《从事服务行业的必要技巧和专业素质》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从事服务行业的必要技巧和专业素质（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、“服务支持”的心得体会交流探讨的两个问题服务及服务人员的价值服务及服务人员的价值1 1价值应当如何体现价值应当如何体现2 2服务行业v区别于传统农、林及制造业，第三产业 v涵盖交通物流、电信、金融、餐饮、酒店、服务 咨询等等 v在北京、上海等城市服务业占企业比重90%以上 v高附加值、高知识密集 v中国经济的发展在服务化vv广泛的就业前景广泛的就业前景 vv广阔的发展空间广阔的发展空间服务的价值（重要性）v激烈的市场竞争，导致产品在不断同化； v品牌、服务的差异化，才能进一步抢占市场酒香不怕巷子深货好还要会吆喝 是金子总会发光毛遂自荐 案例一：王永庆的服务 u台塑大王 u2008年，身价68亿
2、美元 案例二：三一重工的服务服务的价值（重要性）v良好的服务，赢得客户信任，从而再次购买从客户到朋友 案例：M公司的第一台800速生化仪 v市场口碑，广而告之服务形成口碑，客户互相转告 客户的转介绍（心理） u产品性能和服务是客户转介绍的首要原因v开拓新客户成功率远低于老客户介绍的成功率服务人员的自我价值v帮助客户解决问题，赢得客户的尊重服务态度 专业技术 解决问题的及时性 客户对销售、工程师的态度不同 案例：从投诉信到表扬信的服务服务人员的自我价值v为公司赢得服务口碑，获得公司认可及时解决设备的问题 化解客户的投诉和抱怨 在合理成本支出的前提下，提高客户满意度 满意的服务引导客户再次购买 服
3、务创收 u维修 u保修服务人员的自我价值v个人职业生涯的发展薪资待遇 u要有积累的过程 u平凡 和 卓越 综合能力的提高 u沟通能力 u事务处理 u组织协调 职业规划 u管理岗位、职称职级一些经验分享v我的价值，是通过周围的人来体现的v只有辛勤付出，才会有收获v平凡- 优秀 - 卓越v不可替代-可以取代v在机会来临之前，先他人做好准备v积极的心态很重要怎么做？v怎么样的服务客户会满意？v怎么做才能得到客户及公司的认可？v怎么做才能得到他人的尊重？优质的服务所具备的要素1专业性像个做事的样子2满意度超出客户的预期3沟通良好的情感交流专业性陆正轩专业性专业性v像个做事的样子文凭？家世？年龄？品牌？
4、 v专业性的体现:着装、形象-第一印象 工具、设备、备件-必备项 服务流程标准化-必备项 服务的有效性-必备项 专业性知识-加分项 u扎实的专业技术+拓展的临床知识 案例：海尔的专业化服务满意度v满意度的衡量标准-预期没有达到预期-不满意 达到预期-满意 超过预期-很满意v案例：沃尔玛的服务满意度v案例二：星巴克的服务http:/客户预期的管理v不轻易承诺，一定要兑现诺言10分钟、明天 马上、一会儿、最快的速度 v降低客户的预期，合理而委婉拒绝客户有不合理的要求 商务的问题 不卑不亢 技巧良好的沟通满意度v凡事往前一小步-超出客户的预期案例：三菱的配件管理员 v方式、方法：缩短客户等待的时间
5、改善产品的性能 除尘、清洁 小礼品、小工具 汇报工作、告知进度 电话回访 v内部客户：领导、同事对我工作的预期良好的沟通v与客户打交道，需要有良好的沟通 v沟通的基本要素表达 聆听 v沟通的深层要素逻辑性 统一性 u共同的话题 u达成共识 v吵架，是一种疯狂的沟通沟通的要素v表达发音、语速、语调-亲切感 更好的表达用语 u不知道 u来不了 u这是公司的政策、规定 u他们。 u那你说呢？ 不过分谦卑、要有自信沟通的要素v聆听参与的姿势 反馈 u哦？是的！天哪！嗯，应该的！ u您刚刚说的，。 ，确实很有道理，。 u反馈事实 u反馈情感 u总结性反馈不同类型的客户注重人际关系注重客观事实表达直接表达
6、间接社交型权力型和谐型思考型不同类型客户的沟通要点客户类型特点沟通要点不能做什么权力型声音大 说事实 不表示友好结果导向 咨询性提问 预先为异议做准备浪费时间 目标模糊社交型音量大 讲感情 友好反馈式沟通 谈论人、理想、梦想 有激情专注工作 冷淡和谐型声音小 语速不快 友好聊天 倾听、反馈 随便些直接 严肃思考型声音小 语速不快 讲事实 不友好逻辑性 准备周详 提供证据 强调事实混乱 随意 主观客户抱怨的处理v冰山理论一次投诉会影响326个客户 u有26人不满意并保持沉默； u有人会告诉10位亲朋好友； u其中约33%的人会告诉另外20人 u1= （26*10）+（10*33%*20） =32
7、6 危机事件的放大效应 u一颗蹄钉，一个国家 u三鹿奶粉事件客户抱怨的处理v投诉（抱怨）的心理尚存期望、仍然有情感 不抱怨、不购买 予以重视、迅速解决 避免激怒客户、报复性行为 u宝马砸车事件 u医疗展会现场摆放故障机器 u反馈到卫生局、计生委系统 u威胁人身安全 u等等客户抱怨的处理v一、安抚客户的情绪敌对情绪、敌对曲线（抱怨处理过程）聆听很重要：感同身受、适当道歉 理解客户：香草冰激凌的故事 书面投诉、电话投诉：及时反应和处理情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决客户抱怨的处理v二、提出合理的解决方案不要过早地提出方案 要有备选的方案 出牌先后顺序 作最好的态度，作最坏的打算v三、化解分歧、达成一致双方利益的共同点 适当的让步与紧逼 谈判的技巧客户抱怨的处理v四、快速、有效地实施缩短客户等待的时间 体现专业性 汇报实施过程、结果v五、关怀跟踪、回访 表扬、维护v六、避免趋势性问题、改善、预防情绪管理及缓解压力情绪管理和缓解压力v缓解自我压抑的情绪 v释放自己 v继续全身心投入工作速跑 打球 游泳 打游戏 其他户外活动总结v服务行业和服务人员的价值行业前景、发展机会、自我要求 v如何做好服务像做事的样子专业性 超出客户预期满意度 良好的沟通情感交流 u沟通的要素 u客户抱怨（投诉）的处理 v情绪管理和缓解压力讨论Q&AQ&A
