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1、2011.06中国电信集团公司政企客户事业部中国联通语音天地虚拟呼叫中心业务分析联通虚拟呼叫中心现状概述平台运营流程业务推广模式平台组网产品功能及资费目录1.2005年底,青牛公司和原网通集团签署合作开展“语音天地”（中小企业语音呼叫服 务）项目的协议2.2006年5月份“语音天地”业务为网通集团规划的主要业务之一，虚拟呼叫中心为“ 宽带商务”下的一个子品牌3.2006年10月，北京公司正式业务开通，上线第一个客户高德豪门4.2007年5月，四川公司上线四川长虹5.2007年8月，广东公司上线TCL6.2008年3月，浙江公司上线安邦保险7.2009年3月，上海公司上线平安保险，目前坐席数量1
2、.2万坐席8.2010年4月，北京公司上线阳光保险，目前坐席数量3000多；虚拟呼叫中心为信产部批准的，联通集团经营的主营业务之一， 是依托中国联通的公共呼叫中心平台，为客户提供的托管式呼叫中心资源租用业务。“语音天地”业务-发展历程虚拟呼叫中心-业务覆盖业务开展情况:p 共有14个省公司正式开展了语音天地虚拟呼叫中心业务，分别为北京、山西、 辽宁、黑龙江、河北、山东、浙江、上海、江苏、广东、福建、四川、重庆、 湖北基本覆盖了呼叫中心需求集中的市场p 实际上线了虚拟呼叫中心客户的省份共有30个省份，还包括内蒙古、天津、河 南、江西、安徽、广西、贵州、云南、陕西、新疆、甘肃、宁夏、青海、吉林 、
3、湖南等p 在金融行业及政府热线上和集团公司及各省大客户形成了有效互动，产生了一 些非常有影响力的客户案例。金融行业案例：平安保险、阳光保险、安邦保险、中美大都会、广发银行、 国金证券政府热线案例：国家地震局、国家计生委、北京工会热线、湖北高检热线、 江苏司法局热线等 虚拟呼叫中心-业务规模2010年12月底坐席达到2.1万个;12月单月集团”语音天地”虚拟呼叫中心业务总收入约为1241万元，其中 应用服务费收入约为:593万,通话费及宽带等基础通信收入约为648万元；前四年业务收入年复合增长率达到了400%收入增长趋势客户增长趋势坐席增长趋势语音天地客户分析销售服务类、政府类、信息科技类客户数
4、量众多4%的金融客户贡献了78%的坐席数量语语音天地音天地 虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心反反抢抢他网客他网客 户户的利器的利器提高客提高客户户的的 ARPUARPU提高产品 组合营销提高客户 黏度虚拟呼叫中心可以 与400、1010、宽带 、电话、3G、IDC等 多种联通业务组合 营销虚拟呼叫中心可以 带动企业的话务量 ，提高客户的ARPU ；虚拟呼叫中心与企 业的业务流程衔接 紧密，大幅度提高 企业客户的黏度；可以通过虚拟呼叫 中心业务，吸引客 户转网，反抢他网 客户；虚拟呼叫中心产品给中国联通带来的价值联通虚拟呼叫中心现状概述平台运营流程业务推广模式平台组网产品功能及资费目录9产品 定义“语音
5、天地”产品是依托中国联通基础通信网络资源，结合青牛公司在CCOD（CallCenter On Demand，按需定制的呼叫中心）产品上的核心技术能力及全国运营服务能力，共同为金融、政府、物流、电子商务等企事业单位提供外包呼叫中心等语音增值服务的产品，旨在满足该类客户对呼叫中心语音服务的快速增长需求，提升客户生产、经营、服务能力，最终达到提高客户自身价值的目的。产品定义1个管理中心13个分支节点的 组网模式全国管理中心省分业务节点乌鲁木齐拉萨西宁银川兰州成都昆明呼和浩特沈阳天津北京石家庄济南南京杭州福州贵阳南宁海口广州长沙合肥郑州南昌太原西安武汉台北长春哈尔滨上海“语音天地”初期组网节点分布In
