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1、讲师:徐大地由来:宜家的20个体验点1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、-餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋目的通过在与客户的关键接触点上,给予还远超过客户期望的体验来满足客户,继而提升品牌价值与客广价值*BE林问题“能否每个体验点都让客户100%满意?、客户记忆深刻的晗哪些体验3一东西质量不错一客服态度很好一送货太慢一快递态度太差正面恒党*纳葛诚负面忍党“峰终定律峰终定律:我们对体验的记忆由两件事情决定:
2、高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。宣家的峰终:*峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。“终可能就是出口处那1元的沙淇淋!“硬”体验与“软”体验。硬体验:即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验;。软体验:.即通过员工优秀创新的人性化服务,让客户获取美好体验。硬体验容易标准化,但也容易被抄袭;软体验更容易获取客户认同,但难固化。宜家的“硬“体验体验点打造三原则1.人差我去;很多店容易犯的错误,我要竭力避免;2.人有我优:大家都能做到的,我要帕取做到优秀;3.人无我有:别人想不到或做不到的,我去努力开发。课程结技汞诚口口怀吴命朋河泊吴河国命河-打造至尊客户体验-
