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1、第二节 接待工作教学目的和要求：通过学习让学生掌握协接待的含义、类型、规 格、程序等基础知识，同时具备组织接待的素质 。 教学重点和难点：接待规格、程序和实施 教学方法：讲解法、问答法、演示法 教学课时：两课时 一、 做好接待工作的重要性文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客 人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风 和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了 本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。反 之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么， 来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单 位失去信赖。案例孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回
2、来刚到电梯口，前 台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书 ，由她领你去孙总的办公室吧。”王丽脑子里一闪，孙总今天上午没约任何客人，这位客人 是哪里来的?在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“给你添麻烦 了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但 笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。十二点整，王丽正准备下楼吃饭，孙总来电话让她去他办 公室。王丽一进门，孙总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑 子进了多少水?!你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他 死缠烂磨，浪费了我整整一个上午!”王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“孙总， 实在对不起，这是我的失误。
3、“孙总见王丽这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝王丽 挥挥手：“下次别再做这样的事了。”v二、 接待工作的准备秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重 要的，它是做好接待工作的前提条件。应从接待工作 的环境、物质、心理三方面进行准备。（一）做好接待工作的环境准备公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的 窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、 美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。 同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相 配合，给来访者留下良好的印象。办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环 境。1硬环境硬环境包括办公室、会客室 的空气、光线、颜色、办公设备 及会客
4、室的布置等外在客观条件 。(2)空气环境 空气环境包括空气的温度 、湿度、流通与味道四个 因素，它的好坏对人的行 为和心理有着很大的影响 。因此，应在室内安装通 风设备和空调，做好空气 的调节，并且经常打开门 窗透气，保持空气清新。 同时，也可适当洒些气味 淡雅大方的空气清新剂。(1)绿化环境 办公室、会客室内的绿 化是相当重要的，应适 当地摆放一些花卉或绿 色植物；室外周围环境 应力求做到草坪、花木 相映生辉，绿意盎然， 富有生气与活力(1) 组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是 接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西 。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和
5、谐融 洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受 到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象 2软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在 接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：(2) 接待礼仪环境。包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安 排等。 (5)办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放 合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂 日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。(3)光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光 源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱 ，太暗会引起人的视觉疲劳
6、或心情压抑。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒 畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作 效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱v（二）做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品 两种。 1必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品 ，主要包括以下几项内容： (1)办公设备会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求 桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、 污渍。(2)茶水与茶具饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 一般客人可以用一次性纸杯，重要的客人要 用正规茶具。 (3)文具用品如会见客人时需要记录用的笔和纸等。 (4)书
7、报架为了使来访者排解等待的时间，还应放置书 报架，摆放一些书报杂志 。2辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物 品。主要有： (1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 (2)接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示 牌，接待人员的统一服装和证件等。(3)接待设备。如会见大型代表团使用的扩音 器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真 机、摄像机等。(4)接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品， 尤其是一些涉外的接待工作。 秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服 务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。（三）做好接
8、待工作的心理准备具体表现在待人接物上应该热情开朗、温 存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于 赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如 果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不 能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄 到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘 书的这种态度来推测领导也不会热情。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办” 的“衙门作风”很令人反感。无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方 感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有 失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释 。三、 接待工作的基本
9、程序任何来访的客人，都不应该绕开前台或有 关秘书而直接去找被访者。前台秘书的责任之一，就是要甄别客人， 起到“过滤”、“分流“的作用，让预约好的或 有接待必要的客人及时得到接待，而把没有 必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客 人直接见到上司或其他人，影响工作。接待工作的基本环节：1.迎客，2.待客，3.送客。接待工作的原则：热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，要做到亲 切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同 小异。（一）接待预约来访者的工作程序1.亲切迎客A以良好的公司形象迎候来访者。见到客人的第一时
10、间，应该马上同时做出如下的 动作与表情，我们简称为“3S”服务：stand up(站起来)see(注视对方)smile(微笑)最初的迎客语言可以是：“您好“、“您好，欢迎光 临!”、“您好，我能为您做些什么?“等亲切的话语。当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候 。B了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情 。C通知被访者。接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门 、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保 持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更 新。如果客人如约来访，但
11、领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉 ，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果 等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多 少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来 。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后 ，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时 与客人联系确定见面时间。D被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被 访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入 座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客 人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5 至l 0分钟，再通
12、知被访者。E有的单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来 访者离开时返还宾客卡。2.热情待客vA引导v 正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往。引导人 员用手示意方向，自己走在客人右前方二三 步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。v 在走道上，中间的位置是上位。秘书在为来访者引路时，必须注意自己的 姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指 并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以 上的高度指示着方向来引路。如果在某个细节，你表现极佳，客人会认 为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意 ：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂 放
13、、引座礼仪等细节。(1)文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以 防他人翻阅泄密。(2)提示。引导来宾前去会晤上司，应提 示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我 们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。(3)同行。与来宾同行时，通常走在来宾的 右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距 离(1米左右)，并不时左侧回身调整步伐， 应答提问，招呼来客。(4)与客交谈。引导途中，接待人员可视客 人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示 友好。(5)示意走向。在走道上，遇交叉或转弯， 要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边 请。”(6)乘电梯。乘电梯前，须向客人说明
14、：“在 楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动 操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客 人被夹到。有电梯工，则请客人先进先出，秘书后进 后出；无电梯工，则秘书先进后出，并按住电梯“ 开门”键，以免客人被门夹住。(7)开门礼仪。 来到会客室、领导办公室等会客场所前， 接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说 声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门(朝外开的门)，接待人员应站 在走廊里按住门，等客人进入后再进入;如果是推门(朝内开的门)，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。(8)衣物挂放。 进入室内后，客人如有外套、 帽子、雨伞 等物，征得客人同意后，接待人 员可取过挂放于衣帽架或明显
15、处，向客人说 明：“先生，您的外套挂在这里。(9)引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如 领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经 理马上到，请稍候。“一般来说，室内离门口远的座位是上座。引导人员将客人引导至领导办公室或会客室 后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先 了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可 先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用 纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。B招待以茶待客的礼仪茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一， 在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人
16、 七件宝琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺” 之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼 仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下 几点：(1)上茶时间、姿势待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。(2)可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶(西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六 安瓜片、信阳毛尖等)、红茶(祁门红茶等) 、乌龙茶(武夷岩茶、安溪铁观音等)、花茶 (茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。(3)茶具一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破 损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。(4)泡茶茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七 成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。(5)续水要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶 水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应 换上新茶叶。
