《2011年网络操作维护研讨会材料(提升业务开通及故障处理时效全力支撑前端业务发展)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年网络操作维护研讨会材料(提升业务开通及故障处理时效全力支撑前端业务发展)（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 提升业务开通及故障处理时效 全力支撑前端业务发展渭南电信分公司网络操作维护中心渭南电信分公司网络操作维护中心第一部分：现状及存在问题第二部分：提升措施及办法提 纲负责全区固网 、数据、 C网等 各类用户故障的 牵头处理。目前，用户数据岗人员共6人，主要负责以下几个方面的工 作渭南电信分公司网络操作维护中心负责电子工 单系统全区C网 、FTTX、村通、 小灵通、IPTV业 务、各 类智能 业务，渭南本部 固话、宽带业务 开通的用户数据 制作。负责全区FTTX 语音业务设备注 册、割接放号和 割接配合工作。 以及全区19万已 割接FTTX语音业 务变更处理工作 （虚拟网、限呼 类业务等）用户数据
2、用户数据岗工作概述用户数据岗 平均每天电话 受理量约150个 ，手工处理各 类异常工单约 4000个。流程不顺、工 作量大导致维护 人员疲于应付， 工作效率低下、 不能及时满足对 前端部门的业务 支撑需求。用户数据岗共 计6人，负责着 全区C网、FTTX 、村通、小灵 通数据制作、 渭南本部宽带 数据制作及障 碍牵头处理工 作。工作职责工作特 点导致问 题渭南电信分公司网络操作维护中心用户数据岗面临的困难随着各类业务的大力发展和数据制作的不断集中，用户数据岗面 临着以下困难： 呼入电话量俱增，且故障处理复杂占用时间长，导致电话难接通、 装维人员在外等待时间过长； 电子工单系统处理速度慢，异常工
3、单量大，导致工单在网监岗位滞 留时间过长，压单情况严重； 新业务不断推出，业务支撑人员综合能力急需提高; 全区各类业务用户数据制作集中程度不断提高，人员急需补充。综上所述，用户数据岗有如下特点 ：1、工作重要：介乎末梢维护和 核心网络维护之间；2、自动化程 度低、手工劳动量大、支撑效果差 。渭南电信分公司网络操作维护中心第一部分：现状及存在问题第二部分：提升措施及办法 设备维护、企划、用户数据岗共同配合，重点提高工单自动处理成功率和 及时率、尽最大可能减少手工工作量。加强统一工单系统异常工单的分析 ，对工单出错原因进行分类、汇总，对共性问题集中从设备、IT系统两个 层面彻底解决，提升工单自动处
4、理成功率。 加强监控、减少积压工单。增加服务开通系统工单的监控频次，对CRM系 统异常引起的压单，及时提交IT部门处理。 和前端部门建立沟通机制，有效控制前台每日批量处理业务数，缓解CRM 系统压力。今年曾发生过一天批量受理C网业务1万多户和连续大批量受理 固话彩铃业务，造成系统工单严重积压，需维护人员人工处理，增加无谓 的工作量，影响正常的业务处理。建议前台每日批量受理不要超过3000户 ，每月的下旬不要做批量处理或尽量减少批量操作频次。 彻底解决共性问题，减少用户数据岗投诉率。对申告至用户数据岗提请配 合处理的共性问题深入分析产生的原因，找出产生此类问题的根源，协调 公司理顺相关管理、维护
5、流程或界面，有必要时和末梢维护人员进行交流 ，对末梢维护人员组织培训，杜绝此类问题接二连三的发生。措施一：提高工单自动处理成功率和及时率；解决工单异常 、频繁申告障碍存在的共性问题措施二：建立完善装维人员维护资料，缩短支撑时间.目前，宽带障碍处理现状：用户数据岗人员根据宽带装维人员提供的用户账号或端子信息， 登录联创认证系统或CRM的号源系统并结合设备资料查询出对应的接 入设备IP及槽位、端口信息。正常情况下查询到有效信息需要花费大 约5分钟左右；然后根据查询到的资料登录到相应设备进行查看和处 理，一般故障大约需要花费2分钟左右。目前用户数据岗处理一个一般障碍至少需要花费7分钟左右，若资 料不
6、全花费时间在20分钟到30分钟左右，障碍处理时间过长。渭南电信分公司网络操作维护中心登录各类系统查询资料（约5分钟 ）登录设备处理故障（约2分钟）接到装维人员的 报障通知解决办法：完成在网运行宽带设备的端口标识1、督促末梢维护部门重新整理宽带设备的IP资料、设备 槽位、端口资料，并打印标签粘贴到各数据模块。新模 板可参照下表：2、业务处理时，宽带装维人员根据整理后粘贴在配线端 子上的资料，查找用户使用的设备槽位、端口信息上报 给数据岗人员。3、用户数据岗人员根据装维人员提供的相应设备网管IP 及槽位、端口信息，登录设备配合处理。渭南电信分公司网络操作维护中心端子类型（数据）设备网管IP槽位端口
7、AD 61.134.41.35 4 3协调建设部门完成新建或扩容设备的标签标识1、在新建工程或设备扩容完工后，建设部门按照新的模板 交接工程资料，提交给宽带装维人员同时打印标签粘贴到各 数据模块。新模板可参照下表：2、对于新建设备，建设部门向装维人员交接资料的同时， 向用户数据岗提交一份设备资料。设备资料模版参照下表：端子类型（数据）设备网管IP槽位端口AD 61.134.41.35 4 3渭南电信分公司网络操作维护中心设备名称设备型号设备网管IPSVLANCVLAN安装地点渭南中心局 MA5100-1MA510061.134.41.3510021001-1128前进路数据机房措施二效果预估：
8、后续装维人员在处理宽带用户障碍时，如果按照 新资料给用户数据岗提供用户所在的设备IP、槽位、 端口信息，处理一般障碍花费时间将会由原来的7分钟 缩短到2分钟。这样虽然增加了装维人员报用户相关端 口信息的步骤，但做到了有效沟通，缩短了障碍处理 时间，从很大程度上提高了装维人员和用户数据制作 人员的工作效率。措施三：加大培训力度，提升综合业务能力及服务意识近年来随着各类新业务的不断开通，对用户数据制作 人员的综合业务能力提出了更高的要求，后续将逐步安排人 员参加各类数据、C网、智能业务、服务技能的培训。并定 期安排人员到数据机房进行现场交流，熟悉、了解设备的硬 件结构，掌握故障处理方法及操作命令，
9、同时走出去和接入 维护中心片区装维人员包联结对子，每周六安排一人到相关 片区进行现场交流，了解模块端子配线情况，体会装维人员 在外工作的特殊性及辛苦，进一步提升日常协作沟通、支撑 力度及服务意识。渭南电信分公司网络操作维护中心措施四：补充数据制作人员近几年随着FTTX、C网、IPTV业务的大力发展和各类 智能业务的推出，以及全区固网停复机操作点的上移。全 区用户数据制作集中程度不断提高，工作量愈来愈大，现 有人员已经不能满足业务发展的需求，人员急需补充。今 年以来，部门、班组内也相继采取了各种措施优化、调整 人员结构，但效果却不甚理想。随后将继续提请相关部门 协同解决。渭南电信分公司网络操作维护中心谢谢！渭南电信分公司网络操作维护中心