6、ternetInternet“语音天地” 组网现状现“语音天地”组网覆盖除节点外 18个省业务发展， 承载压力大黑龙江节点只承载本省 业务，使用 率低“语语音天地”平台组组网目前的问题问题优化后“语音天地”组网覆盖吉林、黑龙江、 辽宁、内蒙古四省 业务发展只覆盖北京 附近六省 业务发展， 压力释放组网优化建议“语音天地”码号与路由青牛业务码号业务名称位长目的地116912XXXX语音门户收号位长10位，判 断位长6位北方十省、上海市、四川省话务汇接至本省省 会业务平台，其他省份话务汇接至北京业务平 台116867XX虚拟呼叫中 心收号位长8位，判 断位长6位北方十省、上海市、四川省话务汇接至本
7、省省 会业务平台，其他省份话务汇接至北京业务平 台116868XX虚拟呼叫中 心收号位长8位，判 断位长6位话务汇接至北京业务平台116869XX虚拟呼叫中 心收号位长8位，判 断位长6位北方十省、上海市、四川省话务汇接至本省省 会业务平台，其他省份话务汇接至北京业务平 台1169190XXX电话会议收号位长10位，判 断位长7位话务汇接至北京业务平台1169189XXX电话会议收号位长10位，判 断位长7位话务汇接至北京业务平台六基地组网规划介绍p “语音天地”平台组网重新规划依照一个管理中心、六基地模式建设。管理中心部署在北京；六基地为北京基地平台、上海基地平台、广州基地平台、成都基地平台
8、、西安基地平台、沈阳基地平台。管理中心负责全网业务管理、网管监控、账务处理基地平台主要负责承载各基地本省份发展的业务及附近区域省份发展的业务，各基地平台实现业务处理本地化、管理集中化。 网管中心基地节点承载坐席规模覆盖省份北京北京9600北京、天津、河北、山西、河南、山东沈阳9600辽宁、黑龙江、吉林、内蒙古上海9600上海、浙江、江苏、安徽、江西西安4800陕西、宁夏、甘肃、青海、新疆广州4800广东、福建、广西、海南、湖南、湖北成都4800四川、重庆、云南、贵州、西藏各基地平台业务覆盖情况语音网互联p 互联点设置： 互联点是指“语音天地”平台与联通电话网的物理接口点。语音天地”的语音中继与
9、基地平台所在城市本地网市话汇接局互联，采用NO.7 ISUP信令和SIP信令。语音网互联p 码号与路由 业务接入号码可以为4006-XXX-XXX、800-XXXX-XXX、95XXX、96XXX、123XX、联通固话等号码；现网“语音天地”平台接入号码包括116867XX 、116868XX、116869XX、1169189XXX、1169190XXX、116912XXXX等6个号段由北京基地平台继续使用。其余基地平台接入号码由基地平台所属省公司提供；用户拨打业务接入号码，业务接入号码转接到对应的平台接入号码，平台接入号码不能用作业务接入号码对外宣传 p 信令要求： 根据各基地平台承载容量规
10、划，预计80%坐席是PSTN坐席，20%坐席是IP坐席。需要中继、信令资源如下：基地承载坐席总规模PSTN坐席规模(80%)IP坐席规模(20%)覆盖省份PSTN语音E1数量NO.7 ISUP信令点 北京960076801920北京、天津、河北、山西、河南、山东2564沈阳960076801920辽宁、黑龙江、吉林、内蒙古2564上海960076801920上海、浙江、江苏、安徽、江西2564西安48003840960陕西、宁夏、甘肃、青海、新疆1282广州48003840960广东、福建、广西、海南、湖南、湖北1282成都48003840960四川、重庆、云南、贵州、西藏1282语音网互联p
11、 带宽与地址： p为了满足PSTN坐席以及IP坐席网络带宽p北京、辽宁、上海各基地提供2条1G网络带宽，提供8个公网IP地址;p陕西、广东、四川各基地提供2条500M网络带宽，提供8个公网IP地址。基地公网带宽公网地址(个)北京1Gx28上海1Gx28沈阳1Gx28成都500Mx28西安500Mx28广州500Mx28Internet互联p各基地平台到北京管理中心的网络带宽为 2个10M点对点网络专线 。 InternetPSTNDBSApp System业务系统查找合适坐席返回相关数据取得与主叫 相关数据屏幕弹出信息完成受理企业管理者回听通话录音 查看统计报表PSTN虚拟呼叫中心呼入流程图示
