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1、人 际 关 系 与 沟 通 技 巧2018/7/181www.seewant.org/讲 授 大 纲|什么是人际关系|如何与人建立良好的 人际关系|对沟通的基本认知|与他人沟通的技巧|如何透过成功有效的沟 通建立最好的人际关系2什么是人际关系一、什么不是人际关系|人际关系不是交际应酬、 逢迎巴结或虚应故事。 这些行为可能可以帮助你建立良 好的公共关系，却不一定能帮 助你建立美好的人际关系。3什么是人际关系一、什么不是人际关系|人际关系也不是人脉良好的人际关系可以帮助你建立广大 的人脉；但是，人脉广大却不一定 就表示你有良好的人际关系；有可 能是因为你位高权重(别人不得不买 你的帐)，也有可能你
2、握有某些关键 因素(关键性资源)，所以能布建广 大的人脉，但其实你的人际关系可 能还是很糟糕。4什么是人际关系二、什么才是人际关系|人的群体中有两种最基本 的关系z任何社会组织、任何人的群体中 ，大到整个社会，小到一个小企 业、小单位里，都有两种基本的 人与人之间的关系存在。一是 权力关系，一是人际关系 。5什么是人际关系二、什么才是人际关系|人的群体中有两种最基本 的关系z权力关系(power relationship) 是指因着你在这个群体中的身份 地位，而与他人建立的关系。比 如说你是市长，他是局长，你们 之间有从属关系，你们之间因着 从属关系所产生的任何人际互动 ，都是权力关系。6什么
3、是人际关系二、什么才是人际关系|人的群体中有两种最基本 的关系z人际关系(interpersonal relationship)则是指非因利 害、从属、血缘等任何因素 ，人与人之间所建立起的关 系。z这样的关系必须建立在人与 人的互相尊重与接纳。7什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最基本的关系的关 连z人际关系的建立，还是要有起初 的源头，而这些源头多半都与利 害、从属或血源相关，所以人与 人之间所建立的最早的人际关系 ，通常都是自家里的人。z换句话说，我们多半都与人先有 权利关系，然后才有人际关系。8什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最基本的关系的关 连z所以人际关系不一定与
4、权力关系 相冲突，比如说，一个企业的总 经理与他所领导的副总经理，一 开始可能纯粹是权力关系，但久 而久之，双方可能建立真正的交 情，最后退休后两人或甚至两个 家庭还持续长期来往，这就表示 他们已建立真正的人际关系了。9什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最基本的关系的关 连z同样的道理，如果你是业务人员 ，你与顾客一开始可能是基于利 害因素而建立关系，因为他想买 东西买得便宜些，所以要与你套 交情；而你想卖东西卖得多，所 以也要与他套交情，所以你们一 开始是基于利害而发生的业务关 系、公共关系；但是后来你们还 是可能发展出真正的人际关系 10什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最
5、基本的关系的效 用z社会组织的结构越复杂，人与人 之间的权力关系越明显，人际关 系则越淡化；反之亦然。z所以在大企业、大单位里，比较 层级分明，公私分明，相对的人 情味就很淡薄；反之，在小企业 、小单位里，人情味则很重，像 个家，比较不像是企业组织。11什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最基本的关系的效 用z权力关系的运作比较需要讲究， 很可能要有制度、法律等等来加 以规范；人际关系的运作则不然 ，人际关系的运作越自然越好， 不需要(最好也不要)经过刻意的 安排，乃是(随兴之所至)可以直 接的互动。12什么是人际关系二、什么才是人际关系|这两种最基本的关系的效 用z也因此，如果你要查验
6、你与别人 之间是否有人际关系，或者人际 关系好不好，就看你能否随兴之 所至与他互动即可。z说得再简单些，就是你能否很自 然的与他人互动，就可以反映出 你的人际关系好不好。13如何与人建立良好的 人际关系一、要有自信|人际关系其实是人与生俱来的本能 之一，每一个人其实都具备有处理 人际关系的能力，所以我们不需要 害怕面对人际关系，要有信心。|每个人能够从母胎中出生、长大， 其实都已经是人际关系的胜利者、 成功者，既然过去是成功的，未来 当然也会是成功的至少成功的 可能性是很高的，我们当然应该要 有自信。14如何与人建立良好的 人际关系二、要去努力|但是，人际关系、人与人之间 的互动，是很细致而微
7、妙的， 如果我们不用心，仍然可能会 有很失败的人际关系，所以我 们不但要有自信，也还需要去 下功夫、去努力。|人际关系不但是不容易建立， 而且维持也很不容易，所以当 然需要长期持续的努力。15如何与人建立良好的 人际关系三、要多学习|人际关系是一个人一生都学不 完的功课，我们如果希望与别 人建立良好的人际关系，就要 终身努力学习。|人际关系是人与人之间很精致 的运作，当然需要学习，不但 是学、更是要习，要 学而时习之。16如何与人建立良好的 人际关系四、要多给予|愿意给、乐于给的人往往最受 欢迎，人际关系当然就好；也 因此，其实最后他也必定反而 得到最多，所以圣经新约使徒 行传第二十章第35节
8、会讲到： 当纪念主耶稣的话说：施比 受更为有福。(很多人知道这 句话，但可能都不知道这是耶 稣基督所说的话，语出圣经)17如何与人建立良好的 人际关系四、要多给予|同样的道理，愿意输的人，比 一心一意只想赢的人，容易与 人建立良好的人际关系；愿意 让的人，比一心一意只想争的 人，容易与人建立良好的人际 关系；愿意忍、愿意低声下气 、愿意委屈求全的人，比一心 一意只想强出头的人，容易与 人建立良好的人际关系。18如何与人建立良好的 人际关系四、要多给予|总而言之，要想与人建立良好 的人际关系，就必须看重人， 重视对方、尊重对方、接纳对 方、欣赏对方、肯定对方，看 重人、看重别人，超过看重自 己，
