障案例编编制成文档，每天利用 班组组晨会的机会进进行学习习。 实实施二：收集、整理典型故障案例、全员员学习习交流。 效果确认认二通过过完善整理故障案例，使得小组组成员对员对 数字电电路 、以太电电路出现现的速率慢、丢丢包、业务业务 中断、与用 户设备对户设备对 接、局端设备设备 的配置规规范等方面形成了更 加系统统、全面的故障预处预处 理思路。使得所有维护维护 人 员员都能够够独立指导导、配合处处理用户户故
14、障 。从2008年客户户支撑中心成立，为为提高维护维护 效率，为为VIP政企客户户建 立客户户档案，但客户户档案中资资料并不全面。制定专专人负责负责 客户户档 案的维护维护 ，将其不断完善，并建立了运维维支撑管理系统统。现现客户户 档案中包含客户户基本信息，数字出租电电路及光纤纤互联联网电电路信息， 用户户网络络拓扑，应应急预预案，障碍信息，开通测试记录测试记录 ，网络络运行 分析报报告，巡检记录检记录 ，用户户网络隐络隐 患及优优化建议议等，方便维护维护 人 员查询员查询 。实实施三：建立客户户档案，专专人负责负责实实施三：建立客户户档案，专专人负责负责效果确认认二逐渐渐完善客户户档案，定期
15、更新，通过电过电 子化 手段进进行管理，资资源共享。每个客户户工程师师 均可快速查询查询 到用户户的全面资资料，在用户户不 了解发发生障碍的电电路类类型时时，可通过过用户电户电 路用途，在资资料中迅速查查出电电路资资料，以准 确判断是哪种类类型电电路，迅速查查障，缩缩短障 碍时间时间 。 效果确认认三对对已收到产产品说说明书书及政企客户户服务务指南的政企 客户进户进 行回访访，发现发现 有89的用户对户对 使用的电电信设备设备 有所 了解认识认识 ，而且有64%的用户户能够够在查查障过过程中协协助维维 人员员按照服务务手册的提示进进行操作。效果确认认四通过对过对 用户户的回访访以及平时查时查
16、障经验经验 ，我们发现们发现 有 65的用户对户对 所使用的电电信传输设备传输设备 不了解，甚至是 找不到发发生障碍的设备设备 。因此我QC小组编组编 写了产产 品说说明书书及政企客户户服务务指南，通过过巡检时赠检时赠 送给给用户户，并针对针对 客户户网络络使用情况对对用户进户进 行现现 场场培训训。实实施四：向用户户提供产产品说说明书书，政 企客户户服务务指南，提供现场现场 培训训共计计将用户户端62套PDH设设 备备更换为换为 SDH设备设备 。对对40 家政企客户户的机房进进行了线线 缆缆整治。实实施五：网络优络优 化，更换设换设 备备，机房整治 效果确认认五效果确认认五整治前 整治后 第三章Chapter 3 Chec k检查十、效果检查检查活动动效果对对比图图：十、效果检查检查统计
