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1、服装店铺终端管理培 训 1、 准时参加2、 请关掉手机3、 100%参与4、 100%投入5、 100%警觉6、 回归童年心灵敞开7、 学、做、教课程规则：熔炼xxx销售团队 建立xxx标准规范 培训目的：品牌认知xxx是一种“无意义的序列”，从字面理解，可 以想象为“ONE TWO THREE”无倾向符号的缩 写，是一种启始，一种可以想象的明快与完整性。xxx持续表达两个基本的主题建筑和旅程。建筑要通过结构把想法表达出来，而服装是通过 裁剪把理念表达出来，它们都强调线条、空间和包容 度。如果说建筑的欲望是为了获得永恒，那么，xxx 的理想是为了寻求获得有意义的力量线条。是因为缺乏想象力才使我
2、们离家远行，xxx的旅 程是我们精神上沿途路过的风景，是梦想抵达的眺望 ，来到下一个梦一样的地方。自由、独立、中性的风貌始终是xxx的产品呈现 ，每一季都会组织两个不同远近的命题来把握产品和 形象计划。近景为城，永远的都市主题，远景为臆想 中的海山际遇梦想品牌价值：70%服务+30%有形产品商品附加值远远大于有形产品价值 是一种关系：在消费者心中、生活中扮演一种怎样的角色；是一种宪法：保证品牌统一性的规范管理；是一种文化：具有渊源、内涵、思想和灵魂；是一种价值和资产：体现在有形产品以外的附加值。品牌是什么？ 工作的意义 荣耀感、归属感 投入积极的动力品牌对员工的价值：个人品味象征 促进购买决定
3、 品质保证 提高购买满足感品牌对消费者的价值： 经常来的顾客 把品牌推荐给朋友的顾客 花费较大预算在品牌的顾客 愿意提出意见的顾客 来抱怨的顾客何谓忠诚顾客：面对我们的顾客，我们必须坚持承诺 最能感动顾客 对顾客的最大价值注意： 不要轻易答应承诺 承诺不分大小 让你的承诺留有余地 答应顾客的事情一定要去做店铺的正常运营活动不是店长一个人就 可以完成的，而是靠店长和全体店员共同来 完成。快乐工作/高效团队你时时刻刻生活在团队之中 成功的专柜团队组合成功的专柜团队组合优秀团队、领导力、商品力、顾客满意服务、销售能力、专柜形象、卖场管理优秀团队：有气氛的团队有效的团队领导力：荣耀与勇气领导者的责任商
4、品力：如何利用商品吸引顾客，提升销 售，获得最大利润销售能力：良好的销售技巧是提升业绩和 增强信心的有效手段专柜形象：规范、维护每一个细的环 节，自己的问题自己解决！卖场管理：人、货、场要成为一个好的领导者，首先要自我修炼 明确目标要看得到的目标才更有力量！ 正面积极的心态 找理由变成找原因 你有创意吗？ 明确目标要看得到的目标才更有力量！a) 努力的方向b) 集中精力一个目标c) 衡量的标准跳高的原理差距（非结果差距是能力差距）d) 坚持的原则自我修炼之一 正面积极的心态“世界不会因你而改变，但你可以改变怎样看待世界”怎样做到积极的心态？能力越强的人越积极因为信心！业绩不好的理由不可控的理由
5、回头看看自己集中精力管管自己可以控的原因！自我修炼之二 找理由变成找原因时刻记住：我们的态度影响到我们的员工当别人不积极的时候我们更积极！避免消极的声音自我修炼之三你有创意吗？ 请你以三条直线一笔通过以上 9个点自我修炼之四犯错：只见问题，不见目标重复做同样的事情却期待得到不同的结果发现问题很重要 想办法解决问题更重要一群有着共同的愿景，有互补的技能并愿意相互承担责任，而一起行动的人们。团队定义：一、语言、行为规范二、专柜形象规范三、营业流程规范四、试衣流程规范五、货品包装规范六、资料管理七、货品管理八、陈列管理管理规范流程 l 仪容仪表要求：开店之前化淡妆：眼影和口红，整理好自己的工装。l
