销售公司办公室人事组消费者投诉处理娃哈哈新进员工必修课程消费者投诉处理娃哈哈新进员工必修课程目录l 处理流程l 处理权限l 投诉者分析l 处理投诉的一般要求l 处理时的一些技巧l 遇到疑难问题该怎么办l 注意事项责任业务员实 地处 理汇总 各类信息反映到相关部门属于投诉，录入企业门户 投诉模块销售公司权限内予以处理可以处理，通知消费者消费者提出投诉或者咨询及时通知到相关责任人属于咨询，进行解答直接沟通，予以处理超出规定，交质监 部确认处 理违背国家法规或无理， 无法处理，通知消费者质监 部提出纠正预防措 施l 处理流程l 消费者投诉处理流程具体要求（1）、销售公司售后服务负责800热线的接听、外部网信息及电子邮件的处理， 以及消费者来人来信等任何方式提出的有关产品方面的咨询和建议2）、售后服务组在接到消费者投诉后，详细记录投诉产品的相关信息及投 诉人的相关信息，并录入投诉系统，由系统自动发送通知邮件至各省办事处的 指定邮箱，特殊情况需立即通知3）、各省办事处收到通知邮件后，应立即进入企业门户流转投诉信息，并 立即通知相关责任人前往处理4）、责任业务员接到投诉信息后，应在 24 小时内前往处理。
若确有困难也应与投诉者取得联系，并约定前往查看的时间6）、如遇恶性投诉及可能会触及法律或引起媒体负面报道的投诉事件， 应尽可能让消费者写下书面的赔偿要求并将书面材料递交售后服务，并在投 诉系统中按“大额索赔”流程处理售后服务及时汇总相关资料后上报质监部 、法律办、总经办等相关责任部门 （8）、售后服务组每旬对投诉情况进行汇总分析，上报总经办7）、投诉处理完毕后，责任业务员填写《处理用户反映投诉 返还登记表》，并附消费者收条、经销商代垫证明交售后服务组， 由质监部审核同意后以折扣形式补还代垫经销商5）、一般投诉应在 72 小时内处理完毕，由责任业务员在系统内反馈产品的实际情况及投诉处理情况l 处理权限基本原则：法律为基础，合理为标准，满意为目标 业务员权限：饮料投诉，最高赠送权限为 2 箱，由省级经理批准后执行 奶粉投诉，最高赠送价值在300元以内，由各省医务售后主管批准后执行若投诉者为经营者，建议补偿尺度不宜过大售后服务权限：最高赠送权限为 5 箱赠送投诉者的产品可先由经销商代垫，必须由投诉者出具收条业务员根据实际情况填写《处理用户反映产品返还登记表》，与经销商代垫证明、 投诉者收条一同寄销售公司售后服务。
如果消费者投诉赔偿或赠送要求超 出2箱产品或300元价值以上，需上报售 后服务售后服务根据投诉情况，一般饮料投诉可在 5 箱的权限内批准后执行 ；奶粉投诉需整理相关材料报送质监部 、研究院审批后执行注意：如果投诉者要求赔偿医药费等其他要求，应提请 投诉者提供身体不适的有效证明（包括病历、化验单 、医院诊断证明、处方单及医药费发票等），以书面 形式上报售后服务，交质监部审核同意后方可执行l 投诉者分析客户的经济承受能力与投诉的关系期望值值和投诉诉率客户户分类类对对低端产产品 的期望值值和 投诉诉率对对中端产产品 的期望值值和 投诉诉率对对高端产产品 的期望值值和 投诉诉率低端客户户中高高 中端客户户低中高高端客户户低低中客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系低端客户获得最大的客服资源时间容量中端客户获得较多的客服资源高端客户获得最大的客服资源l 投诉者分析l 投诉者分析投诉者的个性特点易怒的···································· 脾气比较暴躁的投诉者矜持的·················································不愿说出真实想法的投诉者喋喋不休的 ·········································· 在一个问题上反复纠缠说个不停得投诉者犹豫的······················································对处理意见反复考虑的投诉者爱争辩的··················································非要证明自己是正确的投诉者善变的······················································接受处理意见后反复变卦的投诉者投诉者的个性特点l 投诉者分析投诉者的心理状态应对技巧发泄的心理···································表现的心理····································报复心理·······························耐心的倾听适当的夸奖注意收集和保留相关证据l 处理投诉的一般要求态度u 注意力：请用心的倾听，适时的回应。
