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1、XX连锁超市营运手 册 第一课 分店架构 岗位职责 工作流程XX连锁超市营运手 册第一课第一课公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实公司文化XX连锁超市简介 lXX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰 西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚 兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。l注册资金亿元人民币l至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万 平方米，年销售额亿元。XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业97年 1月23日，沙头角店开业98年11月28日，园岭店开业99年10月 5日，中英街店开业2000年4月30日，成功店开业2000年12月25日，候家塘店开业2001年1
2、月16日，彩福店开业XX连锁超市成功的依赖l先进的管理l“走进社区，服务街坊”的经营策略l注重建立社会效益l屡获殊荣先进的管理 l几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方 式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开 创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强 化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的系统进行商品进、销、存管理， 部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行， 更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、 鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自 己的优势 与广大供货厂
3、商建立起良好的关系，以充足的日用食品 杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区 居民的基本需求 引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市 音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小 画王等二十多家音像专营 建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名 的服装品牌在场经营注重建立社会效益lXX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动 ：l商品质量平安保险l红军长征老战士签字仪式l少儿书画大赛l重奖高考状元l爱老敬老活动l俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会l卡拉OK大赛l全国科技夏令营 l“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛l六一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣l
4、市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市 销售大户奖”l市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”l市政府连续授予“信誉好商场”l广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文 明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳 商品陈列奖等荣誉称号”XX连锁超市理念标志 含义 价值观 目标 经营方针 经营宗旨企业精神 经营策略 基本原则 经营原则 口号 之歌XX连锁超市标志XX连锁超市标志样式l大象的变形表示： 脚踏实地 锐意进取 争创最佳XX连锁超市标志颜色l绿色 寓意生机勃勃l红色 象征生意红红火火XX连锁超市含义l追求创新l力争第一l达到最佳XX连锁超市价值观l员工是XX连锁超市的最大财
5、富l企业是每个员工的命运共同体l为社会创造价值l为企业创造利润。XX连锁超市目标l连锁经营l十年内跨入全国零售企业十强XX连锁超市经营方针l顾客至上l商品以质取胜l经营以特取胜l服务以佳取胜XX连锁超市经营宗旨l价格便宜l商品丰富l服务周到l保证质量l引导消费时尚l弘扬消费文化XX连锁超市企业精神l树立民族商业品牌l走社区商业之路l团结一致l奋力进取XX连锁超市经营策略l走进社区，服务街坊；XX连锁超市基本原则l善待员工，善待顾客，善待供应商l凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果l沟通，协调，合作l微笑，真诚，爱心XX连锁超市经营原则l顾客至上，平价第一。XX连锁超市口号l追求创新、力争第一、达
6、到最佳l创新，服务，满意，第一l干净，丰富，便宜l选择XX连锁超市，实惠你我他l走进社区，服务街坊XX连锁超市口号l员工是XX连锁超市最大财富lXX连锁超市是我家 l商品更丰富，价格更便宜，服务更周到l顾客至上，平价第一l低价格，高品质l 迎接挑战，追求卓越XX连锁超市之歌基本政策资产 人力资源 商品 财务资产-成功的基础l依照预算确定投资顺序优先考虑；l仅做必要的投资；l使用标准且多用的设备；l联合采购以降低成本。l以长远的眼光，保证质量和设备维护，l良好的固定资产管理制度无形资产l维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；l依据商品分类及零售价来陈列商品；l实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重
7、要）。l简单而诚恳的沟通，容易理解。l站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。l确保顾客，员工，财产及环境的安全。l预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。人力资源-成功的保证l全责的工作；提供必要的工具以完成工作。l信任和控制是成功授权的关键。l决策的制定限于两个管理层。l良好的沟通来激发创造力。l坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚 实。诚实是不能折扣的。l记住你的职责和绩效。l良好的奖励来激励员工。l以内部晋升为优先。商品-效益的核心l遵循商品组合，一进一出l顾客的需求小分类l提高单品销售数量，l销售量库存数，销售量排面。l重点放在销售额高的产品上（依中分类）l根据顾客，厂商，竞争者
