质量管理八项原则

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1、质量管理八项原则主讲：于长宏目录一 八项质量管理原则产生的背景及意义二八项质量管理原则的理解一 八项质量管理原则产生的背景 及意义经久历练，厚积薄发 。励精图治，终成一 家。多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究 ，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管 理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对 这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质 量信条十四点,朱兰关于质量策划,质量改进和 质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专 家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实 践。为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有 效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接 受ISO9000族标准，ISO/TC

2、176从1995年开始成 立了一个工作组，根据ISO9000族标准实践经 验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批 质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整 理并编撰了八项质量管理原则。 立意深远，指向明确 。其主要目的是帮助管理者，尤其是高层管理者 系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族 标准的内涵，提高管理水平。同时ISO/TC176 将八项质量管理原则系统地应用于2000版 ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵 更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活 动。这一成果得到了众多国家的赞同。基础深厚，应用广泛 。是质量管理的最基本，最通用的一般性 规律，适用于所有类

3、型的产品和组织， 是质量管理的理论基础。 实质上也是组织管理的普遍原则，是现 代社会发展，管理经验日渐丰富，管理 科学理论不断演变发展的结果。八项质 量管理原则充分体现了管理科学的原则 和思想，因此使用这八项原则还可以对 组织的其他管理活动，如环境管理，职 业安全与卫生管理，成本管理等提供帮 助和借鉴，真正促进组织建立一个改进 其全面业绩的管理体系。 八项质量管理原则分别是：（1） 以顾客为关注焦点；（2） 领导作用；（3） 全员参与；（4） 过程方法；（5） 管理的系统方法；（6） 持续改进；（7） 基于事实的决策方法；（8） 与供方互利的关系 二 质量管理原则的理解一以顾客为关注焦点组织依

4、存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。 任何组织（工业、服务业或行政组织） 均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软 件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合 ）。如果没有顾客，组织无法生存。因此， 任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和 满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此 安排所有的活动。 顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意 ，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客 未来的需求，并争取超越顾客的期望。如 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反 应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚 度，并为组织带来更大的效益。 （一）调查、识别并理解顾客的需

5、求和 期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的 特性方面。例如：GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的 有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望 相结合容易被忽视的内部客户GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产 品要求所需的内容（5.4.1、7.1.），而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和 期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求 为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全 体成员能够理解顾客

6、的需求和期望，知道如 何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包 括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5 .5.3）。 （四）测量顾客的满意程度并根据结果 采取相应的活动或措施顾客的满意程度是：？顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标 是否达到，为进一步的改进提供依据。GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（ 8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的 信息（8.4），进一步通过纠正措施（8.5.2） 和预防措施 （8.5

7、.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。 （五）系统地管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产 品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于 保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系 统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。GB/T19001-2000标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通（ 7.2.3） 提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4） ，可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)并实施防护（ 7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据分析（8.4） 可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统 的活动。 二领导作

8、用应如何理解“领导”？领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持员工能充分参与实现组织目标 的内部环境 在组织的管理活动中:制定方针和目标规定职责建立体系实现策划控制和改进等活动（一）考虑所有相关方的需求和期望组织的成功取决于能否理解并满足现有潜在 的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望 ，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来 的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首 要考虑的事项加以管理。顾客和其他相关方的需求和期望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3），为满足所 相关方的需求和期望奠定基础。（二）描绘清晰的远景，确定富有战略性的目标 组织需要建立未来发展的蓝图，确定远景

9、规 划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性 、战略性、可实现性是其重要特点。组织的领导 者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规 划，实现组织的方针提供基本保证。在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针 和质量目标（5.1），并在相关职能和层次上分解质量目标（5.4.1）， 同时应结合产品考虑（7.1），目标应在方针的框架下形成(5.3)。方针 和目标应通过管理评审予以评价（5.6）.（三）建立价值共享，公平公正和道德 伦理观念在组织的所有层次上建立的关系，很 大程度上取决于组织的管理文化。管理文化 是将一个组织的全体成员结合在一起的行为 方式和标准。组织的目标组织的

