家庭业务需求与业务规划实施方案

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1、卓望数码 倪春*家庭业务需求概述家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭门户FNS附录：卓望家庭业务规划实施案例家客领域拓展是中国移动全业务策略的重要组成部分家庭市场的拓展是为了配合个人通信市场的竞争，阻止客户流失家庭与个人具有显著差异信息共享使用场景地域化关注对象用户构成 1人2人以上，具有不同的家庭形态，如：2人家庭，三口之家等明显家庭成员相对固定的场所与时间段家庭内部共享需求强自身个人业务家庭业务移动状态共享需求弱更精细家庭客户构成特征父子祖孙祖孙父子母子婆媳夫 妻夫 妻家庭团体个人个人个人个人构成构成构成构成 家庭是由个人组成的团体，家庭中的每个成 员相互间存在着相对固定的关系，家庭

2、成员 存在着共同的需求关注点 家庭的属性特征纬度(团体性)： 家庭人数 家庭结构 家庭收入 家庭住址 个人是家庭、社会的组成元素，在描述个人 特性时，更加注重的是其个体性 个人的属性特征纬度(个体性)： 年龄 性别 职业 教育程度 个人爱好 家庭共性成员个性家庭业务关注对象特性关 注 家 庭 内 其 他 成 员关 注 家 庭 公 共 信 息日常生活 开支水费电费煤气费物管费垃圾清 理费家庭一本账关 注关 注 自 身我的 话费关注彩信个人账单 关 注 个 体 信 息场景对比场景对比我的 话费关注 家庭客户更加关注家庭中成员（含自身）或家庭整体 家庭客户关注家庭整体公共信息家庭业务强地域特性超市餐

3、饮家政影院娱乐优惠信息促销活动商品推荐社区信息便民信息餐饮 服务预定 服务物业 管理信息家庭信息服务两公里商圈家庭业务使用场景特性家庭、个人业务使用场景对比时间地点对象终端l个人客户使用业务时间 较为离散，表现为全天候 、全时段业务使用特征 l家庭客户使用业务时间 规律性较强，较为集中于 中午、晚上、节假日l个人客户使用业务地点 具有移动性、不定性的特 点，如：办公室、外出、 家中等等 l家庭客户使用业务主要 以家庭为核心，集中与家 和家的周边l个人客户的业务交互对 象较为离散，涉及面较广 l家庭客户使用业务集中 在家庭成员之间l个人客户终端主要以手 机、个人电脑等私有终端 为主 l家庭客户终

4、端以家庭共 有型终端为主，如：电视 、固话、洗衣机、煤气灶 等，涉及面广，而且与日 常生活相关家庭信息共享特性公共信息，例如 ：家庭信息服务 水、电、煤气信息 物业管理通知 商家优惠券 私有信息，例如 ：私有信息，例如 ： 个人手机账单 个人手机账单 个人信息服务信息 & 服务信息 & 服务家庭用户具有更复杂的 隐私控制需求，对于家 庭信息服务、家庭应用 对家庭成员有条件开放 ，阻止家庭外部成员访 问；对家庭成员共享程 度，通常与家庭成员角 色密切相关家庭共享权限模型家庭用户需求关注空巢家庭阶段 （空巢家庭）稳定家庭阶段 （三口之家）新兴家庭阶段 （二人家庭）已婚，无子女，愿意接受新事物，重视

5、生活质量 对沟通有很强的要求 对安全娱乐产品有较高需求往往以孩子为中心 教育、关爱需求强烈 沟通、娱乐方面的需求较高成员增多，需求重点逐步转移到家庭日常生活 关注老人和子女的需求 对沟通、安全、教育、生活需求较强年轻人独立后离开家庭，家庭转向单一结构 消费倾向于安全，生活便利等 与子女的沟通也是主要需求成熟家庭阶段 （多代同堂）从家庭的生命周期或组织结构来看，家庭需求的关注点不一样。家庭需求网络家庭成员之 间家庭与社会 之间成员与家居 设备之间家庭关系网络n 沟通：家庭成员之间的自由通话、优惠通话服务 、视频通话n 家庭与社区：家庭从社区获取与日常生活息息相关 的社区信息，家政信息、物业服务等

