店长操作作业手册

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1、东莞培训网Http：/ E-MAIL：课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。目录前言 目的及使用范围 第一部分 店长/副店长的岗位职责 第二部分 店长/副店长应掌握的数据 第三部分 信息系统的使用 第四部分 店长一日工作描述 第五部分 店长作业管理的重点 第六部分 做好店长应具备的条件店长操作作业手册第一部分 店长/店长助理岗位职 责第一节 岗位职责l1. 维持店内良好的销售业绩； l2严格控制店内的损耗

2、、l3严格控制店内费用；l4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；l5维持门店运营的流畅性；l6维持门店良好的顾客服务；l7、加强防火、防盗、防工伤等安全工作；l8、维护与当地政府部门的关系；l9、完成上级交付的其他工作；第一部分 店长/店长助理岗位职责第二节 店长工作细则一、目标l目标有四：1、销售目标；2、损耗控制目标；3、费用控制目标；4、 人事成本控制目标l定义：1、销售目标：是指门店的销售额目标，目标由门店提出，运营 部门初审，总经 理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提交下月目标。l 2、损耗控制目标：损耗是指产品在经门店验货后，在储存、销售、 仓储过程中 发生的损

3、失。包括丢失、破损、过期。损耗控制目标由门店提出，运营部 门初审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号 提交下月目标。第一部分 店长/店长助理岗位职 责l3、费用控制目标：费用是指门店运营的费用，包括采购 费用，办公用品费用、水费、电费、电话费、差旅费、 业务招待费。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审 ，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每 月25号提交下月目标。l4、人事成本控制目标：人事成本是指员工的工资、福利 、保险等支出。损耗控制目标由门店提出，运营部门初 审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。 每月25号提交下月目标。二、运营流程运营流程按时间

4、来划分：分别为日工 作流程、周工作流程、月工作流程、 其他工作流程日工作流程1日工作流程包括下列内容：l开关门：开关门检核流程执行（开关门检核表）l开关灯：开关灯规定执行（开灯记录表）l早晚会：l开启设备：设备管理规定（设备检查记录表）l巡店1：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；查看各区工 作，提出任务项目l营业款缴存：营业款缴存办法l巡店2：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；各项任务执 行情况l换班收银就餐l本人就餐日工作流程2l其他事务处理（销售目标进度、费用控制进度、人 事情况反馈、店内其他异常情况书面或电话报告）l交接班操作：收银行缴存、l晚班班前会议l交接班操作：共同巡店3l交接

5、班操作：钱款交接l交接班操作：店长交接日志l巡店4：l换班收银就餐l本人就餐日工作流程3l巡店5：l处理文件类工作l打烊准备工作：关店门，安排打扫卫生l打烊工作：收银缴款l打烊工作：日结上传l打烊工作：关店前巡店：重点卫生，安全l打烊工作：晚会l打烊工作：关设备，关灯，开启110，关门周工作流程l召开周例会：店长会议，展开工作传达与工 作计划，会议记录提交运营经理l参会人员：副店、主管（领班）l周资金申请流程和周资金报销流程准确无误 、按时完成。l根据各种设定目标，对比完成进度，及未完 成将采取何种有效措施；分析报告月工作流程l召开月度员工大会l制定目标（含第一项的四个目标），按照规 定准时提

6、交合理目标l组织盘点、提交损耗控制报告l总结上月目标完成情况，撰写月度工作总结 报告其他工作流程l顾客售后服务l投诉l退换货l到货组织验货l审批单据流程三、门店安全店长是门店安全的第一责任人，对门店的安全 负全面的责任。l门店电路检核表l门店设备故障报告l门店防火，防盗管理办法第二部分 店长/店长助理应掌握的数 据l店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还 要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分 析，应分析的项目及内容如下：l店长/助理应了解的数据 1 销售预算 2 贡献率 3 客单量、客单价 4 畅销商品排行榜 5 滞销商品排行榜 6 负库存第三部分 信息系统的使用 店长在日常

7、工作中应能熟练应用泰格商霸管理信息系统，通过对 电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提 高管理水平。关于店长如何从信息系统内进行数据查询与日常 管理详见使用手册 店长/助理对电脑操作的日常工作规定l1、早上上班时，店长要开启后台电脑，认真检查开机情况， 对异常提示要登记下来，及时通知电脑维护人员，并跟进处理 情况 l2、执行数据交换程序，以交换数据资料；l3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品 的标价签情况，绝不允许等到顾客投诉时才发现问题； 第四部分 店长一日工作描述1时间段作业项业项 目 作业业重点 注意事项项 8：50-9：00 晨会 确认出勤情况 检查仪

8、 容仪表 说明当天任务及重点 布置当天工作 出勤、休假、病事假、人 员分配、仪容仪表及工作 挂牌 9：00-9：30第一次巡视卖场 检查 价格标识 检查卫 生情况 确认促销活动准备 检查 堆端 商品是否丰满 确认营业设备 正常 商品陈列、补货 、促销 及清洁卫 生检查 2、仓库检查 （包括进货 检查 ） 3、收银员 、零钱备 用、 备用品及收银台的检查 4、各部门人员、商品、 促销就绪 5、地面清洁、灯光照明 、购物篮等店长一日工作描述2时间段作业项业项 目 作业业重点 注意事项项 9：3010：00 上缴前日营业额 注意上缴途中的安全 10：0011：00 早间售卖期工作 第二次巡视 检查营

