梅赛德斯-奔驰_CRM业务辅导方案

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1、0 CRMCRM业务辅业务辅导导方案方案梅赛德斯梅赛德斯- -奔奔驰驰1 目录1CRM工作重点3CRM销售漏斗共战2人员选拔与培养4CRM薪酬与绩效激励2 目录1CRM工作重点3CRM销售漏斗共战2人员选拔与培养4CRM薪酬与绩效激励3 客户生命价值周期CRM工作重点客流 保障系数线索 进店率进店线索 订单率500新车毛利置换毛利 （批售） 机修毛利事故车 毛利养护精品 毛利二手车置换 销售毛利金融毛利新保毛利装潢毛利客户生命价值周期盈利之源盈利效 能4 销售支持 前台接待（前台） 休眠回访 战败回访 交车面访 客户回访 保有客户线索挖掘售后支持 客休区服务 售后回访 流失回访 定保招揽 续保

2、招揽 质保到期提醒客户管理 NPS 线索/档案管理 客诉处理 客户维系（俱乐部 ） 满意度反馈报告CRM三大职能CRM工作重点5 CRMCRM经 理CRM专 员CDO专 员前台水吧员CRM相关岗位CRM工作重点6 目录1CRM工作重点3CRM销售漏斗共战2人员选拔与培养4CRM薪酬与绩效激励7 各岗位核心工作要求人员选拔与培养岗位核心工作任职要求CRM经理1.全面负责CRM工作，达成NPS满意度成绩； 2.通过客户维系工作获取客户关键信息，形成 满意度反馈报告，反馈业务部门； 3.支持各业务部门的需求； 4.通过客户维系工作创造收益。 熟练掌握销售漏斗管理思想和方法。 熟悉经销店销售和售后的工

3、作流程。 有强大的沟通和内部工作协调能力，并善于调动团队行 动。 具备团队领导经验和能力。CRM专员1.销售支持：休眠回访，战败回访，交车面访 ，客户回访； 2.售后支持：售后回访，流失回访； 3.客户管理：NPS，档案管理，客诉处理，客户 维系（俱乐部）。 熟悉经销店销售和售后的工作流程。 熟悉经销店客户维系管理与满意度管理工作。 有亲和力，有处理客诉经验。 能够通过访谈了解客户需求，形成业务分析报告。CDO专员1.销售支持：保有客户线索挖掘； 。2.售后支持：定保招揽，续保招揽，质保到 期提醒。 具备良好的客户沟通技巧和导向能力。 具备准确的客户意向判断能力和信息获取技巧。前台1.负责登记

4、进店客流，推荐销售顾问接待。 普通话标准，亲和力强，熟悉常用的服务礼仪。 熟悉经销店销售流程，能够主动接待客户并提供服务。 具备办公软件操作能力，能够准确记录客流。水吧员1.负责客休区的维护与客户服务。 普通话标准，亲和力强，熟悉常用的服务礼仪。 能够 主动提供客户服务，积极响应客户需求。 具备一定的饮料或果盘制作技能。8 各岗位核心工作要求人员选拔与培养岗位评估项比重招聘建议CRM经理业务能力 沟通能力 管理能力 CRM的理解 CRM管理构想25% 20% 25% 15% 15% 外聘：其他品牌优秀的DCC经理或CRM经理； 内部选拔：优秀的CRM专员、CDO专员。CRM专员沟通技能 客诉应

5、对技能 IT办公软件操作能力 档案管理能力 客户维系能力（俱乐部）3%0 3%0 10% 15% 15% 外聘：汽车行业呼叫中心坐席、优秀汽车相关专业 毕业生； 内部选拔：有意向的销售顾问、服务顾问、前台或 水吧员。CDO专员引导沟通能力 跟进邀约能力 IT办公软件操作能力4%0 5%0 10% 外聘：优秀汽车相关专业毕业生； 内部选拔：前台、水吧员。前台客流接待记录 销售流程概念 IT办公软件操作能力7%0 10% 2%0 外聘：其他服务行业前台人员； 内部选拔：- -水吧员主动服务能力 清洁能力 发展潜力6%0 2%0 20% 外聘：其他服务行业前台人员，餐厅服务人员； 内部选拔：- -9

