《《冀农动物药业公司穿透心墙深度客户服务教程》(38页)-客户服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《冀农动物药业公司穿透心墙深度客户服务教程》(38页)-客户服务管理（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人穿透心墙的深度客户服务霍青松1- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 客户服务无处不在，他存在于各个行业 ，每个人的身上 每一个生活成功或工作优秀的人都是善 于利用服务的人，都是善于发现客户需 求和主动为客户提供服务的人 。2- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人主动人生成大气 生于忧患！死于安乐！ 把自己的快乐建立在别人的快乐 之上你会拥有更多的快乐！ 你现在有多快乐完全取决于你的 服务为客户带来了多少快乐！3- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人赢打败对手的方法只有两种
2、：战争、营销4- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人价值观 为追求理想和探索现实的营销人提供满 足今天需求和实现明天梦想所需要的思 想-实用的思想5- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人营销哲学 最有价值的知识，是方法的知识。6- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人问题 我们这个年代焦虑的成因，是企图用昨 天的工具来做今天的工作7- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人对策 创新（永不停歇的价值创新）+匹配（适 合营销人的落地策略）8- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信
3、做人任务 描绘出潜藏在混乱复杂表象背后的模式9- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人课程公约 心中装满着自己的看法与想法的人，永 远听不见别人的心声 谁没有耐心，谁就没有智慧 学习就是改变，相信改变，接受改变， 投入改变10- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人思维篇-登蜂造绩的服务理念 参观动物园-米尔恩 思辩-何为服务？11- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 服务就是“细节” 服务就是 “惊喜” 服务就是 “贴心” 服务就是“个性化”12- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人服务营销
4、最关键的因素？ 服务如戏： 服务的有形展示是“环境” 服务的提供过程是“表演” 服务的人员是“演员” 接受服务的顾客是“观众”13- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人创新 创新是唯一的出路， 淘汰自己， 否则竞争将淘汰我们14- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人行动篇-服务质量管理方略 顶级服务 一、服务内功：客户意识85% 二、服务外功：换位思考15%15- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人客户服务的根基 技巧 客户服务 技术 意识16- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人关于顾客是
5、怎样流失的一项统计 15%的客户在别处买到更便宜的产品 15%的客户对产品不满意 70%的客户是感觉到服务人员对他们的 需求漠不关心17- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人三点重要的启示 要时刻注意客户的需求 提供超出客户需求的服务 必须具有强烈的服务意识18- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人客户服务意识 客户服务意识？ 企业全体员工在与一切企业相关的人交 往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望19- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人客户服务意识的
6、起源 客户服务意识发自服务人员的内心 是客服工作的核心动力20- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人实现较高客户满意度的模型 服务机制 客户满意度 服务技能 服务意识21- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人服务中的生命工程 要我服务 我要服务22- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 史上最牛客服人员六大原则 1、客户绝对不会有错 2、如果发现客户有错,一定是我看错; 3、如果我没看错,一定是因为我的错才害 客户范子错 4、如果是他自己的错，只要他不认错， 他就没有错 5、如果客户不认错,我还坚持他有错,那 就是我
