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1、客户服务的基础知识客服部编写客户服务的定义 通过输出语言、行动、思想使他（她）明 确的或隐含的需求获得满足，进而感受到 被重视、被尊重的心理优越感。让他（她 ）的获得，超出为此的付出和心理预期的 活动。服务的特性n 服务是无形 的。n 服务是无法储存 的。n 服务之衡量基准差异大。n 服务是由一线人员做的，不是主管。服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一 半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老 板的态度去服务我们的顾客。我们的顾客要什么？=事先期望 优质客户服务的两个方面n 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有
2、程序，提供了 满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服 务就称为顾客服务的程序面。n 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、 行为和语言技巧。服务的程序面与个人面 AB个人程 序个人程 序个人程 序C程 序个人D服务的程序面与个人面个人程 序A冷淡型程序 n慢 n不一致 n死板 n混乱 n不便个人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我很忙，别烦我”服务的程序面与个人面生产型程序 n及时 n有效率 n统一 n死板个人 n不敏感 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“我是
3、一个机器， 你们面对的是条流水线。”个人程 序B服务的程序面与个人面友好型程序 n慢 n不一致 n无组织 n混乱个人 n仪表得体 n友好 n有兴趣 n关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么， 怎么做你能 满意。”个人程 序C服务的程序面与个人面优质型程序 n及时 n有效率 n统一 n适应性强 n抢先一步个人 n友好 n有兴趣 n关注 n得体 n有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我是专业的，你 对我非常重要，我们的服务是专门 为你的需要来设计的。”程 序个人D十种服务顾客的好习惯n 准时 n 言而有信 n 承诺要留有余地 n 做些分外的服务 n 给予顾客选择的机会 n 学会向顾客那样思考 n 把顾客看做工作中最重要的部分 n 把同事看做顾客 n 工作多一点主动性 n 打电话时要微笑，音调要有变化理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊客户服务十六字诀想之所想予之所需急之所急予之所求
