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1、*Page 1宏泰物业人员 服务礼仪标准* Page 2 一、仪容仪表* Page 3基本的仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖2毫米。* Page 4基本的仪容仪表女员工：发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统 一穿着同色平底鞋。* Page 5基本的仪容仪表男员工：前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领，无 烫发、染发。脸、颈及耳朵保 持干净，每日剃 刮胡须。* Page 6基本的仪容
2、仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 * Page 7 二、礼仪规范* Page 8和 客 户 交 谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题 引导客户至相关部门）。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 * Page 9路遇客户面无表情怎么不理人呢 ？！不正确行为* Page 10为 客 户 指 路为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。 * Page 11用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正
3、确行为* Page 12作业时有客户经过，应停止作业，主 动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇* Page 13电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内， 再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其 他清洁工作。作业时与客户相遇* Page 14消杀过程中有客户经过，立即停止消杀 ，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继 续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇* Page 15作业时不避让客户不正确行为* Page 16作业时不避让客户不正确行为* Page 17
4、三、上门服务* Page 18入户前提供服务前穿好鞋套到客户家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候 510秒再第二次按门铃或敲门。* Page 19客户应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是*公司的*。与* 先生/小姐约好来做*服务的。” 征得客户同意后方进入客户家。入户时* Page 20服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开时应向客户礼貌道别。服务完成时* Page 21严禁向客户索取小费。严禁接受客户的茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。禁 止 行 为* Page 22 四、行为要求* Page 23 人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人
5、过 地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。* Page 24工作场所乱丢垃圾不正确行为* Page 25 工完场清产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。* Page 26作 业 时 产 生 的 垃 圾 不 及 时 收 拾不正确行为* Page 27主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。* Page 28多人行走整齐有序在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。* Page 29在小区内行走时三三两两，勾肩搭背不正确行为* Page 30工作场所大声接听电话今天晚 上老地 方见喂！听到 我说话没 有？不正确行为* Page 31工作场所抽烟不正确
6、行为* Page 32不正确行为工作场所聚岗聊天* Page 33 五、服务过程标识* Page 34保洁作业清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会客户。* Page 35 绿化作业使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示客户正在作业。* Page 36 消杀作业按照要求佩戴口罩手套、护目镜等安全防护用品。* Page 37 维 修 作 业电梯等设施维护时应放置“电梯维护、 暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字 样的标识。* Page 38工 具 乱 放阻 挡 苑 门不正确行为* Page 39工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过不正确行为* Page 40良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!快乐工作！* Page 41
