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1、客户服务的基础知识客服部编写客户服务的定义 通过输出语言、行动、思想使他(她)明 确的或隐含的需求获得满足,进而感受到 被重视、被尊重的心理优越感。让他(她 )的获得,超出为此的付出和心理预期的 活动。服务的特性n 服务是无形 的。n 服务是无法储存 的。n 服务之衡量基准差异大。n 服务是由一线人员做的,不是主管。服务的精髓 你必须推己及人,待人若己。 要么做,要么不做,千万不要提供一 半的服务。 顾客才是我们真正的老板,用对待老 板的态度去服务我们的顾客。我们的顾客要什么?=事先期望 优质客户服务的两个方面n 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统,涵盖了工作如何做的所有
2、程序,提供了 满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服 务就称为顾客服务的程序面。n 个人面 服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、 行为和语言技巧。服务的程序面与个人面 AB个人程 序个人程 序个人程 序C程 序个人D服务的程序面与个人面个人程 序A冷淡型程序 n慢 n不一致 n死板 n混乱 n不便个人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息:“我很忙,别烦我”服务的程序面与个人面生产型程序 n及时 n有效率 n统一 n死板个人 n不敏感 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息:“我是
3、一个机器, 你们面对的是条流水线。”个人程 序B服务的程序面与个人面友好型程序 n慢 n不一致 n无组织 n混乱个人 n仪表得体 n友好 n有兴趣 n关注“友好型”服务特点给顾客的信息:“我们在努力,但 实在不知道要做什么, 怎么做你能 满意。”个人程 序C服务的程序面与个人面优质型程序 n及时 n有效率 n统一 n适应性强 n抢先一步个人 n友好 n有兴趣 n关注 n得体 n有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息:“我是专业的,你 对我非常重要,我们的服务是专门 为你的需要来设计的。”程 序个人D十种服务顾客的好习惯n 准时 n 言而有信 n 承诺要留有余地 n 做些分外的服务 n 给予顾客选择的机会 n 学会向顾客那样思考 n 把顾客看做工作中最重要的部分 n 把同事看做顾客 n 工作多一点主动性 n 打电话时要微笑,音调要有变化理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊客户服务十六字诀想之所想予之所需急之所急予之所求