6、站立的位置：站至各自的区域，里外区域必须要有店员，特殊情况只有一名店员的时候站在中间内外都 能兼顾的位置。收银台不得同时站立2个以上的店员。l 站姿的要求：精神饱满、面带微笑、双手交叉放在 身前，双脚分开呈45度角或双脚可呈前后式的站立、后脚尖靠近前脚跟。l 欢迎词的规范：顾客进店外区域的店员统一使用： “欢迎光临xxx”，里区域的统一使用：“您好！”。要与 顾客有目光接触。欢送词：“谢谢光临！”仪容仪表、站姿、欢迎词的规范：l 接电话的统一用语：您好！xxx，我是XX请讲。l 需要中断的需请对方稍等。l 挂电话时必须和对方说：再见。 电话礼仪规范：l 对于顾客及其他工作人员多用礼貌用语：您好
7、、请稍等、没关系、请往这边走、再见、请稍候等。l 对于商场或其他品牌来了解一些店内情况，把握原则，站在公司立场去化解和结束问题的存在。 接待中的言辞店员的动作与声音能够吸引顾客l 坏印象只要1秒l 好印象需要20秒 把顾客赶出店铺的行为专柜形象规范基本原则：卖场用品必须统一色系，柜台表面及展台上只能出 现黑、白、银灰三种颜色。一、柜台及展台物品规范 电脑系统的摆放 立牌的摆放 文具的摆放 展示品的摆放1、电脑系统的摆放（1）放置顺序从左到右依次为：手提电脑、 扫描仪、鼠标；鼠标 垫在下。（2）注意：鼠标垫应为黑色，无花纹；必须 使用统一的桌面背景 和屏保；所有线路应 用扣环保持整齐；日 常注意
8、保持电脑系统 的整洁。2、立牌的摆放大立牌一般放 置在柜台的斜 边角处。贵宾系统立牌一般放置在展台 上3、文具的摆放桌面文具包括：笔筒、 水笔2支（供顾客填写 用）、圆珠笔、小票。 摆放位置如图。 如小票尺寸特殊，则整 齐摆放在柜台角落。 计算器只有在使用时摆 放在桌面上，其余时间 一律放置在抽屉内的固 定位置。小票位置大立牌笔筒信息卡及玻璃盆的放置信息卡及架子放置于玻璃盆的正前方4、展示品的摆放贵宾系统 小立牌首饰盆和标签样宣二、柜台内物品规范 抽屉内物品放置标准及具体物 件 隔板上物品放置标准抽屉 1抽屉 2抽屉 3抽屉 4隔板 2隔板 3隔板 1大收银台示意图1、抽屉 1的放置内容笔记本
9、备用文具文件夹计算器在抽屉1中的放置物件备用文具：小笔筒、笔、便签、订书机、修正带 、橡皮笔记本：共10本，签到本、交班本、业绩登记本 、电话本、点数本、顾客投诉登记本、维修本等；如 柜台内有使用过的小票，用长尾夹夹好，放在笔记本 上文件夹：放置常用单据、重要文件计算器：在不使用时放置于抽屉1的规定位置2、抽屉 2的放置内容储物盒打码器包装袋不干胶、封箱带在抽屉2中的放置物件 空包装袋：叠放整齐 打码器：放置在储物盒上 不干胶、封箱带：不干胶包括大 号和小号两种类型 储物盒：注意保持盒内整洁，具 体放置物品见下图储物盒放置内容剪刀、 卷尺、 橡皮筋 、针线记号笔、胶水、胶带、印泥印章夹子、钥匙
10、、纽扣、杂物3、抽屉 3的放置内容帐册 文件夹小票、复写纸在抽屉3中的放置物件 帐册：包括手工帐、帐页等各类帐册 文件夹：单据、空白单据 小票、复写纸：空白小票、已用小票，复 写纸要挑选符合小票大小的尺寸4、抽屉 4的放置内容文件夹硬板夹贵宾卡和礼券在抽屉4中的放置物件 文件夹：放置卖场陈列手册、贵宾资料、 空白表格、各类单据 硬板夹：（如不参加贵宾系统，则不配备 ）共2个，夹2-4张空白贵宾登记表 贵宾卡和礼券：放置未发放及已回收的贵 宾卡、积分卡和礼券，必须码放整齐隔板1放置内容包装纸隔板2、3放置内容传真机小件赠品、明信片购物袋更衣室物品放置更衣室洗涤说 明的摆放位置更衣室丝巾放置挂在更
