第5章饭店服务质量管理

《第5章饭店服务质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第5章饭店服务质量管理（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第章：饭店服务质量管理饭 店 管 理n学习目的n学习内容n本章小结n案例分析n课堂讨论题n课后思考题n参考书目学习目的n了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容 。n了解饭店服务规程。n熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。n掌握现代饭店质量管理的方法。n了解饭店服务质量评价体系。饭 店 管 理第章：饭店服务质量管理饭 店 管 理第章：饭店服务质量管理5.1 饭店服务质量与管理5.2 饭店服务质量管理的基本程序5.3 饭店服务质量管理的方法5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管 理 的内容及原则；阐述

2、了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及 衡 量标准和体系。饭 店 管 理第章：饭店服务质量管理饭 店 管 理重点与难点第章：饭店服务质量管理重点： 饭店全面质量管理的内容、原则 。 服务质量管理的方法。难点：难点： 饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准。饭 店 管 理案例分析第章：饭店服务质量管理一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电 梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对 饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比 较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当

3、晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这 道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听 者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委 后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了 该 饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第章：饭店服务质量管理饭 店 管 理饭 店 管 理课后思考题

4、第章：饭店服务质量管理1什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2饭店服务质量的要素组成？ 3饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4饭店质量管理的基本程序？ 5饭店质量管理都有哪几种方法？ 6饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1如何在饭店中应用ABC分析法？2饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？饭 店 管 理第章：饭店服务质量管理参 考 书 目1刘纯饭店督导原理与务实 北京 科学出版社黄震方旅游饭店管理北京 中国林业出版社许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理吴军卫前厅疑难案例解析 北京 旅游教育出版社海萌辉、郭琰现代饭店管理郑州 郑州大学出版社任杰现代饭店规范管理大全北京 蓝天出版

5、社饭 店 管 理第章：饭店服务质量管理5.1 饭店服务质量与管理5. 11 饭店服务质量及其构成与特点512 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭 店 管 理5. 11 饭店服务质量及其构成与特点1饭店服务质量的涵义2饭店服务质量的构成3 饭店服务质量的特点饭 店 管 理饭店服务质量的涵义饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物 质和精神需要的程度。饭 店 管 理饭店服务质量的构成饭 店 管 理主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组产品质量、环境氛围质量、安全卫生

6、质量五个部分组 成。成。饭店质量饭店质量服务产品质量服务产品质量安全卫生质量安全卫生质量环境氛围质量环境氛围质量实物产品质量实物产品质量设施设备质量设施设备质量无形产品质量无形产品质量有形产品质量有形产品质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性。饭 店 管 理512 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则1饭店全面质量管理的涵义2 饭店全面质量管理的内容3饭店全面质量管理的原则饭 店 管 理饭店全面质量管理的涵义

7、全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理 发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质 量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到 服 务行业。基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量 标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工 参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效 果 为最终的评价点。特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的 作 用和强调环境因素的影响。由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组 织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，

8、建立完善的服务质 量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的 系 统的质量管理活动。饭 店 管 理饭店全面质量管理的内容（1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理（4）全方法性管理 （5）全效益管理饭 店 管 理饭店全面质量管理的原则（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则饭 店 管 理5.2 饭店服务质量管理的基本程序5.2.1 制定饭店服务规程5.2.2 建立饭店服务质量管理体系5.2.3 开展全

9、面质量管理教育饭 店 管 理5.2.1 制定饭店服务规程1饭店服务规程的含义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性2饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程 3饭店服务规程的实施饭 店 管 理5.2.2 建立饭店服务质量管理体系组织领导体系 2质量标准体系 3服务程序体系 4制度化管理体系 5质量管理信息体系 饭 店 管 理全面质量管理体系是为

10、贯彻饭店质量规程，实现质量管理 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。等。它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括：包括：组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭 店 管 理饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量

11、小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系饭 店 管 理质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系饭 店 管 理服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设

12、备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系饭 店 管 理制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信 息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理 ， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。饭

13、店全面质量管理信息体系的内容包括质量标 准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管 理 中存在的问题等等。饭 店 管 理5.2.3 开展全面质量管理教育、采取有效的服务质量管理方法饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在 有 机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、 针 对性的管理。、对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾 客 的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。饭 店 管 理5.3 饭店服务质量管理的方法5.3.1 服务质量分析法 5.3.2 PDCA循环法 5.3.3 ZD质量管理法 5.3.4 交互服务质量管 理

14、 5.3.5 QC小组法 5.3.6其他质量管理方法饭 店 管 理5.3.1 服务质量分析法通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问 题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性 地 对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控 制 和管理。质量分析的方法很多，常用的有：饭 店 管 理1ABC分析法2质量结构分析图3因果分析图法 ABC ABC分析法分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：（1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表(3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题饭 店 管 理服务质量问题统计表饭 店 管 理质质量问题问题问题问题 数量比率（%）累计计比率（%）菜肴质量服务态 度外语水平娱乐设 施其 他13036208665018010040306508309309701000合 计2001000 1000饭 店 管 理服务质量问题排列图501303620368 6菜肴 质量其他娱乐设 施外语水 平服务态 度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图5.6 服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量