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1、一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN一汽-大众NSC满意度导读手册营销制胜从客户满意开始一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN2写在前面的话敬告：本手册仅限一汽-大众及其NSC、经销店内部使用，严禁外 传竞争对手、媒体，以及其他任何外部人员或机构。一经发现，必 追究相关人员的法律责任。2007年开始，一汽-大众引进德国最新关于客户满意度方面的调 研问卷，即CSS（Customer Satisfaction Survey）问卷。调研问 卷的改变带来了服务理念的变化：CSS体系的调研题目主要集中于客户在经销商处体验 到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重 点更为突出：意
2、味着提升满意度的工作更有针对性，更能得 到客户的认可针对以往的一汽-大众特许经销商形象分析（DIA）， CSS指标的含意更加提炼和浓缩：意味着提升满意度的工 作所涉及的服务流程更全面，对服务水平的要求更细致新华信很荣幸能够与一汽-大众一起为提升客户满意度作出努力 。特此撰写本手册，旨在实现以下几个目标：对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作 的内容更加明确教授掌握满意度现状的方法，使NSC人员能够主动发 现满意度提升工作中存在的问题介绍提升满意度工作的思路，使NSC的满意度提升工 作更加科学有效一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN3总目录导言 满意度调研的重要性 提升客户满
3、意度，关键要转换观念 MOT指标解析.销售MOT指标介绍 .销售MOT指标对满意度得分的影响 销售MOT指标含意解析 服务MOT指标介绍 .服务MOT指标对满意度得分的影响 服务MOT指标含意解析 如何掌握满意度现状 .满意度分析的维度.从满意度得分角度了解满意度现状 .从满意度改进角度明确满意度提升方向 满意度提升解决方案.提升满意度的工作思路 进步经销商的经验分享 4567891017181927282933414247一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN4目录32导言4满意度调研的重要性提升客户满 意度，关键要转换观 念56页码一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN5使客户
4、满意，很重要“分发红利时，我告诉员工，支票是公司开的，钱却是客户的”美国著名软件公司的总裁库斯特 用“感恩的心”对待客户，关爱客户，培育客户对产品和服 务的依赖感 让客户满意，使客户忠诚，是我们收益最稳定、最大化的 保障大喜过望基本满意感到失望客户的体验客户的期望LOELOR客户满意度客户满意：客户的体验客户满意：客户的体验 客户的期望客户的期望客户满意度不是一个绝对值，而是一个相对值。它是“客户的期望”与“客户 的体验”相对比的结果 客户满意度也不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理工作，他只 会在踏踏实实的日常管理中不断提升一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN6提升客户满意度，
5、关键要转换观念客户满意度是一种管理手段，而不是管理的终极目标从传统的角度来讲，客户满意度主要是一种事后监测的工具。但 是，随着汽车市场的不断发展繁荣、竞争加剧，客户对购车和服 务的期望和要求也越来越高。因此，对待客户满意度的态度也必 然要发生变化：主动创造满意，更重于被动接受反馈主动创造满意的首要问题是要形成一种“经营客户满意”的意识当我们提供产品和服务时，同时也经营着一种特殊的 商品客户满意。这种特殊商品的影响程度远远大于提供的 产品和服务的本身。海尔集团的成功，就印证了利用这种资 源的无穷魅力主动创造满意的关键问题是将客户的需求和期望转化为看得见、 摸得着的考核指标、服务规范和行为准则等“
6、主动创造客户满意”不能仅仅停留在思想意识的层 面，它必须要依靠管理和流程上的制度来指导、控制、评价 和跟进主动创造满意需要通过“全体总动员”来实现NSC人员应将主动创造客户满意的意识要求转化为具体的方式和手段，并为员工所接受，并在实施中充分发挥员 工的积极性、创造性和主观能动性一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN7目录31MOT指标解析4销售MOT指标介绍销售MOT指标对满 意度得分的影响销售MOT指标含意解析服务MOT指标介绍服务MOT指标对满 意度得分的影响服务MOT指标含意解析8910171819页码一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN8CSS销售考评体系介绍 CSSCS
7、S销售考评体系包含销售考评体系包含7 7个个MOTMOT指标指标销售人员态度销售人员专业知识主动了解配置附件需求 并给予建议主动提供试乘试驾整个交车过程感觉愉快交车后是否联系并询问 对车辆满意情况是否介绍售后服务人员 或提供联系方式一汽大众CSS销售考评体系一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN9CSS销售考评体系介绍 销售销售MOTMOT指标提升对总评分的影响指标提升对总评分的影响销售人员态度1.00.143指标提升总评分提升销售人员专业知识1.00.143主动了解配置附件需求并给予建议1.00.143总评分= 销售人员态度0.143 + 销售人员专业知识0.143+主 动了解配置附件
