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1、服务礼仪*DateDateDateDateu判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。 u最先映入眼帘的是： u *服装（颜色、衣服的种类与款式） u *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） u *态度（姿势、表情、声音及谈吐） u人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。 u 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的 信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效 便大打折扣。 u所以，第一印象是相当重要的。Date一专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 *正确的个人形象正确的个人形象穿着王统穿着王统 一的工装一
2、的工装双肩自然打开双肩自然打开穿统一的深色穿统一的深色 皮鞋皮鞋双手交叉双手交叉 置于小腹处置于小腹处发型清洁整齐发型清洁整齐 不可染不可染 发发 不可有头屑不可有头屑统一佩带王导 购员工牌双脚呈双脚呈4545度丁字型站度丁字型站 立立面部保持整洁 需化淡妆Date仪表要求u头发:干净整洁 长头发要 扎起 不留怪发 不染前卫 色 不带过多或是花哨头饰u眼睛:化淡妆 干净 不要有 渗出的眼线 睫毛液 休息 好保证无眼袋 黑眼圈Dateu嘴唇:涂淡色口红 且保持 口气清新 不要涂颜色特别 鲜艳的色彩和前卫的色彩u要求化淡妆 使用淡味发胶 香水 不可浓妆艳抹 保持 指甲清洁 不涂色彩鲜艳怪 异的指甲
3、油Dateu可以戴耳环但不可使用大 型 夸张和怪异的耳环u首饰:不佩带过分夸张或者 怪异的首饰且全身最多不 超过三个Date仪态要求站姿: 要精神饱满, 精力充沛接 待客户时要 面带微笑, 要开朗大方, 不要羞涩胆 怯,也不要 轻浮泼辣.Dateu坐姿:目光平视,上 身端正,双膝并拢, 不要前趴后仰双脚 叉开.Date蹲姿蹲姿 : : 双脚并拢双脚并拢, ,分分 前后脚下蹲前后脚下蹲. .Dateu取货:取货时姿势端正, 轻轻托起货品Dateu展示货品:向顾客展示 货品时姿势要正确,保 持微笑,直腰挺胸,眼睛 看着客人,托起货品向 顾客正面展示,递交给 顾客的货件应双手奉 上.Date欢欢 迎
4、迎 光光 临临 时时 要要 双双 手手 交交 叉叉, , 微微 点点 头头Date欢迎欢迎 顾客顾客 时要时要 保持保持 良好良好 站姿站姿, , 面带面带 微笑微笑, , 四指四指 并拢并拢 做欢做欢 迎手迎手 势势. .Date不 规 范 行 为 等等 待待 顾顾 客客 的的 时时 候候, , 倚倚 靠靠 货货 架架 或或 墙墙 壁壁Date 等等 待待 顾顾 客客 的的 时时 候候 在在 卖卖 场场 接接 打打 电电 话话Date 等等待待顾顾客客时时扎扎堆堆闲闲聊聊DateDate 在在卖卖场场补补妆妆Date 卖卖 场场 吃吃 零零 食食Date二.专 卖 店 语 言 规 范u 对顾
5、客的称呼-小姐、女士；-先生; u 迎宾敬语-早上好、您好、节日好；-欢迎光临; u 服务用语-请问有什么我可以帮您的；-请您稍候，我马上给您拿；-请您稍等，我给您找找看；-对不起，让您久等了，这是您要的衣服；-真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；-这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；-请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。Dateu 道歉用语-真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请您看一下；-不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；-真对不起，这款服装不能退还
6、；-真不好意思，要您走了这么多次；-不好意思，等我查一下；-对不起，请您稍等一下。 u 商品成交用语-请稍等，我帮您装好；-（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；-谢谢，请在那边付款（开票）。 u 收银用语-谢谢，请您付XX元钱；-收您XX元钱；-找您XX元钱，请您核对一下；-谢谢你的惠顾。 Dateu 告别用语-请您拿好，慢走；-不合适没有关系，您可以到其它店里再看看；-不用谢，这是我们应该做的；-您走好，欢迎再来；-欢迎您下次光临；-过几日有新货到，您有空再来看看。 u 售后服务用语-没有关系，我帮您换一下；-真对不起，由于我们的工作
7、疏忽给您添麻烦了；-没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；-我们的服务不周，请您谅解；-真抱歉，让您多跑一次； u 电话用语-您好,王;-请问您贵姓;-请问有什么能帮助您的吗;-您好,这里是XX部.-不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.Date三.卖 场 上 的 各 种 禁 忌DateDate五. 情 景 演 习DateDateDateDate二.专 卖 店 日 常 行 为 规 范 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜 ，双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑； 看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然； 留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍
8、产品特 点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明 贬低其他品牌遵守职业道德。 介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾 客。同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话； 无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样 热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋； 收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残 损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好 ，双手递到顾客手中。不准钱、物同递。Date 工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士,可以根据情 况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 工作时间不得闲谈、 聊天,更不得讲粗话、 脏话； 工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲 友; 工作时间禁止看与工作无关的书刊、 看报、 睡觉、 吃 零食、 办私事； 递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显 示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上； 用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物(如大蒜等)。并 及时清理口腔中残留的食物。Date谢谢合作Date