9、超过看重钱财万物，这样 才能总是给别人窝心的感觉， 才能受欢迎，才能与人建立良 好的人际关系。19如何与人建立良好的 人际关系五、要会沟通|我们要与任何人建立任何关系 ，都必需透过沟通。越会沟通 、越擅长沟通，我们与人建立 的关系就越好。|所以我们若是想要与人建立良 好的人际关系，当然就先得要 知道如何与人有美好的沟通。20对沟通的基本认知|沟通是一个过程:z沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程|沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)21对沟通的基本认知|沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:zIdeatio
10、n：先有意念产生，才会 想要沟通、传达出去。zEncoding：将要传达的讯息信 号化（数字化）。zTransmission：选择途径将信号 传达出去。22对沟通的基本认知|沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:zReceiving：接收被信号化（数 字化）而传达的讯息。zDecoding：将所收到的讯息还原 为非信号化。zUnderstanding：判断、解读所 收到的讯息并思索应如何响应。23对沟通的基本认知|沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:zAction：正式采取行动（响应） 。（Ideation）zAction之后就又再回到Ideation, 换句话说,你(或是对方)可能产生 下一个
11、沟通的需求,于是又进入下 一阶段的沟通。24对沟通的基本认知|不一定每一次沟通的过程都能 如此明确细分为前述七个步骤 ，所以不要拘泥于此七个步骤 ，否则有时反而会妨碍沟通的 进行。|这七个步骤最主要是让我们知 道若盼望对方有action,要如何 去沟通。25对沟通的基本认知|如果沟通失败、无效(对方没有 响应)或甚至引发反效果（比不 沟通还糟糕，夫妻及亲子间的 沟通常有这类场面出现），想 要检讨沟通的过程以发现问题 何在时，原则上就必须将沟通 过程细分为此七步骤，才有可 能发现问题之所在。26对沟通的基本认知|有时沟通进行到某一步骤就中 断，如果中断的原因是由于外 界的干扰所致(顾客被别人抢走
12、 了)，这样的沟通原则上是失败 的；但如果中断的原因不是外 在的，乃是发球的人或接球的 人故意使之中断的，这时沟通 虽然中断，但仍算是成功的沟 通（因为双方的意思都已经充 份表达了）。27对沟通的基本认知|沟通的进行其实是千变万化的 ，沟通者要注意保持弹性；而 且即使沟通原则上都可分解为 此七个步骤，但其运作实际上 可能是在剎那之间，所以必须 在沟通之前就充分了解沟通的 进行步骤，必要时并应该先沙 盘推演一番，至少也在脑海中 多加思索，不能在沟通的当下 再去考虑，否则很容易导致沟 通失败。28与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z正式的沟通管道:指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。通
13、常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。29与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z正式的沟通管道:通常都是在正式的组织（或团体）内为之。通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）30与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。31与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。32与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的
14、沟通管道多而且快。33与他人沟通的技巧|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:比如说，你除了正式的拜访或call客户之外，另也透过关系与老同学喝咖啡。目前因特网已成为全球最大的非正式的沟通管道。34与他人沟通的技巧|2沟通信号的选择:z人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：面部表情（Facial Expression）语音声调（Voice Tone）遣词用字（Words）35与他人沟通的技巧|2沟通信号的选择:z这三种信号所占的比重如下 （by Albert Merhabian）：面部表情： 55%。声调口气：38%。遣词用字： 7%。36与他人沟通的技巧|3沟通时间的选择:z激励性的
15、沟通以在刚上班或 快下班时段为佳。z检讨(指责)性的沟通以在中 段时间为佳(上午十点半或下 午三点半)z与年长者沟通上午为佳,反之 对年轻人则可以下午茶沟通37与他人沟通的技巧|4沟通场景的选择:z在会议室较正式,在会客或接 待室较自在z在西餐厅较正式,在中餐厅较 自在,下午茶更轻松z在办公桌前较权威,在会议或 会客桌前较亲切38与他人沟通的技巧|5沟通位比的选择:z一坐一站较强烈,都站着则次 之,都坐着最温和z距离太近较强势,距离太远较 冷漠,(不过这也会因国情不 同而有差异)通常以一个肩宽 为合理距离,距此合理距离越 近表示态度越正面39与他人沟通的技巧|6沟通姿势的选择:z通常身体笔直表
16、示你姿态很 高(或情绪很high)z若双手环抱胸前,两脚并合, 表示你正采取封闭的态度z若四肢自然(或下垂),身体向 前微倾,表示对对方的接纳40与他人沟通的技巧|7沟通手势的选择:z如果手势很多，表示能接纳对方 的意见，手势很少则表示不接受 对方的意见，或者是对对方所谈 的话题不感兴趣；z手势也可看出你支配或服从的程 度，支配欲强的人手势多直接向 外、指着对方，反之，服从性强 的人手势多半是轻轻碰触自己， 也常耸耸肩。41与他人沟通的技巧|8沟通表情的选择:z如果头歪都不歪的看着天花板， 表情凝重，表示你怀疑对方所说 的（不是事实）；z如果你的头部、脸部与眼睛都不 与对方正面接触，表示你有防卫 心理，而且通常也是缺乏自信；z如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵 欠，表示对所谈话题没兴趣。42与他人沟通的技巧|关于沟通的一些文化上的差异z日本人微笑和点头表示知道 了（听到了），但并不表示 他赞成z中国人认为与上司沟通