12、：数据语音企业内部环境企业内部环境虚拟呼叫中心平台虚拟呼叫中心呼入流程虚拟呼叫中心呼出流程IP WANIP WANPSTNPSTN客户客户DBSDBSApp SystemApp System企业内部环境企业内部环境取得与被叫取得与被叫 相关数据相关数据完成受理完成受理 管理者管理者回听通话录音回听通话录音 查看统计报表查看统计报表坐席坐席送出被叫号码送出被叫号码虚拟呼叫中心平台图示：数据语音虚拟呼叫中心呼出流程产品功能架构坐席功能非客户端IVR功能应用功能客服通电销通外呼功能管理功能客户端汇接功能其他应用系统统一呼叫中心接 入号码支持4006/800号 码接入支持短号码接入 ：95/96/12
13、XXX支持固定号码接 入：010-XXXX智能排队智能路由来电弹屏自动外拨预览式外拨预测式外拨渐进式外拨数据筛选系统座席管理配置统计报表功能系统监控功能全程录音管理质检评分管理企业欢迎词信息发布语音导航语音留言中英文TTS播报满意度调查电话投票IVR功能人工坐席汇接功能统一呼叫中心 接入号码 4006/800 95xxx/96xxx/1 23xx短号码 固话号码如： 010-xxxxxxxx座席软电话 来电弹屏 智能排队 智能路由管理功能应用功能智能外拨自动外拨 预览式外拨 预测式外拨 渐进式外拨 数据筛选系统客户资料管理 知识库 问卷调查 话术管理 产品管理 电销任务管理 成交管理座席管理配
14、置 统计报表功能 系统监控功能 全程录音管理 质检评分管理企业欢迎词 信息发布 语音导航 语音留言 中英文TTS播报 交互式IVR 满意度调查产品功能汇总平台功能统一号码 用户拨通企业的统一号码 ，例如800、400XX、 95/96XXX、123XX、固定 电话号码等IVR自动语音 平台播放IVR语音导航， 用户可以根据自身情况选 择正在通话 坐席其他技能组 坐席正在工作 坐席智能路由/排队 平台路由功能将话路自动 分配至相对应的坐席。 如果当前没有合适的坐席 接听，电话会保持在线路 中，等待坐席空闲对应技能组 空闲坐席基本功能之一外拨功能正在通话 坐席正在工作 坐席对应技能组 空闲坐席发送
15、外拨数据坐席电话振铃 坐席手动摘机，摘机 起自动外拨客户拨通指定客户 拨通后，坐席和指定客户 进行正常沟通。基本功能之二坐席功能坐席号码信息通话控制外呼功能来电弹屏客户资料管理坐席基本信息通话时长漏话统计 漏话回拨基本功能之三l统计报表 l资源监控 l录音管理 l留言管理 l权限管理 l坐席管理系统管理功能基本功能之四l知识库 l问卷调查 l电销系统 l话术管理 l产品管理 l待拨管理 l签约管理 l短信管理 l联络历史管理业务应用功能基本功能之五坐席功能 客户端（CCEA）功能介绍基础坐席功能管理坐席功能其他功能置忙置闲保持保持接回咨询咨询接回 转移 会议内呼外呼监听强插 强拆系统设置 来电
16、弹屏非 通 话 时通 话 时基础号码信息系统设置功能电话控制功能重置登出业务应用系统来电弹屏分页面显示其他基础信息转IVR管理功能 企业自服务（DCMS）门户系统配置功能DCMS登陆密 码修改坐席权限的查询、修改坐席工号的查询 、修改、添加、 删除坐席分机的查询 、修改、添加、 删除录音（留言）调听录音（留言） 文件检索录音（留言）文件查看录音（留言）文 件下载录音（留言）文 件调听录音查询条件通过查询条件展现的录音信息调听和下载呼叫中心监控功能呼叫中心整体 监控IVR资源监控坐席状态监控技能组资源监控整体监控技能组监控IVR监控坐席监控呼叫中心报表功能整体话务报表技能组报表呼入明细报表坐席个人报表呼出明细报表应用功能 客服通业务系统基础坐席功能客户资料管理 联络历史管理 客户资料导入知识库查看 漏话统计客户资料导出管理坐席功能客户资料关键 字定制知识库内容管 理账号管理客户信息记录客户信息管理知识库查看漏话统计知识库管理字段定制应用功能 电销通业务系统基础坐席功能知识库查看
