《【培训课件】饭店安全管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【培训课件】饭店安全管理（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述第二节 饭店安全管理内容体系 第三节 饭店危机管理 第一节 饭店安全管理概述一、饭店安全的定义和内涵 饭店安全就是维护饭店内所有人员人身财产的安 全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营 管理工作的顺利进行。饭店安全管理的对象是饭 店所有的顾客以及饭店全体的从业人员，饭店安 全管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危 害、人的身体不受任何损害以及保障饭店所有人 的财物不遭受任何意外的损失。 从顾客的角度 从饭店员工的角度 从饭店的角度 涵义二、饭店安全的特点广泛性复杂服务性政策性参与性三、饭店安全的重要性 安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基 础条件
2、安全管理是饭店宾客满意和员工满意的重要 保证 安全管理是树立饭店形象和建立好口碑的有 效途径 安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段 第二节 饭店安全管理的内容体系 一、饭店安全的范畴 员工安全培训1. 专业知识培 训 2. 相关知识培 训安全责任区1.责任区规划的原 则 ：划分负责单 元、遵守责任奖惩 处罚办法2. 责任事项 ：消 防安全 、作业安 全、治安维护、公 共区域财产安全维 护、卫生整洁每天必须进行 安全检查，每月 最少进行一次全 面的定期安全检 查，同时在饭店 举行重大节日或 举办大型活动前 都要进行全面或局部的安全检查 安全检查 二、饭店安全组织（一）饭店安全委员会安全管理委员会
3、使饭店安全管理工作的领导机构和群众性组 织，它是在总经理领导下，由饭店各个部门选派一名部门管 理人员组成。根据饭店工作的实际情况，下部还可设立任务 编组或各部小组。饭店安全部是安全委员会的常设办事机构 。（二） 饭店安全部组织专门的安全管理机构，即安全管理委员会中的安全部，它隶 属于饭店安全委员会，负责饭店各类安全保卫的具体工作， 落实饭店的各项安全防范制度，预防各类不安全因素的侵害 ，处理各类突发事件，保证饭店、宾客、员工的全面安全。三、饭店安全管理制度为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必须建立各项 安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全 管理工作有具体的行动指南和依据，促进
4、饭店安全工作的 执行。饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字 表述，并以文件的形式招示，以体现制度的权威性。饭店 拟定各项安全管理制度时要遵守国家和政府部门的有关法 律法规，针对饭店服务宾客的生理和心理的需求，并结合 饭店的实际情况进行制定。饭店安全管理制度重在落实， 因此饭店安全委员会、安全部要充分调动饭店所有部门和 人员的积极性，努力将饭店安全管理制度落到实处，以真 正保证饭店的安全。第三节 饭店危机管理 危机（crisis）一词来源于希腊词中的 krinein，其原始含义是筛选 。在任何组 织系统及其子系统中，因其外部环境和 内部条件的突变，对组织系统的总体目 标和利益构成威胁而导
5、致的紧张状态就 是危机。这种危机状态由一定的危机事 件所导致，它具有突发性和紧急性、高 度不确定性、固有的破坏性、决策的紧 迫性和影响的连带性等显著特征。 相关知识最早提出提出“危机管理”的是英国著名危机公关专家迈克尔里 杰斯特，他认为，与组织赖以生存和发展的所有内外部公众进行 有效的沟通，以被越来越多的组织视为其战略管理的一个重要组 成部分，而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何 时候都显得更为重要。旅游危机的成因类型速度划分法：（罗森塔尔危机管理）1、龙卷风型这类 危机来得快，去得快；2、腹泻型这类危机逐渐酝酿发展，但 爆发后很快结束；3、长投影型危机这类危机突然爆发，但后 续影
6、响深远；4、文火性危机这类危机开始缓慢，逐渐升级， 甚至没有爆发的过程，但是结束也很缓慢。危机根源划分法：（侯国林旅游危机：类型、影响机制与管理 模式）1、背景型影响旅游业正常经营的外部环境；2、内 在型旅游业内部因素饭店危机管理概念 (一)饭店危机管理:是对危机进行控制和管理，以防 止和回避危机，使饭店组织和个人在危机中得 以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最 低限度。在管理过程上，根据危机演变的时间过程，危机管理 过程可划分为危机预警与准备阶段、识别危机阶段、 隔离危机阶段、管理危机阶段以及危机后处理阶段等 几个过程；在管理主体上，自上而下形成一个由政府、社团、企 业、公众等构成的全方
7、位、综合性的网络体系。饭店危机管理理论 (二 )1. 系统管理理论所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系 统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机 组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和 运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上 合算、时间上最省的管理效果。 进行饭店危机管理系统分析的过程中要把握系统的六个特征 集合性 相关性 有序性 环境适应性 开放性 社会性 2. 战略管理理论 (二)饭店危机管理理论战略管理理论特征 全局性 长远性 多因素性 战略管理理论是最高层次的管理理论，体现一 种崭新的管理思想和管理方式。将饭店危机管 理提升到战略管理的层次，有助于全面、
8、整体 、长远的认识和管理饭店危机。 3. 混沌学理论(二)饭店危机管理理论混沌论的核心概念“蝴蝶效应”（Butterfly Effect）这个概 念指对初始条件的敏感性依赖（sensitive dependence on initial conditions），初始条件的细微变化将导致终端事 件的动态大变革。换句话说，初始一个小小的错误，通 过相互加强反馈的正向过程，将可能导致将来一个巨大 的错误。4. 心理学理论心理学中与饭店危机最为相关的 是感知与饭店形象等理论 （三）饭店危机管理系统饭店危机管理过程饭店危机管理保障饭店危机管理主体政府部门饭店企业饭店消费者饭店危机预警饭店危机处理饭店危机
9、后恢复组织、沟通、媒体管理饭店危机管理系统模型二、饭店危机管理的系统机制分析（一）成因分析将饭店危机的成因划分为外部成因和内部成因两大类。前者指发生在饭店行业以外但波及饭店业的各种危机 成因，包括自然灾害、社会灾难等外部突发事件，以及一 些特定社会事件；后者则指发生在饭店系统运营范围内的各种危机成因 ，包括针对顾客或饭店从业人员的犯罪行为，意外事故， 饭店恶性竞争，饭店管理失误等事件。 二、饭店危机管理的系统机制分析（二）影响因素分析（1）影响因素分析：安全性因素、经济社会性因素。 （2）影响途径分析：一是通过损害饭店在顾客心目中的感知形 象，破坏饭店供给市场，导致饭店需求的波动；二是通过影响
10、客源地 消费者的经济能力、行为模式和心理预期，直接破坏饭店需求市场。 （三）作用机制分析 1. 饭店危机前的预警机制 ：信息收集子系统，信息加工子系统， 决策子系统以及警报子系统。 2. 饭店危机中的反应机制：快速反应机构、快速反应方案、快速 反应资源和相应的法律制度支持在内的有机整合。 3. 饭店危机后的恢复机制 ：政府支持、市场重建、饭店自救三、饭店危机的战略防控对策 饭店危机管理的首要阶段是充分做好准备，实施饭店危 机的战略防控。一方面优化饭店发展基础环境，提高饭 店“免疫力”，阻止危机发生；另一方面，设置饭店危机管 理的常设性机构，确保对危机的及时预警和快速反应， 以期在危机出现后将影响控制在最小的范围内。 （一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力（二）饭店危机的战略应对措施（三）饭店危机的战略恢复策略1. 多方参与，构建立体化危机应对网络 2. 沟通协调，实现高速化危机信息传递1. 供需调整，激活饭店危机市场 2. 宣传促销，树立饭店崭新形象