u 关心： 请将心比心，换位思考；真诚的表达你的关心 u 主动：请在第一时间联系投诉者；请务必按照约定的时间、地点前往；请在处理过程中主动保持联系u 礼貌：请注意仪表；请多说“请”、“谢谢您！”、“很抱歉”等礼貌用词态度表现u 声音：语调柔和，恰当把握轻重缓急 u 微笑：态度亲切、始终面带微笑u 目光接触：不卑不亢，诚恳而自信的接触对方视线l 处理时的一些技巧Ø1.迅速响应•尽量在24小时之内前往处理，若确有困难也应与投诉者取得联系，并在征得其同意 的前提下约定前往查看的时间和地点Ø2.事前准备 •大致了解问题产品的可能产生原因，以及投诉者的身份等信息，做到心中有数Ø3.注意仪表•仪表整洁，佩戴上岗证，尽可能穿着工作服Ø4.倾听投诉•耐心听取具体的投诉事项，给投诉者一个发泄不满和宣泄情绪的过程Ø5.平息怨气 •采取低姿态，安抚投诉者，具有耐心、诚心和真心，顾全大局，有理有节 •礼貌得重复，告诉投诉者能做什么，怎样才是合理合法的 Ø6.澄清问题 •对投诉者反映的产品问题，不要轻易承担任何不确定的责任 •解释问题产品的可能产生原因，介绍公司的质量保证体系，努力消除不满情 绪，挽回负面影响，恢复消费者对产品的信心。
Ø7.给出处理意见•征求对方意见，使投诉者感到受到尊重、受到重视 ，并可进一步了解投诉者 的真实想法 •尽量以最低代价当场解决问题，所提出的解决方案要与自己预想方案留有余 地，并作好“讨价还价”的心理准备l 遇到疑难问题该怎么办在处理投诉过程中常会碰到的几句话：Ø叫你们领导来！Ø你们公司就是 这么赔偿的？我的最大权限只能这样，其他的我处理不了我们都是代表娃哈哈公司来处理您的投诉的我们公司就是这么规定我们是按照国家的规定来处理的Ø你们的产品怎么 会这样的？Ø如果你不答应我 的要求，那我就 去电视台投诉这种问题我们经常碰到的你去投诉好了！我们很希望能与您一块解决这个问题，当然了您也有您 的权利，我们还是希望我们最终能够达成共识我们会把这个情况反馈给质监部门来进行分析， 以便找出问题的真正原因l 遇到疑难问题该怎么办什么是精神损害赔偿：残疾赔偿金、死亡赔偿金和其他损害形式的精神抚慰金• 要求赔偿精神损失费用我们该怎么做： 请其写下书面的文字材料，或者留下其他证据，如录音必要时可寻求当地消协的帮助殴打搜身诽谤侮辱限制人身自由• 要求赔偿医药费我司产品最有可能引起的疾病：腹泻我们该怎么做： 请其提供病历、血常规报告、大便化验 报告、诊断证明、医药费发票等相关凭证。
模糊地带的赔偿该怎么处理：法律为基础合理为标准满意为目标• 要求登报道歉让我们了解下在怎样的情况下消费者可以要求我们登报道歉：Ø对消费者进行侮辱、诽谤；Ø搜查消费者的身体及其携带物品；Ø侵犯消费者的人身自由；Ø捏造事实公然丑化消费者的人格；Ø以书面、口头等形式宣扬消费者的隐私；Ø侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权我们该怎么做：Ø不妨诚恳地多做些口头道歉；Ø委婉表示此种情况并不需要登报道歉• 遇到媒体采访Ø尊重配合，不能一味的拒绝Ø表明我司的处理意见及观点立场，并推测其所持态度Ø在未征得公司同意前，切勿留下书面文字材料Ø了解其所属单位、栏目，尽可能获得对方全名及联系方式Ø第一时间汇报公司记者的类型：Ø特刊记者Ø新闻线记者Ø民生线记者l 注意事项十大常用语Ø 我代表娃哈哈公司来处理您的投诉的，非常抱歉（说明原因），让您久等了Ø 我们非常重视您反映的问题Ø 我们会将您的意见反馈给公司Ø 请允许我将产品带回公司做进一步的检验Ø 我们会按照国家的相应法律法规定来处理这个问题十大常用语Ø 我们很希望能与您达成共识，一同解决这个问题 Ø 欢迎您有机会来我们公司参观Ø 给您带来的不便我们深感抱歉Ø 非常感谢您对我们公司的关心和爱护。
Ø 希望您今后能继续喜爱我们的产品十大禁用语Ø 这个事情我们不管的消费者提出问题时）Ø 这个事情我处理不了消费者提出问题时）Ø 这个东西是不是你自己放进去的？（处理已打开的产品时）Ø 绝对不可能发生这种问题的解释质量问题原因时）Ø 这种情况我经常碰到的解释质量问题原因时）十大禁用语Ø 我的最大权限只能这样了消费者提出要求时）Ø 我们公司就是这样处理的消费者提出要求时）Ø 我们这么大的公司，你去告啊！告哪都行！（消费者提出要求时）Ø 你要就要，不要就拉倒！（消费者提出要求时）Ø 你不就是要钱吗！（消费者提出要求时）Thanks。