8、需求并给予建议0.143 + 主动提供试乘试驾 0.143 + 整个交车过程感觉愉快0.143 + 交车后是否联系并 询问对车辆满意情况0.143 + 是否介绍售后服务人员或提供 联系方式0.143 销售MOT指标评分，如果其它指标评分不变，该指标每提升1 分，都会使总评分上升0.143主动提供试乘试驾1.00.143整个交车过程感觉愉快1.00.143交车后是否联系并询问对车辆满意情况1.00.143是否介绍售后服务人员或提供联系方式1.00.143一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN10MOT指标含义解析 - 销售人员态度销售人员态度 客户对客户对“ “ 销售人员态度销售人员态度”
9、 ”的理解的理解指标释义标释义销售人员的服务态 度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可 ，该项 指标所反映的是销售人员实际 心理上对客户的关注和重视程 度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在 客户打分时都会反映到服务态 度这一指标上面考核点问题诊问题诊 断服务热 情程度 是否面带微笑，以客户至上的态度迎接接待及时性 如果客户前来看车，是否指引相应的销售 人员主动出迎接待，是否出现过 一人接待 多组顾 客，令部分顾客被冷落的局面介绍主动性 在客户需要的时候是否能够主动介绍并 加以恰当的询问 ，是否在介绍时给 于客 户过 大压力，是否给客户留出了足够自 己观看的时间态度始终
10、如一性 是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类 （以貌取人） 此外，客户交钱前后是否能做到保持态度 一致一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN11MOT指标含义解析 - 销售人员专业知识销售人员态度 客户对客户对“ “ 销售人员专业知识销售人员专业知识” ”的理解的理解指标释义标释义销售人员对产 品的特性、优点的合理介绍，是吸引、说服顾客购买 的重要因素。一方面帮助顾客对产 品产生喜好、信赖的良好印象， 一方面利于顾客打消对产 品的疑虑考核点问题诊问题诊 断对产 品知识的熟悉程度 是否充分了解产品的价格、性能等情况 是否充分了解企业发 展历史对竞 争品牌的熟悉程度 是否能够通过对 比与竞争
11、产品的不同， 凸显产 品的优势讲解的方法 是否能够正确展示车辆 是否能够使用FAB转换 法疑难问题处 理能力 如遇难以解答的问题 ，是否会请教其他 销售人员、服务人员或销售经理，有无 不认真解释，敷衍了事的现象一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN12MOT指标含义解析 - 主动了解配置附件需求并给予建议销售人员态度 客户对客户对“ “主动了解配置附件需求并给予建议主动了解配置附件需求并给予建议” ”的理解的理解指标释义标释义该项 指标不仅反映了销售人员对 客户购车 意向的探询能力以及根 据客户特点推荐车型、配置、附件的能力，同时配置、附件的质量 也是客户在评价这个指标是关注的方面考核点
12、问题诊问题诊 断需求了解的主动性 是否主动了解客户预 算水平、车辆 用途 、客户偏好等方面情况，是否给客户造 成反感和压力推荐的实用性 是否给客户推荐了最合适的车型 是否给客户推荐了最需要的配置配置附件质量保证 是否赠送了不能保证质 量的配置、附件 对于说明书上提到的而实际 中并没有的 配置，是否能够坦诚的向客户解释清楚 ，还是等到客户自己发现一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN13MOT指标含义解析 - 主动提供试乘试驾销售人员态度 客户对客户对“ “主动提供试乘试驾主动提供试乘试驾” ”的理解的理解指标释义标释义该项 指标考查了销售人员是否向客户主动动提供了试乘试驾 服务， 反映了
13、销售人员的主动提供服务的意识，同时在一定程度上揭示出 经销 商在服务设 施上的配备情况及服务的提供能力考核点问题诊问题诊 断接待能力 是否有足够的车型提供试乘试驾 是否有适合的标准的场地进行试乘试驾 是否有足够有驾车经验 的人提供或协助 进行试乘试驾服务的主动性 是否在没有客户要求的情况下，主动提 供了试乘试驾 服务一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN14MOT指标含义解析 - 整个交车过程感觉愉快销售人员态度 客户对客户对“ “整个交车过程感觉愉快整个交车过程感觉愉快” ”的理解的理解指标释义标释义该指标包含了交车的整个服务过 程，反映了服务人员在交付新车 过程中的服务的整体情况，其
14、中包括了服务人员在交车过 程中所表 现出的服务态 度、专业 知识以及新车的基本状况等方面的评价考核点问题诊问题诊 断服务态 度 是否面带微笑，热情陪同客户完成整个交 车 是否主动介绍、解释车辆 情况 是否耐心解答客户的问题 销售人员是否具有良好丰富的专业 知识服务效率 从订车 到交车时间 是否合理 交车手续办 理是否简单 、快捷 是否介绍售后服务情况及售后服务顾问新车状况 是否兑现 了当时的承诺 交付车辆 是否干净整洁 交付新车质 量是否良好，车辆 有无坏损一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN15MOT指标含义解析 - 交车后是否联系并询问对车辆满意情况销售人员态度 客户对客户对“ “交车后是否联系并询问对车辆满意情况交车后是否联系并询问对车辆满意情况” ”的理解的理解指标释义标释义该指标不仅包括是否与客户进 行了联系，还有在联系时的态度、 询问 的内容以及访问 的频次都是客户评 价该指标时 考虑的因素， 客户希望通过这 种回访与经销 商之间建立更多的互动联 系考核点问题诊问题诊 断回访主动性 是否能在客户购车 后及时主动跟客户联 系回访信息的针对 性 是否告知客户日常使用中的注意事项，并提 醒客户定期保养、定期更换易损件等 是否主动询问 客户对车辆 性能及操控等方 面的