8、的信息调整结构l集中采购以获得最佳采购条件l与顾客分享谈判所得的利益财务-支持公司的发展l严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。l使用公司的程序和报表；l使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力 的获利来源。l使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店 与店之间）l各个阶层的管理者都能参与预算的制定，l确保工作都在控制之中。l顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率， 我们不作任何没有理由的投资。顾客满意为第一当你面对顾客时，请微笑 ！顾客满意为第一顾客永远是对的！顾客的需要l购买商品l清洁，明亮的环境l质量保证，价格合理l整齐明了的陈列l没有或较少约束l受到尊重l轻松愉快的笑脸l友善的员工l节省
9、时间（不排队）顾客消费心理及应对 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段 待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促进成交 办好成交手续XX连锁超市形象l女士束发 , 或短发 l男士剃须, 短发l指甲干净l整洁工装, T-恤系起, 系皮 带,胶底鞋，销售楼面不 应穿硬底皮鞋l工牌佩带在左胸前l端正站立 , 手放在前l面带微笑l友善的态度忌浓妆艳抹，奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客XX连锁超市服务l面对顾客时:直立正视微笑问好l进一步：询问倾听帮助感谢XX连锁超市的语言l先生您好！l请l谢谢！l请稍等！l我来帮您！l您觉得怎么样？l对不起l欢迎光临l再
10、见l请保留好电脑小票针对收银员l直立l正视顾客l微笑l问好:l伸出右手:先生,请到这里交款,小姐,请稍候唱收唱付l大声一点l不要离开收银台；l注意购物车底下；l注意商品包装内；大声一点l大声报出应付款金额l收下顾客钱款,并大声重 复;l输入收款额,打出电脑小 票,再大声报出找赎额l将找赎,销售小票,商品 交给顾客。多谢您!一共是128元. 收您150元。 多谢,找您22元， 请保留好销售小票,欢 迎下次再来顾客投诉l质量问题l服务满意度l高期望值l生活艰辛的回报l耽搁了时间l未受到尊重l安全感如何看待投诉l投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任 就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉
11、；l投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾 客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更 加完善我们的工作l危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负 面影响，损失的不仅仅是金钱；处理办法-态度l微笑、问好l自我介绍l到便于谈话之处l询问、关注l倾听l简单化l建议解决方案l愿意帮助l完满解决l有理有据法律法规公司制度l以顾客满意为中心的服务 意识服务意识l我们是销售员l公司付工资l竞争者的差异l比对手做得更好l顾客付钱l生活艰辛的回报l满意要做/不要做清单l“也许您可以试试? ”l“我来帮你”l微笑l询问l倾听l引导l走动工作l有效率l满意服务l“难道你不知道 ?!”l“我不知道
12、 !” “这不关 我的事！”l打断顾客l断言l推卸责任l盲目承担责任 l强加于人l不理睬l倚靠货架正直与诚实你有责任！与人交往的事业l你最喜欢与什么样的人交往：l.精明的人l.善良的人l.可靠的人l.正直的人l.幽默的人l.精明的人l.有能力的人l.有钱人l.孤僻的人l.脾气大的人l.狡猾的人l.看起来很笨的人可以犯错误，但必须诚实l迟到不能代替打卡（签到）；l有事不能提供虚假病假单；l做错事不能找借口；l未盘点不能虚报数据；l承诺不能违约，言而不信；l接受批评不能重复犯相同的错误；l错收款不能心存侥幸不能接受的行为l偷窃l赌博l不诚实，撒谎l泄密l与顾客吵架XX连锁超市营运手册分店架构门店架
13、构门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构门店及各区组织架构店办01生鲜区02 食品杂货区03 非食品区40财务部45人力资源部50收银部55顾客服务部60电脑部65招商部70维修部75美工部80收货部85防损部88团购部门店组织架构图01生鲜区组织架构图10 熟食部11 鱼类部12 蔬果部13 面包部14 精肉部15 冰吧01 生鲜区02 食品杂货区组织架构图20 液体部21 洗涤部22 干杂部23 冷冻冷藏部02 食品杂货区03 非食品区组织架构图31 家庭用品部32 文化用品部33 休闲用品部34 家用电器部36 非季节性服饰部37 季节性服饰部03 非食品区38 鞋部门店及各部门人
14、力架构店长01生鲜区区长02 食品杂货区区长03 非食品区区长40 财务部主管45 人力资源部主管50 收银部主管55 顾客服务部主管60 电脑部主管65 招商部主管70 维修部主管75 美工部主管80 收货部主管85防损部主管88 团购部主管门店人力架构图店秘书部门主管部门主管部门主管01生鲜区人力架构图10 熟食部主管11 鱼类部主管12 蔬果部主管13 面包部主管14 精肉部主管15 冰吧主管01 生鲜区区长02 食品杂货区人力架构图20 液体部主管21 洗涤部主管22 干杂部主管23 冷冻冷藏部主管02 食品杂货区区长03 非食品区人力架构图31 家庭用品部主管32 文化用品部主管33
15、 休闲用品部主管34 家用电器部主管36 非季节性服饰部主管37 季节性服饰部主管03 非食品区区长38 鞋部主管部门主管部门助理资深营业员营业员员工兼职员工门店营运部门人力架构图区长部门主管部门助理员工40 财务部人力架构图出纳员会计主管助理文员秘书45 人力资源部人力架构图部门主管部门助理领班收银员广播员50 收银部人力架构图服务生部门主管员工55 顾客服务部人力架构图迎宾员导购员部门主管部门助理电脑维护员60 电脑部人力架构图电脑输单员部门主管员工65 招商部人力架构图部门主管部门助理员工70 维修部人力架构图部门主管美工75 美工部人力架构图部门主管部门助理收货员80 收货部人力架构图
16、电梯员部门主管部门助理领班防损员85 防损部人力架构图便衣监控员部门主管业务员88 团购部人力架构图XX连锁超市营运手 册岗位职责岗位职责分店营运部 服务部门分店营运部区长 部门主管 部门助理 营业员区长的工作职责资产合理选择和使用设备等资 产；争取联合采购以降低进价 ；维护公司设备的安全；落实设备等资产的登记制 度；确保本区每个角落的清洁 ；保证仓库与每个部门里的 商品陈列丰富，整齐；保证商品存货充足，存货 尽量堆放在卖场；按照分类及售价来陈列商 品；人力资源 l确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效 率；l让每个员工和主管清楚他们的职责；l渐进地训练员工；l随时协助员工以确保工作的有效进行；l传达公司的各项信息； 商品 l遵守商品组织表，l依销售量确定商品