9、业 状况 陈列、卫生、人员 跟进促销活动 处理突发事件 协调 各部门关系解决问 题 整理汇总 分析销售数据 前日营业 款的上缴 营业 作业未达到销售预 算的原因分析及改善 2、商品销售状况的分析 3、缺品、欠品确认追踪 4、重点商品、季节商品 、商品展示与陈列的确认 5、库存品种、数量及管 理状况的了解及指示 6、各部门商品销售表现 及促销效果 店长一日工作描述3时间段作业项业项 目 作业业重点 注意事项项 11：0012：30 换班午餐 留守人员继续 店面工作 注意区域间的协作 控制午餐时间 检查 人员面貌 交代制定代管负责卖场 管理工作 13：0015：00午间售卖期工作 第三次巡视 服务

10、 售卖气氛 卖场 整理情况 处理文案 进行沟通 变化、请假、培训、顾 客意见等 2、月、周计划、竞争对 策等 3、员工考核 店长一日工作描述4时间段作业项业项 目作业业重点注意事项项 15：0015：30 换班 副店交接 店长巡视卖场 注意卖场 人员调 配 卖场 、后场人员，商品 清洁卫 生，促销等环境 准备及改善指示 15：3017：00 第四次巡视 注意卖场 气氛 晚班人员情况 热卖 准备 17：0018：30 换班晚餐 留守人员继续 店面工作 注意区域间的协作 控制用餐时间 检查 人员面貌 店长一日工作描述5时间段作业项业项 目 作业业重点 注意事项项 19：0021：00 晚间售卖期

11、第五次巡视 检查营业 状况 陈列、 卫生、 注意人员状态 服务情况 关注收银台情况 跟进促销活动 处理突发事件 协调 各部门关系解决问 题收银台开台数、找零金额 确保正常状况 商品齐全及量感化 晚班人员考核 21：00 闭店整理期 闭店检查滞留 卫生 陈列 设备 情况 第五部分 店长作业管理的重点门店的一个显著特点就是专业化的分工，协作 性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和 规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强， 这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店 长工作的重点主要分为：人的管理、商品的 管理、收货的管理、收银的管理及费用、信 息资料的管理。第一章 对人的管理第一节 对员工的管理l(1)

12、. 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影 响卖场的整体运行l(2). 服务：不管门店的任何员工，在对顾客服务方面，一律平 等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态 度l (3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散 人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生 最高效率l(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训新的营运知识培训l(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施第一章 对人的管理第二节 人事管理 （一）管理权限l店长是门店的代表者，负责门店员工的日常 管理，有所辖门店员工任免、晋升、调动、 奖惩、离

13、职和店面人员配置的建议权。第一章 对人的管理（二）门店操作流程lA 门店员工入职手续 门店负责新入职员工的试工安排，以及工牌、工衣、考 勤卡等的发放工作lB 门店员工离职手续1、员工的辞工规定：员工辞工需提前30天填写离职 申请表，然后逐级上报审批。门店储干以下员工 由店长签署意见后，报运营部批准，下发批复。助 理级干部报店长、部门经理签署意见审批，下发批 复。店长级以上员工辞工需报总经理批准。第一章 对人的管理2、员工的辞退及开除规定：（1）、门店主管级以下员工在本公司任职期 间，已符合公司辞退或开除条件的（祥见 员工手册）由店长写出辞退或开除申请报 部门经理签署意见后，下发通知执行。店长

14、助理以上员工给予辞退、开除报部门经理签 署意见再报总经理批准通知执行。 （2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何 工资福利。第一章 对人的管理C 员工请假程序与审批 （1）门店员工请假程序：请假员工填写请假单，填完后报主管、店长审批。超过期 限的报主管经理、执行总监审批。店长负责单据的存档，并在 月度汇总表上反映。 （2）未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。(3) 请假审批权限l一般人员（营业员、促销员、收银员）请假，一日内有区域主 管签字，三日内有店长签字，三日以上有主管经理签核。l主管请假，一日内有店长签字，三日内有主管经理签核，三日 以上有执行总监签核。l店长请假：一日内有主管经

15、理签字，一日以上有执行总监签核 。l附：员工请假申请表第一章 对人的管理lD 员工调班/调休程序与审批l（1）门店员工调班/调休程序：l 调班/调休员工填写调班单/调休单，填完后报主管 、店长审批。员工调班/调休每月不得超过8小时。l（2）未按以上规定自行调班的员工一律按旷工处理。lE 工资查阅程序l1、遵循当月工资次月查询原则。l2、查询程序：员工疑问反映店长收集店长核实考勤 卡及考勤表报主管经理反映到执行总监共同解 决问题。第一节 对人的管理第三节 员工行为管理 基本仪容仪表规定l员工上班必须着装整洁，朴素大方，不得有脏污。l男员工不得穿背心、短裤，上衣扣子不得解开超过两个；女员工不得穿着过于 裸露的衣服，不得穿裙子（规定工作裙除外）。l注：裸露衣服的界定 上衣：无袖、低胸、露脐裤：低腰、短裤（以超过膝盖为准）上衣与裤的衔接以蹲下时不暴露腰部肌肤或内衣为准。l若有规定工作服，必须着工作服上班。l不得穿拖鞋上班，鞋应干净。l男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准，男女员工上班 均应将头发梳理整齐，长发女员工须整洁束上头发，不得披散。l指甲经常修剪（指甲长度以眼镜平视手掌，看不见指甲为准），女员工如欲涂 上指甲油，以无色透明为限。 第一节