6、。n 家庭与社会：家庭从外部社会获取与家庭相关的一 些公用生活信息，如家庭健康信息、水电煤气信息、 城市信息等n娱乐：G3 爱唱机、手机伴侣n生活：洗衣机、空调、冰箱、n其他：娱乐：电视、家庭音响、未来的数字家庭产业链设备商接入提供商传输提供商平台提供商SP/CP智能化网络化 FMC“物联网”管道化大容量业务平台化运营智能化营销精细化接入简单化专业化本地化家客市场发展阶段分析体系化、架构化家庭业务（应用）整合及丰富业务数量出现井喷； 业务形式趋于多样； 成熟的业务及商业模式 开始出现； 部分业务有了独立的管 理系统用户、运营商意识到家 庭业务的差异； 零散的需求开始出现； 主要通过传统电信网络

7、 控制业务市场逐渐成熟； 精细化营销，提升客户 体验的需求非常紧迫； 运营商对于通用控制平 台的需求变得急迫家庭概念萌芽有形产品 家庭固话 上网本 数码相框基础服务 语音套餐 家庭上网个人业务向家庭业 务迁移 具有家庭特性的应用 家居安防 智能家居 有形产品与家庭应 用结合家庭生活中心 家居智能中心 家庭信息中心 家庭娱乐中心 家庭商务中心全业务交互 FMC家庭V网家庭群组 家庭成员 终端设备 家庭业务One HOME ID AnyTime AnyWhere AnyMember AnyEquipment AnyService家庭客户需求及市场趋势家庭业务三驾马车家庭门户FNS附录：卓望家庭业务

8、规划实施案例中国移动家庭业务发展的三驾马车现阶段，中国移动家庭产品主要以基础通信产品、家庭信息服务及创新型 家庭产品三个方面进行部署。采用语音资费优惠 政策绑定家庭用户提供综合信息服务 提升用户粘性以有形化产品为核心 提高家庭生活质量基础通信产品家庭信息服务创新型家庭产品面向家庭和社区生活， 以水、电、煤气账单等 有形服务为核心，打造 家庭信息化产品，增加 家庭黏性。发挥中国移动在无线通 信领域的竞争优势，通 过家庭V网及无线固话 等产品，抢占语音市场 。 积极储备IMS的融合通 信产品，实现有线和无 线直接的融合以创新的有形产品为核 心，打造G3数字家庭 产业链，形成新型信息 化产品解决方案

9、，引领 市场发展。基础通信业务之 江苏移动之家移动用户MSC业务SCP1用户拨打注册接入码 125903623优惠区 域计算4注册成功分区管理平台智能网IDP消息中 包含CELL ID呼叫SCPHLRATI查询获取更多 主小区样本C0C1 C2C3 C4C5C6C7 C8 C9C10C11 C12C13C14C15C16C17C18注册用户家庭位置u移动之家主要功能：新型锁卡锁小区，在签约区内实现通话优惠，后期辅以增值业 务推广u从初期的基于定制终端实现，到现在通过智能网实现个性化分区优惠，有效替代固 话基础通信业务之 宽带移动之家小区覆盖方式：小区中心设备通过WLAN与TD合路方 式完成小区

10、用户的广度覆盖室内覆盖方式：用户侧转发终端通过转发机制实现 WLAN信号的深度覆盖： 上行：通过WLAN/TD等无线协议与小区中心设备连接以接 入互联网； 下行：通过 WLAN AP（标准802.11b/g方式 ）深度覆盖 家庭，同时支持有线 转发：内部转发模块实现用户侧WLAN网络与互联网的连接 ；其他应用 优惠通话：与原移动之家实现原理相同 优惠上网：基于移动之家锁定的优惠小区，实现TD上网的 优惠资费小区中心设备用户侧 转发终端无线上网终端上行协议WLAN/TDIP转发下行WLAN覆盖互联网n 宽带移动之家实现家庭室内WLAN及TD深度覆盖和信号增强，该功能实现 原理为：家庭信息服务典型

11、业务省份产品名称产品类型产品简介河南便民通家庭信息服务聚合社区、物业、商业、公用事业多种信息资源，建立 具有地域属性的家庭客户周边信息中心。通过 WEB/SMS/MMS/呼叫中心： 为社区、物业的信息发布和民意收集提供工具； 为家庭客户获取完整的家庭生活信息提供工具； 优化家庭客户定位信息，建立精准的信息匹配关系； 为客户提供方便的公共事业缴费支付手段（远期规划 ）安徽 我家信息家庭信息服务“我家信息”是面向广大市民，基于统一平台的全省各 地市水、电、煤气、社保等公共事业信息定制、查询业 务；与手机支付业务捆绑，缴费更为轻松便捷江西五公里商圈家庭信息服务五公里商圈是一项以网格方式划分、以家庭地