10、信念组织的道德伦理价值观处理内部和外部事务的基本态度形成合力（四）提供培训，并赋予权利 领导者应充分调动员工的积极性，发挥 员工的主观能动性。应规定组织的职责、权 限，赋予员工职责范围内的自主权。通过培 训提高员工的技能，为其工作提供合适的资 源，创造适宜的工作条件和环境。评估员工 的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。 （五）勇于承担应有的责任 领导者应在组织活动中首当其冲承担应有的 责任。三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。同时员工也依赖于组织人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人 的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人 的素质的

11、全面发展和提高，即是有效管理的基本 前提，也是有效管理应达到的效果之一。（一） 每个员工了解自身贡献的重要性及 其在组织中的角色每个人都应清楚其本身的职责，权限和 相互关系，了解其工作的目标，内容以及达 到目标的要求、方法，理解其活动的结果对 下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于 协调开展各项质量活动。（二） 以主人翁的责任感去解决各种问题许多场合下，员工的思想和情绪是波动 的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避 责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此 管理者应当找出一种方法，把无论何时都有 可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一 步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人 在各自岗位上树立责任

12、感，充分发挥个人的 潜能。（三） 使每个员工根据各自的目标评估其 业绩状况员工可以从自己的工作业绩中得到成就 感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可 以从工作的不足中找差距以求改进。因此， 正确地评估员工的业绩，可以激励员工的积 极性。（四）使员工积极地寻找机会增强他们自身 的能力、知识和经验在以过程为导向的组织活动中，应授予 员工更多的自主去思考，员工不仅应加强自 身的技能，还应学会在不断变化的环境中判 断、处理问题的能力，即还应增强其知识和 经验。四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。过程定义：将输入转化为输出的一组活动，可以视为一 个过程。一个过

13、程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程 之间的相互作用，可称为“过程方法”。好处：由于基于每个过程考虑其具体的要求，资源的投 入，管理的方式和要求，测量方式等都能互相有机地结 合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源 ，降低成本，缩短周期。（一）为了取得预期的结果，系统地识别所有 的活动活动决定输出结果。为了确保结果能满足 预期的要求，必须有效地控制活动。因而识别 活动，特别是系统性地识别所有相关的活动， 也就是全面考虑组织的产品实现的所有活动及 其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这 些活动予以控制。系统地识别所有的活动，是GB/

14、T19001-2000标准强调的核心。如产品实 现策划的活动要求（7.1）产品要求评审（7.2.3），设计开发策划（7.3.1 ）采购（ 7.4 ），生产和服务提供（7.5）等。（二）管理活动的职责和权限活动对输出结果起着重要作用，这些活 动应在受控状态下进行，因此，必须确定如 何管理这些活动。首先要确定实施活动的职 责和权限，并予以管理。在GB/T19001-2000标准中，设计和开发活动对组织提供的产品起着 关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限（7.3.1）。（三）分析和测量关键活动的能力掌握关键活动的能力，将有助于了解相 应的过程是否能完成所策划的结果。GB/T19001-200

15、0标准要求组织采用适宜的方法确认、分析和测量关 键活动的能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.（四）识别组织职能之间与职能内部活动的 接口通常，组织会针对实现过程的不同分过 程（或阶段），设置多个职能部门承担相应 的工作。这些职能可能会在过程内，也可能 涵盖一个或多个过程。从某种意义上讲，职 能之间或职能内部活动的接口，可能就是过 程间的接口。因此识别这些活动的接口，会 有助于过程顺利运行。 在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了 条件（5.5.3）。如设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计 的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求(7.3.1) 。

16、（五）注重能改进组织的活动的各种因素， 诸如资源、方法、材料等当资源、方法、标准等因素不同时，组 织的活动将会有不同的运行方式，因而输出 的结果也不相同，或有差异。因此，组织应 注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸 多因素。为确保有能力生产或提供合格的产品，GB/T19001-2000标准要求识 别，确定组织运作所需的合适的资源（6.1）,这些资源可能是人力资 源(6.2)，基础设施(6.3)，工作环境(6.4)等。为确保采购的材料符合要 求，应对采购的全过程实施控制（7.4）。在生产和服务提供的策划活 动中，应注重并管理与产品相关的信息，作业指导书(7.5.1)。 五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。“系统”：相互关联或相互作用的一组要素。 要素的集合构成了系统。 要素和系统构成部分和整体的关系。 一个系统相对于高于它的一级系统，它自己又是