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1、二章“客户关系管理的理论与51熟悉并掌握CRM的深义及意义。2.理解客户细分的目的,了解客户细分方式。3.理解祖掌握客户满意度及其测评14.明确客一忠诚度的意文,掌猩客户忠诚度的评价方法与衡量标准05.了解客户终身价值分析模型。06.掌握客户生命周期的计算方法。o、客户第一节客户关系管理的理论体系9一、客户、关系和管理概念的再认识o迥题LCRM中的客户包含了潜在客户吗o问题2:,CRM中的“C“包含了分销商吗?o问题3:,CRM中的客户是指所有这和组织的客户史,还是身指以营利的企业客户为些个人的Relationship这个词的含义是:两个人或两组人之间方对古一方的行为方式以及感觉状态按照这个定
2、义,可以得出以下理解要点:羞呈友生廷本苴丛乙I旦，人同机器之间的关系$任,对于光有树种行为没有感觉或光有觉役有适当的行为】度诙说是“欠欣的关系“行为人或组织人或组线碧览有F性，使得想脱离关系的方七某种程度的”逃代价05)企业同客户的行为和感觉是相互的,关系的双方无所谓谁大谁小的问题。应的购买力相互强化和促进之后买行为,“的结果,只有回7)如果客户对企业有购买行为,但具很坏的感觉;“那么就有可能停止未来的购可能维生良好的客户关系。吊从而导致“关系破裂“或“关系消失持这种“无奈的关系“。到产品供不应求的时代才、广的那部分。实际上,正一店,有些CRM研究人员称现有的所RM计灿机系统二头是各尸行力或各
3、尸交管理系统,是客户关系管理系统。8右刍订技木人员可以将这种”客户关系模化,不但可以记录每次交互可以从交互中提炼出客户清廓指数时区样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。因此,对CRM中的关系可归纳为以下几点答理思想:系有一个生命周期,即关系建立、关关系维持以及关系破裂和排:业在加强关系的间时不要只关注关了为特性(物质因素),也要考虑到关的另一个特点,即客户的感觉等其他非物(3)夹系右时间跨度，好的感觉需要慢慢积累,因此,企业要有足够的耐心进行培养。(4关系建立阶段,要求建立关系的一方,付出比较多.地而不是消极法“找关CRMI育管理(连之口不猕企业要系“,有关系日,应培养和发展这种关使客力和
4、企业双万向展和绪持最同“潜在户关系,而不是面面俱的管理诗种关系,没有关系时要想办良好的互利关系愕变，并使关系永久化,另一个涵义是企业要利用9客户关系,即要区早又T待氢1、CRM的定义和理解1CRMHI4迎夜CP34昼关系管理分力类:关系管理、流程管理管理羔系管理、流程管理和接入管理的认识理解o2、IBM定义包括两仁层面的内容3o(1)企业的商务目标。企业实施CRM的目的,就是通过系歹菩的技术三投了解各户目前的需求和潜o(2)企业要整合各万的信息使行企业所菅握的每一位客户的信息是完整一致的GartnetGroup的正义lI】陟05宇也组织企资源,培养以客户力口心、施以客户为中心的业务流程,并以此为手勺获利乱力收入以及客户满意度。0(1)明确指出CRM是企业的下个商业策略,而不是树种IT技术。0(2)指出CRM是为了提高企业的获利能力,而不只是为了提高客户的满意度。o(3)提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段。0的园4提出茎别对待客户分割群体,有效组织企业资源丢O
