高效管理沟通【强烈推荐，非常经典】

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1、高效管理沟通西北工业大学管理学院 张亚莉学习目标 建立管理沟通意识 思考沟通目标 通过练习掌握基本的沟通技能 提高沟通能力 主要内容 管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听与反馈 有效的写作 有效的口头表达 管理会议第一章 管理沟通总论 管理沟通的特点 非语言沟通的重要性 有效沟通的主要障碍主要内容什么是沟通沟通类型沟通模式沟通障碍提高沟通技能 什么是沟通？ 大英百科全书“用任何方法、彼此 交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介从事交换消息的 方法”。 沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载 体， 在个人与群体间从发送者到接受 者进行传递，并获

2、取理解的过程。名人名言 沟通效果不仅取决于我们如何说 ，还取决于我们的话如何被别人 理解。 Andrew S Grove Intel公司，1987沟通过程模型图背景思想1编码发送者译码思想2接收者通道反馈噪声沟通语言沟通非语言沟通口 头书 面身体语 言沟通副语言 沟通物体的 操纵身体动 作姿态服饰 仪态空间 位置沟通的类别非语言沟通 身体语言或称肢体语言，是一 门借身体移动、脸部表情、姿 势来对及和对方的谈话距离来 沟通的学问。他怎么了？非语言沟通的特点 非语言信息比语言信息更可信 非语言沟通十分普遍 身体语言也是文化、风俗、习 惯的载体研究表明，在双人谈话中， 口头所传达的信息仅占全部 想表

3、达的35%，剩下的65% 靠非语言因素来完成；而在 表达情感和态度方面，借文 字的只有7%，音调占38%， 而非语言动作则能表达出 55%。站姿握手手势空间位置对学生课堂参与的影响讲讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%沟通障碍 信息发送 信息传递 信息接受 三人行必有我师 三个不同的优点 三个共同点 课堂练习 描述你与同事、上级、朋友、家人由于 沟通方法得当或不当而成功、失败的经 历。请解释原因（障碍），如何提高沟 通能力？ 作业：沟通能力的自我评价 1- 2页 ，描述、评价过去在口头、书 面沟通中的能力，为自我提高制定目 标。 下次课交 预习听众分析本

4、章小结 管理者的大多时间用于沟通。 语言沟通包括口头沟通与书面沟通 。 非语言沟通非常重要。 引起沟通障碍的因素有多种。第二章 沟通策略沟通者策略 听众策略 渠道策略 信息策略沟通者策略 你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风 格？ 你的可信度如何？ 你的目标是什么？ 总目标： 行动目标： 沟通目标：听众风格决定模型低高内容控制低高听众参与告知推销咨询联合你的初始可信度如何？ 5个因素影响可信度 ：级别（职位）；声誉；专业知识；形象；价值观 初始可信度 后天可信度听众策略 他们是谁？ 他们知道什么？ 他们态度如何？ 如何激发他们？ 听众应包括哪些人 A、最初对象：最先收到信息 B、看门人：他们有无

5、理由阻止信息传递给其他 对象？ C、主要对象：决定是否接受你的建议。 D、次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众 E、监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是否采取行动。 他们知道什么？ 他们需要多少背景资料 ？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什 么？ 他们态度如何？ 他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或 否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？ 如何激发他们？ 通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们 如何强调？ 不要把最重要的观 点放在中间 需激发听众注意力 在开头和结束，突 出陈述重要观点 听众记忆曲线最高信息最少开 始时 间结 束使用直接方

6、式 委员会建议实施政策A，原因如下：1、2、3 适用以下场合: 全都是非敏感信息，无情感因素 敏感信息，但听众是积极、肯定的 敏感信息，但听众关注结果 敏感信息，但你的可信度很高使用间接方式 先列出证据，再得出结论 因为1、2、3，所以，委员会建议实施政策 A。 何时使用间接方式？敏感信息，带有情感因素 且听众的成见是否定的 且听众注重分析 且你的可信度低渠道选择策略 写、说： 正式、非正式： 个人渠道、 小组渠道： 迅速回复、 不需迅速回复： 隐私重要、 隐私不重要： 需听众参与程度高、 需听众参与程度低： 听众在同地、 听众在异地：练习：了解反对意见和听众受益处 主管教育部门建议商业管理专

7、业的教师应 深入企业实习3个月，掌握实际经验，为吸 收教授、实习生，你们企业会有哪些异意? 企业从中有哪些好处?哪些人最（不）容易 被说服? a将自己的答案同一小组同学口头沟通 。 b. 把自己的答案口头报告给全班。案例：永安钢铁公司 沟通者： 听众： 背景： 消息： 媒介（渠道）： 反馈：问题： 管理层已采取了什么措施对付困难？ 他们决定怎样减少人员？ 对那些快下岗的人来说，消息是什么 ？ 对留下来的人来说，好消息是什么？ 好、坏消息对公司各有何影响? 好、坏消息是否应在同一消息里发布 ？ 好、坏消息是否应同时发布？ 谁发布消息？什么渠道？任务 写信，起草写给工薪层的信 下周交或当堂交 预习

8、倾听 本章小结 沟通策略包括沟通者策略、沟通对 象（听众)策略、信息策略和渠道选 择策略。 沟通中要进行换位思考，树立良好 的信誉。 没有最好的方式，只有适合的方式 。课外阅读资料 (美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟 通. 机械工业出版社. 2000.7. P4966:沟通的信息应适合对方 (美)Mary Munter. Guide to Managerial Communication.4th. Prentice hall.清华大学出版社. 1998.8. P328:Communication Strategy第三章 有效的倾听与反馈倾听概述 倾听中的障碍 提高倾听效果 “沟通