6、 CRM专员人员选拔与培养知识 技能沟通 技巧客诉 技巧客户 维系文档 系统10 CDO专员培养人员选拔与培养知识 技能业务 知识邀约 技能产品 知识流程 知识11 目录1CRM工作重点3CRM销售漏斗共战2人员选拔与培养4CRM薪酬与绩效激励12 CRM休眠战败回访CRM销售漏斗共战13 CRM休眠战败回访CRM销售漏斗共战14 CRM交车面访话术CRM销售漏斗共战为什么在本店购车 ？价格销售顾问给您推荐的价格哪方面 比较合适呢？价格优惠&报价 策略（销售部）服务具体哪一件事情让您记忆犹新？具体描述提炼优 势（市场部）推荐您朋友是怎么介绍我们店的呢？优势描述提炼（ 市场部）品牌您是怎么看奔驰

7、品牌的呢？客户认知提炼优 势（市场部）挖掘客户抽象描述后的具体信息聚焦品牌/经销 店优势（市场部 ）购车理由跟进话术信息反馈部门开放提问15 CRM交车面访&回访话术CRM销售漏斗共战可以提升的方面有哪些？还有呢？ 您的建议是？面访-将结果反馈销售部此次回访是对您提出的建议做个反馈并且表达感谢。 管理层非常重视您的建议，讨论改进措施是。 如果您有时间也可以带朋友一起来体验。 为了表示感谢我们为您准备了精美礼品，可以首保到店时给您一份惊喜。回访-破冰回访&铺垫首保16 CRM沟通技巧话术CRM销售漏斗共战答案是：“可以”或“不可以” 话术：张先生，您现在方便吗？还是我等一下再来？答案是：“不知道

8、”或“你说说” 话术：张先生，我们有推荐亲友购车的优惠政策，您想了解一下吗？可以吗 ？答案是：客户说A。然后呢？客户对A的补充说明。 话术：哦，他们服务怎么这样？那接下来怎么样了？知道吗 ？答案是：客户说A。还有呢？客户说B。还有呢？客户说C。 话术：除了足球，您还喜欢哪些运动呢？然后呢 ？答案是：客户说A。为什么？客户说明原因。 话术：您刚才说到价格比较优惠，是什么原因让您这样觉得呢？还有呢 ？答案是：客户抽象描述A。比如说？客户形象描述A。 话术：您说我们服务好，那让您记忆犹新的一件事情是什么呢？为什么 ？比如说 ？17 目录1CRM工作重点3CRM销售漏斗共战2人员选拔与培养4CRM薪酬

9、与绩效激励18 薪酬体系薪酬与绩效激励基本工资岗位工资年功工资全面固定薪酬佣金提成全面固定薪酬奖金全面现金薪酬全面现金薪酬福利特殊待遇全面薪酬长期激励技能工资补助津贴短期激励长期激励19 CRMCRM经 理CRM专 员CDO专 员前台水吧员CRM相关岗位CRM工作重点20 薪酬体系薪酬与绩效激励员工总体薪酬结构固定薪酬（%）短期激励（%）长期激励（%）CRM经理60-65%25-35%5-15%（季度）CRM专员60-70%20-30%10%（季度）CDO专员20-30%60-70%10%（季度）前台60-65%25-35%0%水吧员1000%0%0%21 提成与绩效激励建议薪酬与绩效激励岗位薪酬计算可衡量绩效指标（PI）CRM经理CDO邀约进店数*管理提成（70%） CRM面访回访数*管理提成（30%）NPS 售后进店达标率 客诉处理满意度CRM专员面访数*提成 回访数*提成 会员卡销售数*提成NPS 客诉处理满意度CDO专员定保邀约进店数*提成 质保件检进店数*提成 续保数*提成 推荐再购线索进店数*提成定保进店达标率 质保件检进店达标率 续保达标率 NPS前台进店客流数*提成客流统计准确率 NPS22 谢谢！ Thanks！