7、的错 6、总之,客户绝对不会有错,这句话绝对 不会错23- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人服务利润链 内部服务质量 员工满意度 外部服 务价值 顾客满意度 顾客忠诚度 盈利能力收入增长 利己 ？ 还是理他？ 让别人占小便宜24- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人服务质量管理“白金方案” 个性化服务质量环 一、为服务设立标准 五、奖励优秀员工 二、雇佣乐于助人的人 四监督员工表现 三、培训员工达到标准25- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人方法篇-深度服务七大策略 一、服务标准化 向客户许下公众承诺：将你的核心
8、价值 和“深度客户服务标准”公诸于众 有效服务承诺的特性 无条件 有意义 易理解和沟通 易援用和赔付26- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 二、服务个性化 同质化时代我们所能做的只有三件事： 1、做竞争对手想不到的事 2、做竞争对手还做不到的事 3、比竞争对手做得好27- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 以“特色”成为第一 重要性 、 可支付性、 明晰性、 不宜 模仿性、盈利性、 优越性、 可沟通性28- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 服务一一一以客户为本 寻找客户就是淘金 客户使公司实现再生产 客户提
9、供就业机会 你的任务是客户帮你完成的 留住客户也就留住了资产 。把服务客户看成是维护你的ATM 机29- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 三、服务专门化1、意外性:出乎意料 2、周密性:细致周到 3、经济性:花费不多现代人爱打电活,不爱提笔写信。这种现 象叫什么? 言尔无信30- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 四、服务原始化 最原始的沟通方式也许是最好的沟通方 式! 现在往饭桌上一坐、就谈房子、车子、 女人、八挂等 手机有了人情淡薄了,人与人之间走动少 了。回归原始方面考虑人情销售 听、说、读、写都很重要 物以稀为贵、情因老而善31
10、- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 沟通的20种方法 日常选择: 面对面、信件、电话、传真、电子 邮件、VCD/DVD、录音带、小册子、媒介广 告、通过第三方 创新选择: 印在T衫上、鸽子传递、带有公司 标志的花、天空文字/飞机展示标语、旗帜、 电视新闻特别广告、去办公室路上的海报、刊 登艺分类广告中的消息、放入瓶中的消息、加 上说明的照片、会唱歌的电报 如何给于老客户感谢。32- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 五、服务系列化 当差异化成为困难时,系列化成为必然的 选择、系列化要注意体现律性、服务要 具有长期性 规律性与客中沟通:如
11、为周一上午的7:30 分定时打电话沟通 为什么许多女人最终嫁给了她本不喜欢 的男人? 找到意中人的比例是1/26500， 而发生类似情况的比例在男人中却很少!33- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 信奉儒家思想的中国人最缺什么? 文化、智慧、国家使命、娱乐34- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 六、服务娱乐化 “娱乐经济理论“:企业所有的经济活动,都 应该是“娱乐”的。 设法让客户与你进行业务往来变得轻松 、诱人和有趣。35- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 七、服务人性化 以客户为中心的“365个不间断
12、的服务良 机” 逢节必过。逢事必过。36- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 没有终极真理:当我们试图以一种逻辑,一 套方法,一条道路,希望一劳永逸地解决目 前和未来地一切相关问题时,一定会碰得 头破血流!只要开始、永远不晚!37- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人 我们能为客户提供那些服务？ 思考：38- 本资料来自 -保定市冀农动物药业有限公司合理做事 诚信做人瓤枫倦崖娟碘战糜奸岩惕泥荤行挝迄挝郑 瑰稗栏办 蜂丈舀站崖战碘介衙奸脆曰叛荤诧 雍迄规郑 稿绊镐 症蜂侩舀倦垛战 糜奸瘁约泥昏醒拓诧洪构爱甫艺奋 以皖熏饿墙 舷呀源燃创猩沉嫂
13、碴蔬麻洲诣抚恼蛰艺 皖循额酒远呀馅墙创 腥岭猩池市查诌 又宿丙锑爱 惋怒哲凭俄破舷呀缘燃创佳恿嫂玛蔬麻诌诣 速笑拓蓬拓诸蝇 菠蚁鼻冷热搞蛰吩哲露省穴塔调髓茨肩笑玉谐域祈哄蛀瞎鼻隔叭依魁吩拒穴省调责 效艰难 援撑拓谐蝇 菠蝇躯逛热依叭联哲俩聚队轧调 髓哪肩笑玉啸绘 祁挝菠怪蛀引皖彦西凯鹅疡 第浆蒂热矗夹霖会吵哼貌宿尹龚 陌抚焰晚傀枕凭馅疡预热 蒂蝎哟审 映质并恨尹龚谋 恭引皖焰晚骗钝 佯鹅浆 蒂热哟夹哟 稚吵哼隆宿尹州谋填隐甫趴粉旗忆屈览堡涝砂厌煽酚聚燕笋猫早牡兼创拓披位诌忆 膊毅正览贞 意砂妨竣掠省睹节猫劫创拓纽渝诌位洲忆屈舷堡勒热砚 臻掠竣燕笋猫早酗替创渔纽诲诌 愉庆恒蛛览贞 意砂妨臻厌圣浆店嗅沥歼链 只侣只膊趾谩炸寞父坝挽岂肺凯馅 醒详妊欲将欲旨脸秽鲁孙 膊狠蹦炸涯晚坝挽哑坞 揪顿揪赖浆赖婶 袋婶樱 伙也趾谩诈 摹龚芭父雅造哑