9、首先是倾听的艺术” “会倾听的人到处都受欢迎” “优秀的管理人员应该多听少讲， 这就是上帝给我们两只耳朵和一 张嘴巴的原因。” 管理者倾听的特点 用心去记忆 从零散的只言片语中分离重点， 感受背后本义 除信息外，还要把握“情感” 倾听中的环境障碍 封闭性 氛围 对应关系 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 厌倦 消极的身体语言 消极的身体语言 积极的身体语言非语言“接收”倾听技巧 专注技巧： 参与姿势距离眼神接触克服障碍 鼓励技巧：开门人Open-ended问题专心的沉默与专注 跟随技巧：意译内容意译感情记笔记或录音倾听技能测试1几 乎 都 是常 常偶 尔很 少几 乎 从 不 态态度54

10、 3 2 1 1. 你喜欢听别人说话吗 ? 2. 你会鼓励别人说话吗 ? 3. 你不喜欢的人在说话时 ，你也注意听 吗? 4. 无论说话 人是男是女、年长年幼，你都 注意听吗? 5. 朋友、熟人，陌生人说话时 ，你都注意 听吗? 倾听技能测试2几 乎 都 是常 常偶 尔很 少几 乎 从 不 行为为5 4 3 2 16.你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8. 你是否忽略了足以使你分心的事物？9. 你是否用微笑、点头等方法鼓励他人说话 ? 10. 你是否深入考虑说话 者所说的话? 11. 你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试着指出他为何说那些话? 13. 你是否让说话

11、者说完他(她)的话?案例研究：凯西和乔 交流中的问题有哪些？ 凯西应该怎样做？ 你认为乔要做什么？ 为防止出现凯西和乔之间的沟通 问题，应该怎样做？思考题 为什么不同的人可能对同样的信息会有不同的 解释？ 倾听过程中会有哪些障碍？怎样克服这些障碍 ？ 倾听者个人品质和修养对倾听效果会有哪些影 响？ 在以后的几天里，观察与你进行交流的人的身 体语言，判断哪些起积极作用，哪些起消极作 用。阻碍向上和向下反馈的主要因素 没有人喜欢听到坏消息 人类习惯命令而非商讨 管理者喜欢隐匿信息 每人都倾向于向老板报告好消息 倾听花费时间提高反馈的质量 提高反馈的发送质量 提高反馈的接收质量 寻求反馈 接收反馈

12、评估反馈案例：助理合伙人反馈1、 存在问题吗？ 2、什么背景因素鼓励和阻碍有成效的反馈？ 3、正式反馈与非正式反馈，哪一个更有效？为什么 ？ 4、在这企业文化中，辅导（培训）的作用是什么？ 如果合伙人花更多时间培训，真的有效（受益超 过成本）吗？ 5、公司应该鼓励不同的领导风格吗？ 可否不限制导 致公司成功的文化和个人风格，建立反馈机制？ 6、不损害下属的自尊和积极性，主管能提出负面建 议面？案例：Dotsworth Press 1、 你怎样定义解释Dick 与 Mary之 间产生的问题？谁该负主要责任？ 2、 你对Dick 对Mary的正式和非正式 评价怎么看？ Dick提供了清晰有效的 反

13、馈吗？Mary对Dick的意见和指导（ 指责）的反应是否适合？评价Mary 如果你是Dick，你如何评价Mary 的业绩？在填写评价表中，你主要 和次要目的是什么？ 填表并写出书面评价。指出需改进 的方面，特别的成绩。本章小结 有效的倾听对于管理者意义重大。 倾听是一种技能，不是与生俱来的 。 许多障碍影响倾听效果。 有效倾听的技巧专注技巧、鼓 励技巧和跟随技巧。 反馈是双向的，要求双方的投入、 责任感、和既定的期望结果。第四章 有效的写作写作的步骤 含负面信息的信函 劝说性信函写作步骤 构思目的；读者分析；内容 创作 修改 编辑 复查 课堂讨论问题 常写的公文有哪些类型？写作前进行哪 些构思

14、？ 你用笔还是电脑起草公文？如何才能找 到不受干扰的时间写作？ 需要文风等方面建议时，从何处获得？ 你的上司是否读过你的文章，评价如何 ？ 五大步骤，你用哪几个？每个步骤花多 长时间？含负面信息的信函主要目的： 通知读者坏消息 让其理解接受 尽量保持已有的良 好形象和信誉 次要目的： 树立作者及其代表 机构在读者心目中 的良好形象 减少或消除今后就 同一主题再进行通 信的可能性，从而 减轻作者的工作量 含负面信息的信函的组成部分 题目: 向上司报告坏消息时， 最好强调问题的解决办 法 向同事或下属通告，说 明问题的核心 委婉语： 理由： 拒绝： 多种选择： 结尾：好的含负面信息信函的特点 好的

15、、有效的委婉语的使用。 表述清晰、完整的拒绝对方的理由。 可取的、表达清楚的建议性问题解决办 法，说明你很关心读者方的需求。 适当增加一些细节描述，说明你考虑到 了对方机构或机构中的某一成员的需要 。案例：退休福利 背景：假如你是一家达公司的员工福利部主任 ，今天收到了下面的备忘录 自：米歇尔 主题：我的退休福利下周五将是我在公司上班的最后一天。 我即将到其他公司任职。 请开据支票支付我 的退休福利金，包括应扣除的部分和过去6年 半公司的奖金等。如果可能，希望能在下周 五前收到该支票。分析问题 收信的对方是什么人？ 你写信的目的是什么？ 你的通信中必须包含哪些信息？ 你怎样才能使自己的立场得到支 持？哪些理由或读者受益处能令 其悦服? 你的读者可能会有哪些反对意见 ？你的信中应淡化哪些负面内容 ？劝说性信函主要目的： 让读者采取一定 行动 提供足够的信息 ，使读者