12、理位置为 原点，辐射周边各类生活、娱乐服务领域等的信息化产 品，以家庭成员手机号码为统一身份认证标准，通过短 信、彩信、等多种方式为家庭用户打造一个使用简单、 交易可信、优惠便捷的家庭信息化生活方式。中国移动“我家信息”业务规划社区街道账单信息 统一账单，不必每月 得到种类繁多的账单， 如水、电、煤、物业管 理等； 统一时间获得账单信 息； 详细明确的账单信息 ，明明白白缴费； 便捷的账单缴费渠道 ，不必多家银行跑。及时获得物业信息、社区街 道信息；避免信息滞后； 有效的向社区及物业反馈 个人意见； 快速、便捷地获取社区相 关的服务； 实现物业、事业单位、社 区街道、家庭用户间的信息 交流与互

13、动。小区物业需求 实现电子化管理，提高工 作效率； 获取客户反馈意见，提高 服务质量； 降低工作成本，提高企业 效益。社区街道需求 实现电子化宣传方式，提 高政策到达率； 获取居民意见，完善政府 职能； 降低工作成本，提高企业 效益。公共事业单位需求 降低账单投送成本； 提高账单到达率； 通过电子化流程，提升 单位工作效率。小区物业社区信息公共事业单位账单信息需求社区信息需求 家庭用户家庭信息服务管理平台关键需求关键 需求河南家庭信息服务管理平台内容管理 业务生产运营支撑用户研究面对家庭信息内容运营 ，如何有效进行内容管 理和汇聚，满足家庭客 户的需求如何快速进行业务生成 生成，保持业务稳定运

14、 行，降低业务开发门槛 如何快速引入第三方业 务能力，提升资源利用 率面对家庭信息服务的特 点，如何有针对性进行 日常运营和支撑如何发掘家庭客户需求 ，挖掘家庭客户与信息 服务的匹配关系建立系统化内容管理体系省统一整合内容地市整合内容家庭社区及周边内容天气理财公共资讯健康教育水、电、 煤气账单学校教育公共资讯。 。社区物业超市影院家政。 。家庭业务运营支撑系统内容汇聚内容分发互联网内容整合 移动自有内容整合 CP内容整合 Web2.0方式内容整合基于能力构建的业务生成与运行环境关注能力构建，通过家庭 服务内容与业务能力组合 ，快速将服务推送到家庭 客户信息展现能力 业务交互能力 通讯承载能力

15、能力 应用能力 开放开放式的第三方应用服务引入应用数据资源降低应用服务引入成本，缩短引入周期 对服务核心数据进行掌控 对应用进行监控，保障应用服务健康运行家庭信息服务管理平台构建省、市、社区三级业务运营支撑体系账单健康/医疗便 民教 育就 业理 财社区/物业省级家庭健康家庭天气家庭理财其它省内 统一信息服务地市级社区级水、电、 煤气账单学校教育就业信息其它地市内 统一信息服务社区信息商圈信息多种业务运营形态省级统一业务地市级自营业务省级统一与地市级运 营结合统一进行业务规划，提供标准业务模式，分配 业务资源进行统一内容的汇聚整合，进行内容资源共享提供统一营销支撑分析手段和服务省级运营支撑进行业务个性化配置，完成业务日常运营，针 对本地域用户提供信息服务本地域特性内容资源引入根据运营情况使用省公司提供的营销支撑分析 手段，完成相关营销实例实施地市、社区级运营支撑构建家庭客户领域用户研究能力省运营人员地市运营人员社区运营人员运营 分析 需求家庭客户客户使用 行为数据数据模型分析 能力挖掘 能力 能力用户研究结果根据用户信息与业务使用的特征， 实现家庭业务的深度运营；面向省、地市、社区运营人员开放 用户研究能力；创新型家庭产品典型业务省份产品名称产品类型产品简介广东家庭信息机创新型家庭产品G3家庭信息机内置TD