11、衣室小 立牌下。必须 每天换洗，保 持清洁卖场仓库内物品放置示范 垃圾筒的放置放置在墙边， 注意保持清洁AA架使用示范上层隔板中间挂已熨烫的衣物下层隔板一、接待顾客二、了解顾客需求三、介绍货品、提供合理的搭配建议四、说服顾客五、推销其他货品六、成交和送客营业流程规范 l 真诚热情的欢迎顾客l 礼貌的请顾客浏览货品l 对顾客的基本情况和消费倾向做出初步判断接待顾客：l 了解顾客购物意向l 认真倾听顾客的意见，并做适当的说明l 积极回应顾客的问题，提供合理的建议 了解顾客需求：l 详细介绍顾客感兴趣产品的风格和特点l 据掌握的情况向顾客推荐适合的货品l 强调产品优势以及与其他品牌的差异性介绍货品：
12、提供合理的搭配建议 ： l 请顾客浏览和参考产品目录等图册l 必要时对新顾客介绍品牌（品牌发源、风格特点、产品定位等） l 建议顾客试穿l 恰当地赞美顾客的穿着效果l 强调产品在设计、面料等方面的优点，体现专业知识和能力l 解答顾客的疑问，表现足够的耐心并充满 自信 说服顾客： l 建议顾客尝试搭配其他相关产品l 通过搭配图册和出样效果打动顾客l 提醒顾客把握促销活动的时机得到优惠 推销其他货品： l 协助顾客付款l 按规范进行货品包装l 详细解答顾客提出的货品维护保养和售后服务方面的问题l 顾客离开时，无论成交与否，真诚的表 示感谢 成交和送客： 试衣流程试衣是成功了80%xxx认为，服装是
13、女性的可见部分-女性表达内心愿望和梦幻的不确定的图象，身体通过服装得以表现，服装的生命在于身体的穿戴，服装的时间性在于身体，无论多么高贵的时装，只要挂在衣架上的时间过长而无人穿戴就会死亡。时装，只有在某一个人身上才能获得生命。 一、试衣前二、试衣中三、试衣后四、附加推销五、完成推销试衣流程试衣是成功了80%l 复述顾客所需产品的款式及尺寸l 请顾客稍等，立即为顾客取货l 把产品解开纽扣、拉开拉链、除去衣架后双手交给顾客，带至试衣室l 检查更衣室内是否有其他物品。确认没有后，请顾客到试衣室内试穿，并告知试衣室设 备的使用方法，提醒顾客保管好自己贵重物 品和保护好自己的妆容l 客满的时候，礼貌请客
14、人等候l 安排好顾客的陪同人员的座位 试衣前：注意事项：勉强试衣，不勉强买拿准第一套尽量配套试穿求整体效果回头客要记住她的衣橱l 有其他顾客的时候，留意其他顾客。做到接一待二照顾三，兼顾卖场其他工作l 没有其他顾客的时候，整理卖场，帮助在试衣的顾客挑选其他比较适合的款式，以便为顾客提出 合理性的建议l 顾客试衣出来后，必要时在得到顾客允许后帮助她进行调整，请顾客照镜欣赏l 主动询问顾客是否合适，满意，并给予适度的评价和赞美。适当而专业的解答顾客的问题和疑虑l 留意顾客身旁朋友的意见l 顾客对所试产品确实不满意时，向顾客介绍其他 可能合适的产品。 试衣中：注意事项：估约码数拿不准，原则拿大不拿小
15、或同时多拿一个码，客人换穿时， 在更衣室外及时询问是否合适客人照镜前帮其整理好衣服不适当的触摸会令顾客反感l 试穿后核对货品件数l 若无顾客所需的颜色、尺码，向顾客表示歉意，并合理的推荐其他色码或类似 款式的货品l 对于没有购买的顾客，告知一般新款上 柜的规律，并邀请顾客下次光顾 试衣后：l 介绍已顾客购买产品的搭配产品，以及搭配的优点和效果l 介绍新上市的产品l 介绍畅销的产品以及它们的优势l 介绍相关的促销活动，以及给顾客带来 的实惠 附加推销：l 请顾客确认购买的商品及件数l 询问是否为贵宾顾客。若是贵宾顾客，告知顾客本次享受的优惠，贵宾卡压卡后，请顾客签字确认。非贵宾顾客，应主动询问顾客是否愿意留 下联系方式，以便今后为顾客提供信息和服务l 开具销售小票，指点或引领顾客至最近收款台付款。（专卖店收银员收银规范用语：您好！一共是元，要以双手来接递现金和其他物品。 收您元，应找您元。现金应当面点清）l 将销售记录录入计算机系统l 对于达到规定消费额的顾客，邀请顾客填写贵宾信息表加入贵宾系统。同时尽力记住顾客的姓名、容貌等基本情况，为下一次服务打下基础l 在包装货品前先主动请顾客检查货品l
