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1、 运营中心2人力资源中心服务礼仪2006-07-20培训发展部人力资源中心课程目标课程结束时，你将有能力做到掌握员工服务礼仪规范标准人事经理讲师新进员工学员投影片训练方式1.5小时时间3培训发展部人力资源中心 如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容、用语和态度来服务顾客 和顾客有效的互动 学以致用，使自己有成功的人际关系培训目的4培训发展部人力资源中心q仪容仪表q服务用语q服务姿态课程内容5培训发展部人力资源中心员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。服务礼仪规范标准6培训发展部人力资源中心仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪7培训发展部人力资源中心商店专业仪容仪
2、表给顾客良好的第一印 象来自于我们专业的 仪容仪表风范！ 8培训发展部人力资源中心头发女性：长发:应将长发 扎在后脑中间位置成马 尾状或梳成发髻，短发 :干净整齐。男性：头发梳理整齐， 头发长度不可过衣领， 不允许剃光头员工仪容仪表标准9培训发展部人力资源中心员工仪容仪表标准发色 可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.10培训发展部人力资源中心员工仪容仪表标准头发（生鲜） 佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.11培训发展部人力资源中心脸 保持脸部清洁 男性员工 胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工 化淡妆 口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准12培
3、训发展部人力资源中心胸卡 佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰 ，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等 物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链 ,胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准13培训发展部人力资源中心手 表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐， 女性指甲长度不可超过 指尖0.5公分,男性指甲 长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指 甲油不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准14培训发展部人力资源中心手(生鲜 ) 熟食、面包员工须佩戴一次性手套员工仪容仪表标准15培训发展部人力资源中心鞋子 鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰 皮靴、松糕鞋及露脚趾 或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员 可
4、以根据工作需要，在 征得店方同意后可酌情 穿着） 员工仪容仪表标准16培训发展部人力资源中心 鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防 滑胶鞋，同时需将裤子 放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统 一工服标准）员工仪容仪表标准17培训发展部人力资源中心袜子 穿着袜子上岗应促销活动需要征得店 方同意后促销员可依厂 方要求穿着 员工仪容仪表标准18培训发展部人力资源中心工服 员工需按照公司 规定穿着工服工服干净整齐须将全部扣子扣 齐 员工仪容仪表标准19培训发展部人力资源中心上衣 穿着有领、带袖上衣， 禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰上衣拉链拉到最上端 员工仪容仪表标准20培训发展部人力资源中心裤子 穿着长
5、裤上岗大品牌促销员可以按照 厂家标准统一着装,且需 保持干净整洁 员工仪容仪表标准21培训发展部人力资源中心服装（生鲜）面包熟食熟食-帽沿和围 裙为橘黄色面包-帽沿为黄 色、围裙为白 色均需穿着白色工 服、防滑胶鞋, 佩戴一次性口罩 及手套 员工仪容仪表标准22培训发展部人力资源中心服装（生鲜）水产精肉水产-帽沿、 围裙为蓝色精肉-帽沿、 围裙为红色 员工仪容仪表标准23培训发展部人力资源中心服装（生鲜）蔬果-绿T恤，且将T恤扎 入裤腰，帽沿、围裙为 绿色蔬果员工的裤子、鞋、 袜子按照统一标准执行蔬果 员工仪容仪表标准24培训发展部人力资源中心现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习25培训发
6、展部人力资源中心服务态度服务礼仪仪容仪表服务姿态26培训发展部人力资源中心服务态度及言谈举止礼貌用语服务态度27培训发展部人力资源中心 您好上午： Good morning.下午： Good afternoon.晚上： Good evening 欢迎光临Welcome to Home world. 请 Please 谢谢您 Thank you.商店礼貌用语28培训发展部人力资源中心 我可以为您服务吗？ May I help you? 对不起 Sorry ! 请您稍等一下Please wait a moment ! 请您重复一遍Pardon !商店礼貌用语29培训发展部人力资源中心 打扰您了Ex
7、cuse me. 我请我的经理为您处理 I will get my manager for you. 再见 Bye bye 欢迎下次光临 Welcome back again!. 商店礼貌用语30培训发展部人力资源中心商店礼貌用语客服部您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计*元 退您*元 欢迎下次光临31培训发展部人力资源中心商店礼貌用语收银部您好 欢迎光临 您是否有结过帐的商品 请问您是刷卡，还是付现 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 现金：商品总计*元，收您*元，找您*元 刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名 请收好小票并核对商品 欢迎下次光临32培训发
8、展部人力资源中心收银结帐啦！(角色演练)以前现在大家一起来练习33培训发展部人力资源中心商店礼貌用语防损部您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临34培训发展部人力资源中心商店礼貌用语商品部您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临35培训发展部人力资源中心商店礼貌用语收货部您好 请您稍等一下 请您重复一遍 谢谢您 对不起 我请我的经理为您处理 再见36培训发展部人力资源中心商店礼貌用语禁用语 不知道 不可能 我也
9、不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道. 太好笑了 永远不和顾 客说“不”37培训发展部人力资源中心目视微笑用语效果速度态度员工服务态度 主动服务询 问 反应38培训发展部人力资源中心目视微笑用语员工服务态度主动服务视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚39培训发展部人力资源中心员工服务态度询问反应 态度速度效果态度积极热情，语气不生硬对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应5分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，未产生不满和投诉40培训发展部人力资源中心仪容仪表 服务态度服务姿态服务礼仪41
10、培训发展部人力资源中心v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开v 男性双脚自然打开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑站 姿商店专业服务姿态42培训发展部人力资源中心站成两排,互相检查对方站姿大家一起来练习43培训发展部人力资源中心坐 姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业服务姿态44培训发展部人力资源中心商店专业服务姿态走 姿 背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人严禁在卖场 内奔跑45培训发展部人力资源中心商店专业服务姿态指引方向F注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸
11、出F手肘上扬与身体呈45度F手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往46培训发展部人力资源中心走姿及指引方向大家一起来练习47培训发展部人力资源中心商店专业服务姿态传递物品F注视顾客F双手递物F方便顾客拿取F尖锐一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢！48培训发展部人力资源中心商店专业服务姿态招呼同事 请称呼名字（同事）或职称（上级） 语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您请您49培训发展部人力资源中心大家一起来练习站成两排，招呼同事及传递物品50培训发展部人力资源中心课程目标回顾我将： 展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意51运营中心52人力资源中心培训结束！
