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1、客房服务员的素质要求l（【资料链接】：服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月 的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工 作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑 着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说： “欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯 茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房 设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤 语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱
2、，桌上文 件夹内有 入住须知和电话指南“未等她说完，另一位客人又掏出钱包 抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被 拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先 生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出 房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍 客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎点评l咋一看此案例，小龚按服务规范给客人介 绍客房设备设施，好似没有错。但是，服 务规程需因人而异、灵活运用，对服务分 寸的掌握也有个适度的问题。这样看来， 小龚对两位香港客人的服务确有欠妥之处 。
3、将客房的常用设备设施详细介绍给租住 档次较高客房的客人，是多此一举，特别 是当客人已显现出不耐烦时，还继续介绍 ，很容易让客人误解服务员是变相索要小 费，而引起客人的不满和反感。客房服务员的素质要求l一、从业态度端正l（一）具有较高的自觉性（二）责任心强、善于与同事合作l二、从业知识丰富l（一）具有丰富的文化知识（二）了解企业文化（三）熟悉岗位职责、相关制度和规定 客房服务员的素质要求l三、从业技能高超l（一）要有充沛的精力和较强的动手能力 （二）要有较强的交际能力 （三）要有敏锐的观察力 （四）要有较强的应变能力案例：热水系统出故障l江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，
4、优 质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。 一年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊 里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水 系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修 ，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。 20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部 件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。 挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起 ，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不 一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有 条不紊地忙了起来。7点半，每个房
5、间平均有3瓶热水，值班室里还准 备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。 不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧 出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 案例评析： l酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工 程部身上，由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助 客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热 水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦 补偿了酒店硬件的不足。 江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长期 以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处 。
6、当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设 备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的 设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，如果宾馆的热水系统 经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾 客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是 否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只 有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发 生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。 【拓展阅读】l野田圣子，曾经是日本内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣 。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开
7、始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国饭店当白领丽人，在受训期间负责清 洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来 ，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几 乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一 名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水 ，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连 水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上 肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗 厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一
8、杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： l“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作 “任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发 挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理 者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一 个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不 是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。 所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须 从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角 色的转换。野田圣子
9、说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出 色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职 工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷 不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把 家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工 ，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起 ，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才 可能担负起工作的重任。 客房服务的基本要求l【问题讨论】l从住客的角度出发，你对客房服务员提供 的服务有何要求？从饭店管理的角度
10、出发 ，对于客房服务员提供的服务又有何要求 ？请师生一起交流看法。一、衡量客房服务质量的标准l1、宾至如归感l所谓的宾客如归感，即让住客住进饭店就能产生一种回到自己家里的 感觉，这种感觉的产生一方面是因为客房里的设施和用品样样齐全， 使用起来像家里一样方便；另一方面是因为客人住进客房后，能感觉 到家庭般的亲切、温暖和人情味。l2、舒适感l由于旅途的舟车劳顿，客人在下榻饭店时，一般都疲惫不堪，迫切需要立即 得到周全的服务，解决食宿问题。舒适此时成为宾客生理和心理上的主导需 求。饭店通过可口的饭菜、优雅的就餐环境、清洁卫生、赏心悦目的住宿环 境及良好的客房服务，会使宾客自然而然会产生一种舒适感衡量
11、客房服务质量的标准l3、安全感l安全感是客人最基本的需求，宾客身在异乡，举目无亲，在住宿中求 平安的心理突出。客人入住饭店后，希望能有一个安全的住宿环境， 能保障其人身和财产安全，保障其隐私全。饭店应首先通过配备一系 列的安全设备和制定完善的安全制度，如防盗措施、防火措施、财物 保管等，让客人产生安全感；其次，应通过尊重客人对客房的使用权 和保护客人的隐私权，让客人住的更加放心和安心。l4、吸引力l成功的客房服务不仅能让入住的客人产生一种宾至如归感、舒适感和 安全感，同时它还应通过客房雅致和谐的内装饰布置，式样、风格各 异的家具，良好的采光，清新的空气，着装美观大方、彬彬有礼的客 房工作人员，
12、独具特色的客房服务项目，增强服务环境的生动感和亲 切感，使客人不仅乐于选择在此投宿和进行各种社交活动，而且产生 难忘印象，成为饭店的回头客。案例经过： l7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前 台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没 给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很 抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上 ，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道 歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断 电话。当班接待员立即打电话到台班说明 情况。 案例分析： l我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提 供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求 的基础上的一种升华，如果说连客人最
13、基本的必需品都满 足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任 ，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该 备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所 做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方 面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查 。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工 作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查 的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说 无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料， 任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店 的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是 什么样的
14、感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时 刻把客人的利益摆在第一位。 二、客房服务质量的要求l1、真诚l客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。即要实行感情服务，避免单纯的 任务式服务，这就要求客房服务员为客人提供服务时，应发自内心地为客人 提供主动、热情、耐心、周到、礼貌的服务，处处为客人着想，提供“暖”字 服务。l(1)主动l所谓的主动服务即为客人应在客人开口之前，这种服务能令客人感到服务员 对自己的细心体贴，能让客人获得意外的惊喜和满足，从产生“宾至如归”之 感。主动服务要求服务员在工作中更加细心，善于察言观色，善于掌握客人 的需求心理。具体来说，在服务工作中要做到“十主动”：主动问好
15、打招呼， 主动迎送、提行李，主动引路，主动开门，主动送香巾、茶水，主动介绍情 况，主动照顾老弱病残，主动征求意见，主动开电梯，主动帮助解决困难。l(2)热情l所谓热情服务，就是客到热情欢迎、客房热情服务、客走热情欢送。服务员 热情亲切的服务态度，能消除客人在异地的陌生感和不适感，增对服务员的 信赖，为客房楼层的工作得到客人的支持和谅解打下良好的基础。客房楼面 的热情服务要做到“四到”:即微笑到、敬语到、香巾到、茶到。1、真诚l(3)耐心l所谓耐心服务，就是对客人的主动热情服务要持之以恒，不因个人私 事影响工作情绪和对客的服务态度。 l(4)周到l所谓周到服务，就是对客人的服务应考虑周全，面面俱
16、到，无所疏漏 。周到服务要求服务员熟悉各类客人的基本需求和特殊需求，掌握住 客心理，尽量为客人创造宁静的住宿环境，满足他们的各种需求。 l（5）礼貌 l所谓礼貌服务，即在仪容仪表上，客房服务员应注意发型服饰的端庄 、大方、整洁，给人一种愿意为其服务的形象；在语言上，要文明、 清晰，讲究语言艺术，注意语气语调，讲普通话，而且对客人的问 题要应对自如得体，在无法解决宾客提出的要求时，应耐心解释，不 推诿应付，在态度上，不卑不亢，落落大方，主动服务，服务中时钟 以发自内心的微笑迎送；在姿态上，在举止文明，彬彬有礼，坐、立 、行和操作均有正确的姿势2、讲效率l所谓的效率服务，是指快速而准确的服务，客人 在饭店内的吃、住、行、娱乐和购物的活动，总 是在快节奏中进行。因此，对客房服务就提出快 而准的服务要求，即服务工作要快速准确，服务 程序要正确无误。它是一个过程的两个方面，缺 一不可。例如，希尔顿饭店集团对客房服务员要 求时：在25米内整理好一间客房，符合饭店卫生 标准。在客房服务质量中最容易引起客人投诉的 ，就是服务员的慢节奏服务。高效率服务，是为 了迎合和满足
